Un call center no es lo mismo que un chat center o, mejor dicho, que un contact center. Desde los años sesenta, en el mundo empresarial los call centers han funcionado para establecer y ejecutar estrategias de marketing telefónico. De este modo, las compañías han podido comunicarse directamente con sus usuarios para ofrecerles sus productos y servicios, mantenimiento y cualquier novedad relacionada con su actividad comercial.
Hoy en día se han multiplicado las opciones de contacto, por lo que un call center se encuentra muy limitado a trabajar únicamente con comunicación vía telefónica. En cambio, los chat centers, que forman parte de de los contact centers, son departamentos e incluso compañías enteras que emplean la omnicanalidad para que las empresas interactúen con sus clientes y clientes potenciales.
¿El call center ya está obsoleto?
No, necesariamente. El call center es como el periódico o como los libros físicos, aunque aparezcan plataformas digitales y tabletas para leer eBooks, no desaparecen. Eso sí, un contact center ofrece muchas más alternativas de comunicación entre empresas y usuarios, pero aquellas compañías que no están interesadas en implementar comunicación a través de esos otros medios, siguen haciendo uso del marketing telefónico y les funciona.
Ahora, los chat centers, que como su nombre lo indica utilizan comunicación vía escrita, son parte de los contact centers, que ofrecen comunicación mediante chat, teléfono, email, redes sociales, entre otros.
¿Mi empresa necesita un call center o un chat center?
Eso lo vas a determinar según las necesidades de tu negocio. A grandes rasgos, podemos hablar de tres variables fundamentales para elegir qué vías de comunicación les ofrecerás a tus clientes:
- Público objetivo. Los adultos mayores prefieren una llamada telefónica porque no todos han podido acostumbrarse a las nuevas tecnologías.
- Volumen de tu clientela. Si manejas un número considerable de clientes y tu facturación es mucho mayor, podrás contratar más medios de interacción. Si no, un chatbot es suficiente para filtrar la cantidad de usuarios que debe atender tu o tus asesores.
- Tipo de producto o servicio. No es lo mismo un producto de un solo uso que uno perdurable en el tiempo y que requiera mantenimiento. Es posible que más clientes te contacten en el segundo caso.
Basados en estas tres variables, podemos decir que la comunicación con tus clientes varía dependiendo del tamaño de tu negocio, del producto o servicio que ofreces y de los medios de contacto que más utilicen los usuarios.
Si bien es una realidad que cada vez son más las empresas que prefieren contratar un contact center que un call center, pues la gran mayoría de sus usuarios (específicamente los millennials) prefieren la mensajería instantánea, queda a discreción de cada compañía elegir lo que mejor le funcione según su estrategia comercial.
Cómo implementar un chat center en mi negocio
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