La programación de citas médicas, tanto para las entidades prestadoras de servicios como para los pacientes, es un tema complejo de tratar. Por un lado, si haces parte de una institución médica, sabrás que la inasistencia de un paciente sin previa cancelación significa pérdida de dinero para la entidad. Ahora, si eres un paciente y no llegas a tu cita, debes pasar por un nuevo y largo proceso de agendamiento. Un dolor de cabeza para ambas partes, ¿no?
El problema del agendamiento de consultas médicas radica en la cantidad de personas que requieren el servicio, versus la cantidad de profesionales disponibles. A ello, se suma la disponibilidad de tiempo que tienen los beneficiarios de las entidades de salud; que a su vez, suele relacionarse con la accesibilidad que tienen estos para llegar a las instituciones médicas.
Como ves, el panorama se torna cada vez más complicado y difícil de solucionar. Pero no te desesperes, calma, gracias a la tecnología se han diversificado las soluciones digitales que brindan mejoras a la hora de agendar, reprogramar y cancelar una cita médica.
Para entender todo este entramado y la posible solución, hagamos un recorrido por este proceso de agendar una cita médica y la experiencia de hacerlo.
¿Llamar para aliviar el dolor o el dolor de llamar?
Desde el momento uno, ya hay una dolencia. Hay un paciente en busca de ayuda requiriendo una atención rápida. Entendiendo esto, los avances tecnológicos se han adaptado a los canales de atención médica. Estos se han diversificado o han evolucionado. Contamos con los servicios telefónicos y electrónicos, que facilitan y descongestionan los canales presenciales en las entidades hospitalarias.
Actualmente un paciente que llama por medio de un canal telefónico, primero se enfrenta a una máquina contestadora, para luego ser atendido por un agente. Este sistema ha funcionado desde hace décadas y ha sido el más usado hasta ahora.
Sin embargo, la mayoría de los mensajes pregrabados en estas contestadoras automáticas son extensos, llenos de información y con múltiples opciones para acceder a un servicio. En estas circunstancias los usuarios comienzan a perder la paciencia, ¿no te ha pasado que te demoras más en seleccionar todas las opciones de la contestadora, que en hablar con el agente que te atenderá? Entonces, a la dolencia, se le suma el enfado.
Tal proceso predispone al paciente, porque llegada la conversación con el representante de servicio al cliente, genera de entrada una mala actitud. De este modo, se convierte en una las mayores razones por la cual los pacientes no cancelan su cita a tiempo; las personas odian las máquinas contestadoras y prefieren no cancelar la cita para evitarlas.
Plataformas web, un servicio por mejorar
En cuanto a los servicios digitales, se han adaptado las páginas web y servicios móviles para facilitar el proceso de agendar una cita médica. Este ha sido un desarrollo paulatino, ya que la implementación de estos servicios deben cumplir con distintos parámetros; tanto de accesibilidad, como de tratamientos de datos.
La experiencia de la asistencia a los usuarios por medio de canales digitales, debe demostrar la inmediatez que el usuario requiere. Además, tiene que ser idónea para que pueda manejar un servicio personalizado, guiando de forma acertada al paciente hacia su solicitud.
Las entidades de salud suelen tener plataformas dedicadas a la programación de citas médicas, donde se pueden desplegar calendarios para agendar una cita contando con la disponibilidad del paciente y el médico tratante.
El problema de estas es que suelen ser poco intuitivas para los usuarios. Las personas por lo general requieren un usuario o una contraseña para ingresar a estas plataformas. Y la verdad, entre tantos datos que recordar, memorizar los datos de la cuenta de usuario como paciente de una entidad de salud suele ser su última preocupación. Por tal razón desisten de esta opción y deciden hacer uso del teléfono, provocando la saturación de la línea del servicio al usuario.
En otros casos son usados los canales por chat, donde algunos de estos son atendidos por agentes o bots. Este servicio se ha popularizado, porque sin darte cuenta los chats están presentes en tu vida diaria. Se han convertido en algo que muchos saben usar, y al ser inmediato, promueven una comunicación eficaz.
Los chatbots, la solución
Una ventaja de los chatbots, en comparación con las máquinas contestadoras, es la simplificación de la comunicación y la información. No tendrías la oreja caliente en el teléfono y no dejarías de lado tus actividades para escuchar atentamente a una máquina o a un agente. Lo que te demorarías escuchando una lista de opciones, te lo estás ahorrando leyendo breves textos.
De este modo, al sintetizar tanta información en texto, existe más variedad de posibles soluciones y respuestas a los requerimientos de los pacientes. Por lo tanto, al cancelar o reprogramar una cita, la disponibilidad de los profesionales de la salud aumenta y con ello la posibilidad de que otro paciente tenga la oportunidad de ser atendido.
Y como seguro te has dado cuenta, existen muchas aplicaciones con mensajería instantánea. Luego, lo ideal sería unificar las solicitudes de citas médicas de todos estos canales. De esta forma, cualquier tipo de especialidad, examen o solicitud de paciente, sería atendida de manera inmediata y por el canal de preferencia del usuario.
Posterior a agendar, lo correcto sería implementar un sistema para confirmar y recordar la cita de aquellas consultas médicas con mayor porcentaje de inasistencia; contando con una opción de reprogramar o cancelar, para liberar cupos.
Por este motivo, habrás notado que los canales digitales hoy son de vital importancia en los procesos de la vida cotidiana de las personas. Hace que las tareas más complicadas se vuelvan sencillas, pues les permite a las personas agendar, reprogramar o cancelar sus citas en el menor tiempo posible. Esto ofrece una experiencia más personalizada y cómoda.
Por tal razón, el uso del chat ya no saturaría la línea telefónica de servicio al usuario, haciéndola un canal más cómodo y personalizable. Por ejemplo, se podrían disminuir la cantidad de opciones y dejando a los agentes más libres para contestar otras solicitudes.
Llegado a este punto, puedes pensar que para la mejora de tus canales de servicio al cliente necesitas variedad de herramientas, y no estás equivocado. Keos cuenta con diversidad de opciones para mejorar la experiencia de tus usuarios. Keos Bot es la herramienta que optimiza la atención al cliente, y de la mano de la inteligencia artificial, agilizarán los procedimientos que requieran los pacientes.
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