El c-commerce o comercio conversacional (también llamado marketing conversacional) es una estrategia de ventas que apoya a los ya establecidos e-commerces que utilizan mensajería automatizada y recursos omnicanales dentro de su estrategia digital. Su objetivo es acompañar al cliente o potencial cliente durante el proceso de compra para que finalmente la efectúe.
¿Cómo funciona el c-commerce?
El c-commerce se emplea a través de canales de contacto, como lo son WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, entre otros. Su función principal es dar seguimiento a los movimientos que hace un cliente durante el proceso de compra para que no abandone el carrito.
Si vendes productos o servicios a través de internet, ya formas parte del e-commerce o comercio electrónico. El c-commerce es una estrategia que se utiliza dentro del e-commerce para que los clientes se sientan en un ambiente de confianza que solo se genera cuando son bien atendidos. Esto, a su vez, fomenta en gran parte que se decidan a adquirir los productos o servicios.
El c-commerce puede funcionar a través de mensajería automatizada (chatbots), pero lo más recomendable es no abusar de ellos porque, si bien hay quien prefiere ser práctico y hacer una compra rápida valiéndose de la ayuda de un bot, la mayoría de los usuarios prefieren hablar con personas reales. Teniendo esto en cuenta, al implementar el comercio conversacional es fundamental contar con recurso humano suficiente para cubrir las conversaciones que requieren de asistencia muy específica.
¿Qué herramientas necesita el c-commerce?
Para poder integrar el comercio conversacional, el e-commerce debe hacer uso de aplicaciones de mensajería instantánea a través de las que se llevan a cabo las ventas y por medio de las que se puede hacer seguimiento al proceso. Dependiendo del volumen de transacciones, será necesario un CRM o Customer Relationship Management para gestionar más ágilmente cada conversación sin importar el canal por el que se mantiene.
¿En qué beneficia el comercio conversacional a mi estrategia digital?
El c-commerce optimiza en gran parte tu atención al cliente, mejorando su experiencia de usuario. Aquí te decimos de qué modo:
- Agiliza la comunicación.
En el pasado, si las personas no querían acercarse a una tienda física, debían enviar emails o llamar por teléfono y esperar mucho tiempo para ser atendidos. Hoy en día hay muchos comercios que ni siquiera tienen sedes físicas y toda su venta se realiza en línea y los sistemas de mensajería instantánea ofrecen inmediatez.
- Mejor experiencia de compra.
El cliente que recibe atención personalizada de parte de un agente que le habla como si fuera un amigo cercano mientras le brinda asesoría, es más propenso a comprar aunque sea por el solo hecho de ser bien atendido.
- Promociones hechas a la medida.
Gracias a tus bases de datos y el registro del comportamiento de tus clientes, puedes segmentarlos para ofrecerles promociones personalizadas. De esta manera, te aseguras de que reciben algo que les interesa (incluso si son compras impulsivas) y te ayuda a vender lo que necesitas.
- C-commerce 24/7.
La ventaja de usar un sistema de mensajería automatizada es que puedes mantener interacciones con tus clientes incluso cuando tu equipo no está dentro del horario de atención. Sin embargo, es importante no abusar de las funciones de un chatbot porque no se compara con la conversación que se mantiene con un agente real.
- Aumenta tus ventas cruzadas.
El cross-selling es una estrategia de venta muy utilizada, que consiste en ofrecer al cliente o potencial cliente un producto o servicio complementario al de su interés. Si lo cree conveniente, accederá a comprarlo. El c-commerce es una oportunidad de lograr este tipo de ventas porque los añadidos pueden surgir de manera natural dentro de la conversación.
- Reduces los carritos abandonados.
La cantidad de compras que no se efectúan superan a las que sí, pues al momento de hacerlo muchos usuarios se arrepienten, se dan cuenta de que pueden comprarlo en otro momento, notan que se quedaron sin dinero, etc. Con una buena estrategia de marketing conversacional, el bot y/o el agente pueden influir en la decisión de compra hasta concretarla.
Cómo integro el marketing conversacional en mi e-commerce
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