El autoservicio digital es la nueva manera en la que las empresas ofrecen una mejor calidad del servicio al cliente que está dando muy buenos resultados. Para los consumidores, el significado de autoservicio digital va más allá de las herramientas disponibles para realizar sus gestiones. Se trata de una solución específica y eficiente para atender sus demandas en plena era digital. De hecho, según el comunicado de la consultora Gartner sobre El futuro del autoservicio es la automatización dirigida por el cliente, se estima que para el 2030 los bots de autoservicio generarán automáticamente más de mil millones de tickets de servicio bajo solicitud de los usuarios.
¿Qué es el autoservicio digital?
El autoservicio digital es el conjunto de técnicas de servicio al consumidor que permiten a los usuarios resolver algún tipo de problema por ellos mismos. El significado de autoservicio digital también se refiere al hecho de encontrar respuestas a sus preguntas desde plataformas digitales.
Los ejemplos de autoservicio digital más comunes se encuentran el uso de chatbots, asistentes virtuales, sección de consultas frecuentes, etc. Con la autogestión digital se logra optimizar la experiencia del cliente.
Características del autoservicio digital
Las principales características del autoservicio digital que debe tener tu negocio se incluyen:
- Crear un plan de autoservicio digital basado en las opiniones y necesidades de los clientes.
- Implementar esta estrategia en el momento correcto del recorrido del cliente.
- Proponer objetivos realistas y escalables.
- Definir una ruta concreta y sencilla en aquellos casos en los que los usuarios requieran la ayuda de un agente.
- Una de las características más importantes para garantizar un servicio eficiente es incluir programas de seguimiento y mejora contínua.
- Aprovecha todo el potencial de la tecnología en la nube para cumplir con las demandas de los clientes.
- La automatización es otro punto vital para brindar un servicio de autoservicio digital exitoso.
Automatización en el digital self service
La automatización del self service es crucial para ofrecer a los clientes una mejor experiencia. Esto es porque los usuarios se sienten más autónomos, distribuyen mejor su tiempo y obtienen una respuesta ágil. Como resultado, estarás mejorando la calidad del servicio al cliente, además de aumentar las tasas de conversión y fidelización.
Ventajas y desventajas del autoservicio digital
Como en cualquier otro proceso, existen ventajas y desventajas del autoservicio digital que incluyen:
Ventajas del autoservicio digital
Dentro de las ventajas del autoservicio digital podemos encontrar la optimización en la calidad del servicio de atención al cliente. De esta manera los clientes se sentirán más satisfechos y contentos de formar parte de tu marca al reducir los tiempos de espera de una solución, por ejemplo.
Por otro lado, también hay ventajas del autoservicio digital que impactan directamente en la productividad del negocio. Por ejemplo, mejora el rendimiento de tu equipo de trabajo, reduce costos y eleva los índices de conversión.
Desventajas del autoservicio digital
En cuanto a las desventajas del autoservicio digital tenemos principalmente un difícil entendimiento de la necesidad del consumidor. Pero también existe una posibilidad de brindar respuestas equivocadas ya que la comunicación podría no ser directa. Estas desventajas del autoservicio digital pueden ser fácilmente solucionadas utilizando canales de atención directos como el chat en línea o el correo electrónico.
Las ventajas y desventajas del autoservicio digital representan una excelente ocasión para impulsar el servicio al cliente de tu negocio. Saca el mayor provecho de las ventajas y elimina las desventajas con soluciones alternativas.
Ejemplos de autoservicio digital
Uno de los ejemplos del autoservicio digital más claros es el de West Bend Mutual Insurance Company. Una aseguradora que permite a sus afiliados más que autogestionar los reclamos. También proporciona datos de pago y tarjetas de identidad mediante el autoservicio que ofrecen dentro de su sitio web.
Blue Diamond es una empresa que fabrica y distribuye productos de origen vegetal, específicamente de almendras. Esta empresa es otro de los ejemplos del autoservicio digital, ofreciendo atención personalizada mediante un chatbot que permite a sus clientes encontrar productos basados en sus necesidades.
¿Cómo implementar una estrategia de digital self service?
Implementar una estrategia de digital self service es sumamente importante para garantizar la satisfacción del cliente. De hecho, los resultados del estudio Global State of Multichannel Customer Service Report arrojaron que más del 90% de los usuarios prefieren el Digital Self Service y esperan que las marcas ofrezcan este servicio en línea. Para implementar una buena estrategia de servicio es recomendable seguir los siguientes pasos:
1. Identifica las preferencias y el perfil de tus clientes potenciales
Para que puedas ofrecer un óptimo servicio al cliente es necesario conocer de antemano cuál es el perfil de tus clientes y qué canales digitales prefieren para interactuar. Para esto puedes apostar por estrategias como el comercio conversacional y la omnicanalidad.
Este tipo de herramientas te pueden ayudar a identificar fácilmente el perfil del cliente y a optimizar el servicio de atención. Además, es una excelente manera de impulsar el autoservicio digital.
2. Estructura y rastrea el recorrido del cliente para mejorar el Digital Self Service
Este punto es vital para identificar el momento correcto en el que debes contactar al cliente. Pero, también es una buena oportunidad para elegir el canal idóneo para ofrecer una comunicación adecuada y mejorar la experiencia de customer service.
3. El autoservicio digital necesita una estrategia omnicanal
Si quieres implementar una estrategia de digital self service exitosa, es imprescindible contar con un plan omnicanal. Para ello, tendrás que acudir a diferentes plataformas de atención digital. Esto te permitirá cubrir las necesidades de distintos clientes, ya que, cada uno de ellos tiene sus preferencias al momento de contactar a una marca.
Implementar una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a optimizar sus procesos. Además, se trata de una opción de atención permanente, es decir, tus clientes podrán recibir atención 24/7 aún cuando intenten comunicarse fuera de los horarios.
4. Automatización del self service
La automatización de self service es clave para asegurar buenos resultados en una estrategia omnicanal. La comunicación omnicanal permite automatizar cadena de procesos a través de chatbots inteligentes que pueden ser implementados en cualquier canal como, WhatsApp, Instagram, Facebook o tu sitio web, etc.
Estas herramientas permiten a los clientes solicitar el estado de un pedido, agendar citas, comunicarse con soporte técnico, leer documentos y mucho más.
5. Identifica puntos de mejora para potenciar el autoservicio digital
Para que el Digital Self Service de tu empresa sea exitoso debes hacer un seguimiento de las operaciones involucradas. Así es mucho más fácil identificar oportunidades de mejora y cualquier brecha en el proceso. Con esta información, el líder de la operación puede crear un plan de capacitación, talleres y programas para implementar las mejoras correspondientes.
El futuro del digital self service
El futuro del digital self service ya llegó, en este sentido, la automatización y la IA conversacional juegan un papel bastante importante. Varios especialistas afirman que, emplear tecnologías de inteligencia artificial permite mejorar las experiencias digitales manejadas por los clientes. Esta es una tendencia que cobra fuerza con el pasar de los años, porque atiende muy bien a las necesidades generadas por el gran flujo de datos y las actividades digitales.
El futuro del digital self service busca brindar a los clientes un servicio personalizado que además, sea gestionado por ellos mismos. La inteligencia artificial es una tecnología que va en aumento y en los años venideros tendrá una mayor presencia en distintos campos digitales.
Para finalizar, queremos contarte que Keos te ofrece soluciones específicas para diseñar una excelente estrategia de autoservicio digital. Por ejemplo, con nuestro servicio de chatbot tus clientes podrán resolver sus dudas y consultas más frecuentes en tiempo real y de forma inmediata.