No es de extrañar que el comercio conversacional se haya impulsado durante la pandemia, pues el distanciamiento social derivado de ella no dejó otra opción a los comercios que utilizar tecnologías como la inteligencia artificial y otras herramientas digitales de comunicación para mejorar la experiencia del cliente.
Así pues, las empresas tuvieron que adaptar sus estrategias de atención y comunicación a las nuevas necesidades de los consumidores para poder mantenerse en el mercado. Pero ¿De qué se trata realmente esta tendencia? En este artículo te lo contamos y te enseñamos algunos ejemplos de comercio conversacional.
¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional es una técnica basada en la interacción directa entre las marcas y sus clientes. Las empresas que utilizan este método se comunican con sus clientes a través de plataformas de mensajería instantánea, como Facebook Messenger, WhatsApp Business o API de WhatsApp, mensajes directos de Instagram, Telegram o Signal, por nombrar algunos, herramientas que en la mayoría de los casos integran opciones de compra.
Asimismo, lo que busca el comercio conversacional es mantener la cercanía y calidez en el vínculo comercial al igual que lo haríamos en una conversación con familiares y amigos a través de plataformas como WhatsApp, por ejemplo. La idea es poder brindar a los clientes una experiencia de compra, lo más similar posible e incluso superior, a la experiencia que se obtiene al comprar en una tienda física.
Todo esto se traduce en la capacidad que tiene una empresa para interactuar con los consumidores mediante la automatización como un chatbot para negocios, un elemento que permite potenciar la personalización y aumentar la satisfacción de los clientes, aunque el encuentro no sea físico.
Si bien el comercio conversacional electrónico intenta imitar una compra física, la realidad es que tiene una importante diferencia, y es que, su foco principal es proporcionar una interacción ágil y eficaz, acortando las brechas entre el usuario y la tecnología.
Ejemplos de comercio conversacional
Dentro de los ejemplos de comercio conversacional más comunes y utilizados por las empresas, nos encontramos con los siguientes:
Comercio conversacional en retail
Brindar atención permanente a través de una estrategia de comunicación omnicanal es uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector retail, pues los clientes buscan contacto con las marcas mediante diferentes canales digitales y, generalmente prefieren aquellos con los que se sientan más cómodos. Sabiendo esto, el comercio conversacional en retail debe dirigir todos sus esfuerzos en mejorar su estrategia de marketing conversacional para:
- Generar conciencia en el cliente sobre su necesidad, ya que la interacción directa permite una mayor conexión y, por lo tanto, será mucho más fácil guiarlo hacia la compra.
- Mejorar el control de los procesos internos de la compañía, sobre todo, en el soporte al cliente y logística.
- Agregar valor a todas las etapas de compra del cliente, incluyendo el servicio y asesoría posventa.
- Automatizar interacciones con el uso de un mensaje automático de chatbot para responder preguntas repetitivas, dejando tiempo a tus agentes para resolver problemas más complejos.
- Centralizar y optimizar canales de ventas.
- Proporcionar diferentes canales de comunicación digital adaptados a las necesidades y gustos de sus clientes.
El comercio conversacional en retail trae muchísimos beneficios a tu negocio, incluyendo mayores ventas y aumento de la productividad de tus empleados.
Comercio conversacional en e-commerce
El comercio conversacional en e-commerce es el nuevo canal para personalizar la experiencia del consumidor para todos los tipos de eCommerce. Tanto así que te permitirá acompañar a tus clientes durante todo el recorrido de compra desde herramientas que para ellos son familiares. Esto posibilita agregar la naturalidad y fluidez propias de una venta física, desmintiendo así la creencia de que las ventas online carecen de personalización y reduciendo la brecha de diferencia entre eCommerce vs retail.
Este acompañamiento también te servirá para reducir el índice de carrito abandonado, porque te permite saber qué siente y piensa el cliente sobre el proceso de compra de tu compañía y, la información obtenida te servirá para identificar oportunidades de mejora en cualquier etapa del proceso. Para esto, puedes incorporar chatbots inteligentes en el comercio conversacional en el e-commerce que te ayudará a recabar información valiosa para optimizar la interacción con el cliente.
Chatbots de comercio conversacional
Como ya sabemos, el comercio conversacional se ha convertido en una de las tendencias más notorias e importantes en la actualidad. En este sentido, los chatbots de comercio conversacional también se han posicionado como una de las herramientas favoritas para proporcionar experiencias de compra satisfactorias, como si se tratara de la experiencia vivida en un local físico.
Un aspecto clave de los chatbots de comercio conversacional es que permiten automatizar tareas para optimizar la experiencia del cliente y garantizar mayor satisfacción. Un bot para Messenger, por ejemplo, te ayudará a proporcionar respuestas inmediatas a todos tus clientes. De hecho, el tiempo de respuesta es muy importante al momento de tomar la decisión de compra.
¿Cómo aplicar el comercio conversacional?
Si hablamos de cómo aplicar el comercio conversacional a tu empresa, cada una tiene su propio estilo. Sin embargo, la tendencia actual es mezclar la atención humanizada como un un chat en directo, por ejemplo, con la atención artificial brindada por un chatbot. Lo ideal es crear flujos conversacionales entre ellos que permitan llevar al cliente finalmente a la conversión.
Generalmente, quienes utilizan chatbots en su estrategia de comunicación, lo hacen porque quieren brindar la misma calidad de atención a través de todos sus canales, un aspecto clave si queremos enganchar y fidelizar a clientes potenciales y mantener a los actuales. Esto se logra a través de una buena estrategia omnicanal que permita brindar una atención al cliente de 360°.
Herramientas del comercio conversacional
Dentro de las herramientas del comercio conversacional más efectivas tenemos a las redes sociales como WhatsApp, Facebook, Telegram o Instagram, plataformas bastante utilizadas por los consumidores para interactuar con sus marcas favoritas y obtener respuestas inmediatas.
Aunque no basta con crear una cuenta empresarial en WhatsApp o Instagram, integrar tecnologías de inteligencia artificial para potenciar la atención al cliente es fundamental y mejorar la calidad del servicio. También puedes agregar un servicio de chatbot a tu sitio web o tienda virtual para alcanzar a la mayor cantidad de clientes posible.
Comercio conversacional de la mano con Keos
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