El chatbot es un gran aliado en la estrategia digital de las empresas. Su función general es interactuar con los usuarios en la medida que su configuración lo permite, de modo que obtenga datos relevantes para los intereses de la compañía. Asimismo, no existe un solo tipo de chatbot sino varios, unos más avanzados que otros y con funcionalidades específicas.
Tipos de chatbot
Existen diferentes tipos de chatbot según su capacidad de asimilación y ejecución de tareas. En otras palabras, existen chatbots más “inteligentes” que otros. A saber:
Dumb chatbots
Son los más básicos que existen, puesto que funcionan según una lógica secuencial basada en comandos simples que se introducen en él con anterioridad. Gracias a esto, solo son capaces de responder a instrucciones muy específicas y, por lo tanto, su conversación no es fluida.
Dos ejemplos de los dumb chatbots son los formularios tipo landing pages de captación de leads y las preguntas que pueden ser contestadas con dos respuestas: sí o no.
“Word-spotting” chatbots
La tecnología “word-spotting” permite que un chatbot de esta categoría reconozca algunas palabras clave dentro de la conversación, previa configuración de esas keywords. Del mismo modo, es capaz de contestar con respuestas también preconfiguradas para sostener la interacción con el usuario.
No obstante, sigue siendo un chatbot bastante limitado y dentro del que pueden surgir malentendidos por no profundizar en el contexto de las palabras clave.
Chatbots con inteligencia artificial
Son los más actualizados hasta la fecha, al incorporar inteligencia artificial y machine learning en su configuración para comprender mejor y atender de manera más eficaz las solicitudes del usuario.
Más allá de detectar las palabras clave, las interpreta a un nivel mucho más avanzado, teniendo en cuenta la intención del usuario y el contexto del mensaje. De este modo, un chatbot con inteligencia artificial es capaz de mantener una conversación bastante fluida con el usuario, acercándose lo más posible a la que sostendría con otro humano.
A pesar de que los chatbots con inteligencia artificial requieren de una instalación y mantenimiento más costosos que los dos anteriores, siguen siendo relativamente económicos y al alcance de empresas de todo tamaño.
Mensajes que se pueden configurar en un chatbot
El chatbot que elegimos para nuestra empresa debe ajustarse a las necesidades de la misma. Su implementación favorecerá nuestro servicio de atención al cliente, ofreciéndoles a los usuarios la facilidad de comunicarse a través de canales que ya utilizan a diario como sus redes sociales o sistemas de mensajería instantánea como Telegram y WhatsApp.
En cuanto al tipo de mensajería que se puede integrar en un chatbot, existen varios formatos compatibles con esta herramienta:
Texto
Es el formato de mensajería tradicional y más básico de estas herramientas. Por medio de los chatbots textuales, es posible comunicarse con los clientes enviando y recibiendo mensajes escritos.
Multimedia
El contenido multimedia como fotografías, videos, GIFs, botones, entre otros, complementa la comunicación a través de mensajes escritos para sostener conversaciones más similares a las que mantienen los humanos entre sí.
Mensajes de voz
Los chatbots compatibles con mensajes de voz son capaces de reproducir e interpretar las solicitudes que los usuarios realizan por medio de audio. Asimismo, están en la capacidad de responderles por medio de un altavoz, utilizando tecnología similar a la de inteligencias artificiales con personalidad como Siri y Alexa.
¿Y en cuanto al contenido del mensaje?
Más allá del formato, un chatbot funciona para enviar y recibir mensajes de múltiples funciones. En teoría, cualquier empresa es candidata para implementar un chatbot en su estrategia digital, sin embargo, las industrias que más los solicitan son aquellas que deben interactuar con un gran volumen de usuarios que necesitan ser atendidos.
Algunos ejemplos de ello son empresas de los sectores:
- Salud
- Hotelería y turismo
- Logística
- Educación
- Inmobiliario
- Telecomunicaciones
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