¿Has notado que el uso y aplicación de un bot para conversar ha evolucionado aún más rápido que su propia tecnología? Hasta hace muy poco tiempo, los bots sólo estaban dispuestos para recabar direcciones de email y nada más. Hoy, la aplicación de los chatbots se ha extendido mucho más allá de lo que jamás imaginamos, o por lo menos, creíamos que tomaría más tiempo. Pero ¿Cómo fueron sus inicios y por qué las empresas han acelerado su implementación?
Un bot para conversar, siglo XXI
El año 2010 vio nacer a Watson, un sistema basado en Inteligencia Artificial capaz de responder a las preguntas de los usuarios de forma natural. Este chatbot fue desarrollado por IBM y al igual que Luis de Microsoft han participado en exitosos proyectos de compañías enlistadas en la Fortune 500.
Pero seamos sinceros, hasta hace al menos 5 años, usuarios y consumidores finales no tenían ni idea de lo que estaba a punto de suceder. Y es que un bot para conversar se convirtió en mucho más que un sistema inteligente para responder a las consultas y preguntas de los clientes de manera expedita.
Nacimiento de ELIZA 1964
IBM y Microsoft nos presentaron lo que sería un bot moderno, pero antes de que aparecieran Watson y Luis ya había un camino bastante recorrido en la materia, que inicia con ELIZA en 1964, desarrollado por Joseph Weizenbaum para IBM.
El siglo XX fue testigo de esta herramienta experimental que buscaba imitar la interacción humana. La prueba de Turing en el año 1950 fue el inicio de todo, este era una especie de examen en el que el chatbot sólo sería aprobado si la persona que estaba conversando con él no se daba cuenta de que hablaba con una máquina. Luego de esto, ELIZA se mostró al mundo como un recurso innovador.
La historia cambia…
Pasó mucho tiempo antes de la revolución del chatbot o bot para conversar y no fue sino hasta el año 2016 que Facebook decidió lanzar su famosa plataforma Messenger con chatbots.
Después del boom que significó este lanzamiento, millones de desarrolladores a nivel mundial tendrían ahora, la puerta abierta a un centro que les permitiría crear mejores experiencias conversacionales para alcanzar a más usuarios.
No estábamos preparados para lo que venía
Así, de un día para el otro, miles de empresas se abrieron camino a esta revolución, con la creación de nuevos chatbots. El sentimiento fue igual como cuando las redes sociales invadieron nuestras vidas y llegaron para cambiarla, quien no tuviese una página en Facebook no era nadie. Usuarios llenos de expectativas ante una nueva tecnología que era muy poco conocida en ese momento estarían a la espera de un error para desprestigiar la herramienta, sacando a la luz sus fallas.
Algunos bastante vivos intentaban engañar al bot para conversar que estaban utilizando, como queriendo demostrar que eran más inteligentes que las máquinas. La mayoría no tenía ni idea de lo que debían hacer con él y otros más no sabían si hablaban con una máquina o con un ser humano. Por eso, se animó a muchos clientes a aclarar a los usuarios que quien maneja la conversación es un asistente virtual, así no habría más confusiones.
Nuevos usos
Hoy, los chatbots no sólo responden a las preguntas y las consultas de los clientes, la intención de brindar soporte con este recurso es mejorar la experiencia del consumidor para que sea lo más positiva y placentera posible.
Sin embargo, hay que estar muy pendientes de la información que se suministra al usuario, pues cualquier falla o confusión en el contenido puede traerte una mala calificación del servicio.
Por ejemplo, si tu bot no puede hacer tal o cual cosa, deberán informarlo al usuario en el primer mensaje para que este no sienta que ha sido defraudado. También debemos hacer una aclaratoria, el tipo de aprendizaje que maneja el bot, pero esto puedes verlo en tipos de machine learning.
Del correo electrónico al bot para conversar
El inicio de los chatbots fue muy simple, la conversación empezaba así ¡Hola! ¿Cuál es tu nombre?, luego decía algo cómo ¿En caso de perder la conexión puedes brindarnos tu correo electrónico? Generalmente era así. Esto era sólo para extraer los datos.
A medida que el chatbot fue evolucionando, se incorporaron más y más funciones, haciendo que la conversación sea natural y fluida. Ahora, esta herramienta puede personalizarse de acuerdo con las características de cada negocio y al carácter que se quiera dar a cada bot para conversar.
De hecho, existen chatbots multilenguaje, ideal para esas empresas que quieren expandirse más allá de las fronteras y qué mejor manera de hacerlo que con un chatbot políglota. ¡Aunque, hay mucho más por ver!
Los resultados hablan por sí solos
La rapidez con la que los negocios implementaron chatbots a sus centros de soporte al cliente se debe a los resultados obtenidos. Los usuarios notaron que, en algunos casos, las personas no eran necesarias para resolver su problema y obtenían una solución rápida a una consulta bastante simple.
Esto hizo que usuarios y clientes experimentaran el mayor cambio en la atención al consumidor que se daría en un mucho tiempo.
Con ello, la cantidad de usuarios contentos con la atención ha ido creciendo de una forma acelerada, lo que trajo como consecuencia el incremento de las conversiones y buenas calificaciones del servicio.
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