¿Te has preguntado para qué funcionan los CRM? Pero primero, ¿qué son? Para empezar, CRM significa Customer Relationship Manager, que traduce al español como gestión de la relación con el cliente. Es una herramienta que integra en una sola interfaz varios o todos los canales de interacción entre las empresas y sus clientes, para ofrecerles una experiencia óptima de atención al cliente, lo que aumenta la fidelización por parte de ellos.
¿Cómo funcionan?
Los CRM funcionan extrayendo información de los canales de contacto como email y llamadas para preservar los clientes recurrentes y llegar a clientes potenciales. Asimismo, sirven como una plataforma donde las compañías pueden organizar sus flujos de trabajo y analizar datos para sus procesos comerciales.
En la actualidad, existen varias opciones de CRM, cada una con múltiples funciones. No obstante, no existe uno mejor que otro; el ideal para cada empresa es el que mejor se adapte a sus necesidades. Por eso es importante indagar sobre las opciones que hay en el mercado y elegir la mejor opción teniendo en cuenta los objetivos de la compañía.
¿Para qué funcionan?
Los CRM funcionan para automatizar tareas en muchos sectores, especialmente en ventas y en marketing. A continuación, te explicamos en detalle para qué sirven en cada uno.
CRM para ventas
Las ventas son el objetivo principal de las empresas. Un CRM en ventas proporciona información detallada de todos los movimientos que ha realizado un cliente o cliente potencial. De este modo, el agente puede acceder a su historial y ofrecerle una experiencia de compra personalizada.
En el caso de los clientes potenciales, los agentes pueden valerse de los datos proporcionados y personalizar la conversación para impulsar la venta. Si el lead estuvo interesado en un nuevo producto, el agente tiene cómo rastrear ese movimiento y ofrecerle más información al respecto para despertar nuevamente el interés en el cliente potencial.
Por su parte, los supervisores de los agentes pueden acceder a las actividades diarias del equipo, pudiendo evidenciar su nivel de rendimiento de manera individual y monitorear la gestión de sus ventas desde que inicia la conversación con el cliente hasta que finaliza.
Los CRM en ventas también funcionan para crear un customer journey según el comportamiento de los clientes potenciales en cuanto al nivel de interés que tienen en su producto o servicio. Estos datos se obtienen por medio de puntuaciones, luego son analizados y sirven para ayudar a convertir a los potenciales en clientes recurrentes.
CRM para marketing
En marketing, los CRM analizan patrones de comportamiento basados en datos consolidados, para hallar información que ayude a incrementar las ventas. Sin embargo, los mejores permiten hacer acciones muy específicas para conseguirlo, como anuncios, promociones, SMS, asignar la periodicidad del envío de mensajes, entre otros.
Otra de las funciones específicas de un CRM en marketing es hacer seguimiento a las acciones de los usuarios, de manera que son intuitivos en cuanto al envío de información. Son capaces de contactar a los clientes con base en sus acciones recientes, como por ejemplo recordarles un carrito de compras abandonado.
Un CRM en marketing ayuda a mejorar la estrategia digital. Es capaz de evaluar las características recurrentes en su cliente ideal, de manera que los recursos destinados a publicidad sean invertidos de manera eficaz, llegando al público objetivo que realmente se interesa en los productos o servicios.
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