Con el avance precipitado de la tecnología han comenzado a incrementarse la cantidad de startups y empresas fintech, pero el aumento en los fraudes digitales ha sido proporcional. Por lo tanto, encontrar formas de proteger a los usuarios es vital para generar confianza y fidelidad, de ello se ha encargado el área del UX.
Al plantear el diseño de las plataformas de las fintech se debe tener en cuenta las necesidades de los usuarios. De allí surge el User Experience (UX), que es un concepto que comprende el conjunto de factores y características que se relacionan con la interacción del usuario con un ambiente o dispositivo en concreto.
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Uno de los objetivos del UX es buscar un alto grado de satisfacción y una percepción positiva por parte de las personas sobre un servicio, producto o dispositivo. Y una de las características que más aprecian los usuarios es la seguridad. Por tanto, el UX se ha enfocado en brindar plataformas intuitivas y seguras para solicitar servicios bancarios o realizar procedimientos financieros.
Antes de diseñar e implementar herramientas que ofrezcan confianza, primero debe conocerse a quienes van destinadas. De modo que, comprender y empatizar con los usuarios es muy importante para el UX. De esta manera es más sencillo hacerle frente a los casos de fraudes financieros; puesto que al ser los usuarios los más afectados, al contar con plataformas bien diseñadas sabrán identificar un caso de fraude y cómo actuar frente a uno.
Para una buena experiencia de usuario, se puede proponer desde el UX y las fintech, soluciones que disminuyan los fraudes y riesgos que tiene la digitalidad. Por ejemplo, desde el diseño UX, al lograr una experiencia coherente con las marcas fintech se puede transmitir seguridad en los canales transaccionales.
Siempre deben incorporar tres características fundamentales para una experiencia exitosa y segura para los usuarios: el buen funcionamiento del servicio, que las plataformas digitales tengan lo necesario para ser útiles y que los clientes obtengan beneficios.
Para la primera, las fintech deben ejecutar sus plataformas de forma eficaz minimizando los posibles errores. En muchos casos, las aplicaciones con errores de funcionamiento son más vulnerables a los fraudes. Con apps débiles y con constantes fallos, los delincuentes tienen más facilidades de realizar procesos.
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Sobre el factor de utilidad en las plataformas, siempre debe considerarse la travesía, los puntos de contacto con las fintech y los dolores de un usuario que consume o necesita de un servicio. Esto está aún más relacionado con el diseño UX. Al explorar cómo es la interacción de las personas con las interfaces digitales, se puede llegar a obtener los datos necesarios para determinar en cómo promover la confianza en el usuario y en qué momentos estratégicos los delincuentes pueden cometer fraudes.
Por último, entre los beneficios que pueden llegar a obtener los usuarios están el ahorro de tiempo, resolución de sus necesidades y fomentar la fidelización con las plataformas fintech. Esto genera que por parte de los usuarios exista una alta percepción de prestigio a causa de una buena experiencia; mientras que del lado de la fintech sus clientes les serán más leales.
Sobre las medidas específicas de seguridad que se pueden implementar, se encuentran los procesos de identificación KYC (Know Your Customer).
Esta es una metodología que usan las empresas para la identificación de sus clientes dando cumplimiento a las normas y reglas para la seguridad tanto de la empresa como para los usuarios.
Las normativas de KYC se elaboran alrededor de procesos de verificación de identidad de los usuarios. Allí se pone en marcha un sistema que dispone de controles para evitar que las fintech no estén en riesgo de ser blanco de delincuentes cibernéticos, de lavado de activos, corrupción, entre otros.
En síntesis, la metodología de Know Your Customer se basa en rectificar la identidad del cliente y constatar que es quien dice ser. De este modo se le otorgará acceso a los servicios y productos que necesite. Este proceso puede ser implementado de varias maneras, pero siempre requerirá del consenso de los usuarios para entregar sus datos personales.
En el proceso de KYC se debe identificar al cliente y validar quién es cada vez que desee acceder a sus cuentas y requerir un servicio de la fintech. Para esto, se debe enfocar esta estrategia en tres ejes de acción:
Las fintech pueden lograr todo ello al implementar procedimientos KYC que cuenten con un software de verificación de identidad que garanticen realizar el onboarding de manera digital. Esto puede ser optimizado por medio del machine learning y la inteligencia artificial, que son capaces de mejorar y automatizar estos procesos.
Lo más recomendado para un proceso de KYC es el uso de video de identificación a la par de verificación de firma electrónica o documento oficial. Esto es permitido desde cualquier dispositivo y canal, cumpliendo con la reglamentación de seguridad y evitando las fricciones con los usuarios.
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