En los bancos como en toda organización que ofrece un producto o servicio, es muy importante evitar las quejas de los usuarios. No obstante, con las nuevas tecnologías las personas han adoptado una postura de realizar peticiones y reclamos sobre cada experiencia de insatisfacción que tienen.
La inmediatez de los canales de atención digitales permiten a los clientes bancarios la posibilidad de hacerse escuchar frente a lo que consideran un mal servicio. Eso es algo a lo que la agencia de marketing Millenial Group quiso enfocarse en el 2022.
En su Índice Inverso de Reputación, la agencia Millenial Group recogió la opinión que tienen los colombianos frente a las entidades bancarias. Este reporte tomó como variables las siguientes preguntas: ¿cómo ve la población colombiana a los bancos más importantes?, ¿cuál es su reputación en las redes sociales?, ¿cuáles son las opiniones de los usuarios?, y por último, ¿cuáles son las principales causas de quejas sobre los bancos?
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Acerca del estudio, su enfoque estuvo sobre los comentarios negativos, donde se hizo una evaluación de las conversaciones de los usuarios en las redes sociales. Fueron alrededor de 91.000 conversaciones analizadas para este estudio con base en las anteriores variables.
Una de las conclusiones a la que llegó la agencia después de analizar las redes sociales de los bancos, es que debe prestar más atención a los comentarios de los usuarios.Millenial Group hace énfasis en que las marcas y la reputación de las entidades financieras están construidas desde la percepción que tienen los ciudadanos sobre ellas. Por tanto, estas deben medir y realizar un seguimiento sobre lo que dice la gente sobre ellas.
Sobre las quejas que recogió este estudio, la caídas de las plataformas digitales de las entidades es la mayor inconformidad que tienen los usuarios. Y es que estas se han convertido en una herramienta muy importante, porque mediante ellas la gente puede realizar diferentes procesos bancarios.
Las personas han incrementado su conocimiento digital. Por tanto, procesos como retirar dinero, pagar facturas y realizar transferencias es primordial en los servicios que esperan de los bancos.
Este informe también reportó que en promedio, cada usuario que se ve en la necesidad de realizar una queja o petición debe hacerlo dos veces en los canales de atención para obtener la atención de las entidades bancarias. Por ello, desde Milenium Group Colombia se afirma que los bancos colombianos deben avanzar en la transformación digital.
Tal desarrollo debe hacerse sobre una robusta estructura tecnológica que asegure protección de fraudes y se estimulen eficazmente las operaciones bancarias. De este modo, se conseguirá un impacto positivo en la salud conversacional y en la reputación de las entidades bancarias.
Por otra parte, el sector bancario en Colombia está vigilado por la Superintendencia Financiera, la cual reúne todas las peticiones y quejas de los usuarios. Este ente gubernamental declaró que en el primer semestre de 2022, se recibieron un total de 801.135 quejas, donde el sector financiero representó el 70 % de estas con una cifra de 559.024 PQR.
De los tres mayores motivos de quejas están: los descuentos injustificados (15 %), revisión y/o liquidación (11 %), falla en cajeros automáticos (10 %), y por último, indebida atención al consumidor financiero (9 %). Esto deja en claro que los usuarios están solicitando mejores productos bancarios y una atención eficiente a sus requerimientos.
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Muchos de los usuarios de servicios bancarios recurren aún a las líneas de teléfono de atención al cliente. El problema de ello es que pueden surgir inconvenientes como la falta de información sobre los procesos; la falla en el manejo de los datos administrados por los usuario que se pierden en cada llamada; el difícil acceso a la asistencia oportuna y la cantidad de opciones que tienen las máquinas contestadoras.
Se debe reiterar que la comunicación asertiva entre un banco y un usuario, depende de aspectos como la inmediatez, la información pertinente y el fácil acceso a los medios de atención.
Lo anterior se puede lograr a través de canales digitales y estrategias como la omnicanalidad, que permite la coherencia de los datos entregados por los clientes y que puede ser apoyada por la Inteligencia Artificial.
Otra ventaja de la digitalización de los canales, es el incremento de la satisfacción con la experiencia que tienen los usuarios respecto a los servicios bancarios. Muchos procesos como inquietudes, servicios bancarios, requerimiento de información de la cuenta y seguridad financiera están mejor adaptados a los canales digitales de atención.
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