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Cómo la transformación digital mejora la experiencia del cliente actual

Cómo la transformación digital mejora la experiencia del cliente actual

Cada día me sorprendo más de lo rápido que vamos en relación a la tecnología y como esta va ganando terreno en cada una de las áreas en las que nos desenvolvemos diariamente, todos los días me doy cuenta cómo las empresas que suelo contactar han avanzado un montón en relación a cómo me atienden, ya no necesito llamar únicamente para pedir una cita, o mandar un email para obtener información, solo necesito de mi celular para entrar a su página web y directamente conversar con algún chat en tiempo real y obtener de forma inmediata toda la información que necesito.

La mayoría de las empresas operan e interactúan ahora con los clientes de una manera muy diferente de lo que eran hace una década, y aunque esto ha significado muchos cambios y ajustes, muchos de esos cambios han sido para mejor, por ejemplo, ahora es más conveniente que nunca para los consumidores investigar sus opciones, aprender sobre diferentes marcas y realizar compras, todo desde la comodidad de sus propios hogares.

Pero no se detiene aquí.

La nueva tecnología se desarrolla continuamente, y la transformación digital que hemos visto hasta ahora es probablemente sólo el comienzo de los cambios que veremos en los próximos años.

¿Qué es la transformación digital?

Si no está familiarizado con el término, “transformación digital” se refiere a las formas en que las empresas cambian para adaptarse a las nuevas tecnologías y las preferencias de los consumidores, es esencialmente un término general para los muchos cambios que las empresas han tenido que hacer (y seguirán haciendo) para mantenerse al día con los avances tecnológicos, y en este punto, es algo inevitable.

Si bien los niveles actuales de “transformación” varían según la industria, los líderes empresariales creen que su industria se verá afectada por la tecnología digital, y que afectará a las empresas que no se sumen en los próximos años. Por lo tanto, si su empresa aún no ha tomado medidas para adoptar nueva tecnología, es probable que no pase mucho más tiempo hasta que necesite hacer algunos ajustes para mantenerse al día con sus competidores.

¿Cómo afectará la transformación digital a la experiencia del cliente?

Aunque la transformación digital tiene el potencial de impactar virtualmente todos los aspectos del negocio, probablemente tendrá el impacto más significativo en la experiencia del cliente.

Después de todo, muchos de los avances que ya hemos visto, como las compras en el comercio electrónico, la personalización y los nuevos canales de comunicación, han sido principalmente en beneficio de los consumidores. Las empresas están de acuerdo con este enfoque.

Teniendo en cuenta que cada experiencia que tiene un cliente con una marca afecta su percepción de la empresa, este es un enfoque acertado, muchos especialistas en marketing se muestran optimistas sobre los beneficios potenciales de la nueva tecnología para la experiencia del cliente.

Se espera que el cambio a lo digital cree relaciones más estrechas con los clientes. Entonces, si está buscando mejorar la experiencia que su empresa brinda a los clientes, podría ser el momento de comenzar a adaptarse a los avances tecnológicos y encontrar formas de incorporar más elementos digitales en su estrategia.

transformación digital

🚀 5 formas de utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.

Teniendo en cuenta el alcance masivo del impacto de la tecnología, puede ser un desafío saber por dónde empezar una vez que haya decidido que es hora de que su negocio se ponga al día, y aunque esta lista no es de ninguna manera exhaustiva, los siguientes cinco consejos lo ayudarán a comenzar a utilizar los avances digitales para mejorar la experiencia del cliente que brinda.

1 – Hacer que la información esté disponible en línea.

Uno de los mayores beneficios del cambio hacia lo digital es también uno de los más simples: la capacidad de almacenar información en línea. 

Si bien las empresas solían guardar datos principalmente a nivel local, los avances en almacenamiento y seguridad han hecho que sea una práctica común el uso de métodos en línea, esto hace que sea mucho más conveniente para los clientes encontrar la información que buscan y, a menudo, elimina la necesidad de hablar con un empleado.

Por ejemplo, muchos minoristas en línea, ahora permiten a los clientes acceder a los detalles de todas sus compras anteriores en el sitio web de la empresa, si un cliente desea rastrear, cancelar o devolver un pedido, puede hacerlo por su cuenta, sin esperar la ayuda del equipo de servicio al cliente de la empresa. 

Esto no solo es más conveniente para el cliente, sino que también libera tiempo a los agentes de soporte para ayudar a los clientes con preguntas y problemas más complejos.

chatbots empresarial

2 – Adopte la automatización.

La automatización ha avanzado mucho en los últimos años.

Si bien el término solía recordar imágenes de chatbots rudimentarios que proporcionaban respuestas enlatadas a preguntas básicas, ahora se puede usar para mejorar muchas partes diferentes de la experiencia del cliente. De hecho, en una encuesta de Accenture, el 84% de los encuestados dijeron que preferían interactuar con aplicaciones informáticas en lugar de asesores humanos debido a su disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.

