Si has pasado por un proceso crediticio o eres cliente de una entidad financiera, sabrás que el tiempo y la calidad de atención es clave. Por ello, en este artículo se detallarán las circunstancias y posibles soluciones a la demora en los servicios, dirigidos a personas interesadas en créditos y operaciones bancarias.
Seguro eres consciente de la constante competitividad entre instituciones financieras por la conquista del mercado con sistemas de atención dinámicos, flexibles y adaptables. Tales servicios de atención están en permanente evolución originando en las entidades una necesidad de innovación y vanguardia.
Allí la experiencia del usuario siempre ha estado bajo la lupa, porque uno de los mayores problemas que se desprenden de los análisis de gestión de calidad es el tiempo de espera en la aprobación de créditos.
La espera por la aprobación de un crédito es un factor muy importante porque repercute en los niveles de competitividad de las entidades bancarias. Esto demanda una atención especial, ya que se espera que los clientes no se vean perjudicados y sobre todo que la imagen de la entidad mantenga una buena reputación en el mercado.
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Además, es crucial no perjudicar las metas de rentabilidad estimadas, ni afectar los niveles de percepción que tienen los clientes cada vez que solicitan productos crediticios.
Actualmente, se identifica una insatisfacción en la espera por un crédito, causada por diferentes circunstancias como lo son: el volumen de público y la gran cantidad de operaciones.
Esto provoca que no se logre atender con calidad y eficiencia, generando un mal servicio al cliente con largas esperas, cobros errados, extensas filas en las entidades, entre otras situaciones que desgastan la experiencia bancaria de los clientes.
El gran problema sobre el tiempo de espera es el silencioso malestar dentro de los usuarios, ya que al no recibir una respuesta oportuna se sienten insatisfechos, incluso cuando los créditos de consumo se encuentran en un estado de preaprobación.
Tal fenómeno se ha estado examinando dentro de las entidades financieras, las cuales realizan diagnósticos de los contextos de los clientes, análisis de casos y evaluaciones de la influencia que tiene la reducción de los tiempos de espera en el área asignada.
Y debes saber que el tiempo de respuesta en una entidad bancaria en algunas ocasiones es exagerada. Se han reportado casos de aquellos que contactan con las instituciones para abrir cuentas o solicitar préstamos altos con tasa preferencial, donde el trámite de aprobación se demora aproximadamente una semana.
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Estas situaciones generan incomodidad, puesto que lo normal debería ser menos del tiempo mencionado. Todo esto conlleva a pérdida de clientes y en consecuencia un impacto comercial.
Sobre lo mencionado, debe apreciarse los factores que influyen en el tiempo de aprobación de créditos de consumo (personales de libre disponibilidad), que en suma pueden afectar las opciones de diferenciación en el mercado.
Y con la alta competitividad, los clientes pueden variar fácilmente en sus decisiones. Con ello la banca debe estar enfocada a la generación de valor agregado; siendo el tiempo de aprobación de los créditos un factor clave.
Generalmente el problema del tiempo en espera se observa en las plataformas de asistencia a los clientes. En algunas entidades financieras no existe el monitoreo con respecto al tiempo de atención. Muchas veces los trabajadores no miden el tiempo adecuado cuando existe congestión de clientes, incluso cuando se aprueba un crédito, ya que esto otorga beneficios a su meta establecida.
No obstante, los agentes suelen olvidar la calidad de la experiencia que deben aportar a los usuarios. Por ende, debe estar presente propuestas de mejoramiento del proceso de atención al cliente, enfocadas a la disminución del tiempo en la obtención de un crédito.
Para hablar de una mejora de la atención al cliente, es necesario que entiendas las necesidades de cada tipo de usuario. Ofrecer productos crediticios va precedido de un estudio del comportamiento y preferencias del público objetivo.
Lograr tal análisis parte de la interacción, es decir, se debe formular estrategias que busquen una relación duradera con el cliente con el objetivo de que esta sea lo más fructífera posible. Esto surge de ofrecer una experiencia personalizada con los servicios financieros, ya que desde allí se puede lograr lo siguiente:
Con todo esto, se hace necesario la implementación de herramientas novedosas que potencialicen la experiencia de los usuarios. Por ejemplo, la innovación en canales de comunicación con asistentes virtuales que automaticen procesos de solicitud de créditos.
De esta manera, la recolección de datos sobre los clientes es más eficaz y rápida, restando tiempo al proceso. Otro beneficio es la liberación de trabajadores y agentes, provocando una disminución en la descongestión de los canales presenciales y telefónicos.
El desarrollo de la tecnología y del machine learning, proponen herramientas como la inteligencia artificial. Desde allí, la automatización de manejo de los datos de los clientes toma ventaja sobre otros métodos, agilizando los procesos de solicitud de créditos.
La IA facilita a las entidades la información necesaria para la aprobación oportuna y eficaz de los productos financieros como: datos personales, estados financieros, referencias bancarias, entre otros.
Keos adapta los diferentes canales de atención al cliente con el fin de que los usuarios tengan toda la información que requieren de forma inmediata. Por medio del machine learning y la recolección de datos los asistentes virtuales son capaces de ofrecer las soluciones que los usuarios buscan en tu entidad y recuerda el tiempo corre: agiliza los procesos crediticios.