Es fundamental que las entidades bancarias encuentren servicios que brinden beneficios a los usuarios con experiencias satisfactorias. Esto lo podrían ofrecer los chatbots, ya que los consumidores buscan respuestas inmediatas que sean de fácil acceso.
Hubo un tiempo cuando las entidades bancarias sólo requerían asesores y recursos humanos para atender. La pandemia por el COVID obligó a muchos sectores a disminuir su dependencia de los servicios presenciales y de algunas labores que no se podían hacer de manera remota.
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De manera que las instituciones bancarias han recurrido a nuevas herramientas para optimizar los servicios que ofrecen. Muchas optaron por los centros de atención telefónica que pueden ayudar a minimizar la afluencia a los puntos presenciales.
Cuando un usuario busca una solución en un medio digital, se encuentra con obstáculos que disminuyen su satisfacción con las entidades y dirigiendo su petición al servicio de línea de atención al cliente.
A razón de lo anterior, se han aplicado herramientas tecnológicas en beneficio de la experiencia de las personas respecto a los servicios financieros que necesitan. Por ejemplo, gracias a la Inteligencia Artificial (IA), se ha descubierto un nuevo modo de atender las solicitudes de las personas.
Los asistentes virtuales o chatbots son agentes conversacionales que, integrados con procesos de adquisición de lenguaje natural, pueden interactuar con humanos. Un bot bien construido es capaz de contestar las dudas y requerimientos a los usuarios.
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Esto tiene la ventaja de ahorrar tiempo al automatizar respuestas a preguntas frecuentes entre los usuarios. Es decir, en vez de marcar a una línea telefónica y escuchar por un largo tiempo a una máquina operadora, la instantaneidad de los chats permite que los usuarios resuelvan sus inquietudes en menor tiempo.
Además, uno de sus beneficios es estar disponible las 24 horas del día. Esto facilita en gran medida el acceso a las personas que cotidianamente no tienen el tiempo necesario para ir a los bancos o para llamar en horarios laborales.
Entendiendo un poco más de los beneficios del uso de un asistente virtual, existen situaciones en que estos pueden optimizar las operaciones diarias y la experiencia omnicanal de los usuarios.
Con el machine learning, los chatbots pueden aprender sobre las preferencias de las personas y con ello brindar los datos necesarios a la entidad con el objeto de crear servicios a medida de sus necesidades.
De igual forma, la captura de datos con el consentimiento de las personas suscita la personalización de la experiencia y la satisfacción con ella. Esto puede significar la lealtad de los consumidores con sus entidades bancarias.
Para la construcción de asistentes virtuales con interacciones eficaces, Keos construye con las entidades financieras conversaciones capaces de entender y aprender de las necesidades de los usuarios. Podemos adaptar los canales de comunicación a los distintos públicos que puede tener un banco.