Si el servicio que ofreces recibió una reseña negativa, es momento de tomarte una pausa y prestar atención a cómo estás manejando la reputación digital y cómo proyectas el prestigio de tu organización. Por el momento no te preocupes, nadie está exento de recibir un mal comentario por un error. No serás el primero o el último en lidiar con una situación así. Todos cometemos errores. Y es que nadie está preparado para recibir malos comentarios, sin embargo, puedes aprender de ellos.
Usando las redes sociales, habrás notado la cantidad de comentarios negativos que llegan a diario a las publicaciones de diferentes empresas u organizaciones. A grandes rasgos, es un inconveniente que cualquier marca evitaría a toda costa.
Esto es entendible, dado a que la reputación digital de un negocio puede determinar factores de éxito o fracaso. Por ende, saber cómo afrontar estas situaciones es muy importante, sobre todo para encontrar oportunidades de mejora para tu negocio.
Primero debes entender qué es la reputación digital y cómo funciona. De modo que, la percepción que tienen los usuarios de diferentes plataformas en internet sobre una empresa u organización, es exactamente de lo que trata la reputación digital.
Comprendiendo esto, tal percepción puede darse gracias a la valoración que tienen los clientes de un servicio o producto. Esta puede ser tanto favorable, como desfavorable. Por consiguiente, la reputación digital determinaría el prestigio de una marca en redes sociales.
Como sabrás, el prestigio es una cualidad que bastantes empresas quieren alcanzar para proyectarlo a un nivel elevado. De ahí que, muchas marcas enfocan su visión de compañía al prestigio. Estas destinan sus esfuerzos en las mejoras de sus productos y servicios.
Por que claro, de nada sirve tener una gran campaña de mercadeo, si todo ese trabajo se ve afectado por la deficiencia en lo que se oferta. Luego, el prestigio en redes indica un elevado grado de satisfacción por parte del público con respecto al servicio, en consecuencia, genera una reputación digital positiva .
El éxito en la gestión de la reputación digital dependerá del seguimiento que se le de a la presencia web de la marca. Esto implica estar al tanto de las conversaciones que surgen alrededor de lo que hace la entidad.
Y como sabes, entre las plataformas digitales está normalizado el uso de los espacios de discusión, con el fin de expresar descontento e inconformidad. Aquí es cuando se originan algunos inconvenientes.
Debes tener claro que el consumidor es cómplice en la construcción de marca y la marca no puede controlarlo. Por este motivo, no debes eliminar los comentarios por muy negativos que sean, ya que el problema seguirá allí; en cambio, ignorarlos generará aún más malestar en el usuario. En estas situaciones ten presente las siguientes recomendaciones:
Otra forma de responder, es mejorar, y esto los usuarios lo agradecen. Por ejemplo, si una marca presenta problemas en los canales de atención por chat, la innovación en estos servicios es una solución. Esta puede surgir como una estrategia de gestión para los canales de comunicación, y se podría dejar de lado la comunicación intrusiva y unilateral.
El ser ignorado molesta, y como ya se mencionó, mantener las conversaciones en los diferentes canales de atención solucionan inconvenientes. Además, como puedes suponer, estar al tanto de las necesidades y experiencias de tus usuarios mantiene elevada tu reputación digital.
Por ello, no dudes en preguntar acerca de las herramientas que Keos puede implementar en tus canales de comunicación. Keos es capaz de estar al tanto de lo que pasa con todos tus usuarios. No los ignora, ni por un comentario negativo ¡Contáctanos ya!