En la misma encuesta, el 68% de los encuestados también dijo que las aplicaciones automatizadas eran más rápidas de interactuar y el 64% dijo que se comunicaban de forma más cortés, aunque la calidad del servicio era una preocupación válida sobre la automatización en el pasado, ahora estamos en un punto en el que muchos consumidores prefieren este enfoque.

Entonces, si aún no está utilizando la automatización como parte de su estrategia de servicio al cliente, no hay mejor momento para comenzar que ahora, incluso la automatización de tareas simples como los correos electrónicos de seguimiento y la priorización de tickets puede reducir la cantidad de tiempo que su equipo dedica a los procesos básicos y ayudarlos a atender a sus clientes de manera más eficiente.

3 – Adapte el contenido a los usuarios individuales.

Cuanto más relevantes sean sus ofertas para cada uno de sus clientes individuales, más probabilidades habrá de que aprovechen estas ofertas, es por eso que muchas empresas ahora utilizan los datos de los clientes para proporcionar contenido y recomendaciones personalizados.

Por ejemplo, si alguna vez ha comprado en Amazon, es probable que haya visto una sección de productos recomendados, en lugar de simplemente presentar productos que son populares entre otros compradores, el sitio muestra listas personalizadas adaptadas al historial de navegación de cada usuario.

Por supuesto, la forma en que adapte esta estrategia para su sitio depende de su modelo de negocio y sus objetivos, pero no importa lo que espera lograr, adaptar su contenido a los usuarios individuales puede ser de gran ayuda para que tomen medidas.

clientes

4 – Conozca a sus clientes.

Los propietarios de empresas y los especialistas en marketing ahora tienen acceso a más datos que nunca, y si bien toda esta información puede ser abrumadora si no está seguro de qué hacer con ella, puede ser extremadamente útil si la usa para encontrar nuevos conocimientos sobre las preferencias y hábitos de compra de sus clientes, luego, puede utilizar su análisis para mejorar sus ofertas y desarrollar campañas de marketing más efectivas.

Dicho esto, es fundamental ser transparente sobre los datos que recopila. Los consumidores de hoy saben que se recopilan sus datos personales y la mayoría cree que es importante poder controlarlos y revisarlos.

Por lo tanto, al recopilar y analizar los datos de los clientes, no intente ocultar este proceso a sus clientes, sea claro sobre el tipo de información que recopila y lo que piensa hacer con ella.

En la mayoría de los casos, los clientes quieren saber que su información no se comparte con terceros, por lo que, si solo está utilizando datos de navegación para brindar recomendaciones de compras personalizadas, es poco probable que les importe.

5 – Enfóquese en brindar valor.

Mientras busca formas de adoptar nuevas tecnologías, recuerde centrarse en proporcionar valor, después de todo, si el objetivo es crear una mejor experiencia para el cliente, debe asegurarse de que cada paso que dé hacia lo digital los beneficie de alguna manera.

No cree una aplicación por el simple hecho de poder decir que tiene una y no siente que necesita invertir miles de dólares en una nueva función del sitio solo porque uno de sus competidores la tiene, en su lugar, busque áreas en las que la experiencia que brinda podría mejorar y descubra cómo la tecnología podría ayudarlo a resolver esos problemas. 

Después de todo, si la transformación digital de su empresa se centra en ayudar e involucrar a los clientes, es mucho más probable que lo ayude a alcanzar sus objetivos de experiencia del cliente.

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Conclusión.

Los avances tecnológicos de los últimos años han tenido un impacto significativo en la forma en que las empresas interactúan con los clientes, hoy, esta transformación digital no muestra signos de desaceleración, y aunque algunas empresas se resisten a adoptar nuevas tecnologías, quienes eligen adoptarlas tienen la oportunidad de crear experiencias aún mejores para los clientes. 

Puede usarlo para proporcionar recursos útiles de manera online, automatizar tareas específicas e incluso recopilar datos que ayuden a brindar un servicio más eficaz a cada uno de sus clientes.

Siempre que se concentre en crear experiencias mejores y más convenientes para su audiencia, hay muchas formas de integrar nueva tecnología de manera que beneficie a sus clientes y ayude a su equipo a brindarles un servicio aún más eficiente.

Es importante tener en cuenta tu negocio y tus objetivos específicos.

¿Qué deseas lograr a través de la tecnología digital que no puedes hacer hoy?

¿Qué áreas problemáticas buscas solucionar?

¿Qué valor deseas proporcionar a tus clientes que tus procesos y tecnología actuales no permiten?

Aborda tu viaje de transformación digital de manera estratégica con tus objetivos finales en mente, luego, traza tu rumbo para llegar al objetivo.

Empresas como Keos, te ayudan a la transformación digital de tu empresa, otorgándole servicios y herramientas que te ayudarán a potenciar tu negocio y llegar a objetivos más altos.