La experiencia de los usuarios y su percepción de los servicios de salud es algo muy importante para la reputación de las clínicas, hospitales y, en general, de todo el sector. Por tanto, hallar la estrategia capaz de mejorar la forma en que se gestionan los servicios que prestan les ayudará a cumplir con todas las normativas de atención que los entes gubernamentales les exigen.
Con el transcurrir del tiempo y de la mano de los avances tecnológicos, las instituciones médicas han planteado estrategias que incrementen los índices de satisfacción de sus usuarios. Asimismo, la forma en que están al tanto de cada contacto que tiene el usuario con los servicios médicos permite identificar cuál es la mejor manera de atender a los pacientes.
Las entidades de la salud deben estar al tanto de las herramientas que faciliten la fidelización de los usuarios y la menor cantidad de inconformidades. Lo anterior con el fin de mantener su funcionamiento dentro de los parámetros establecidos por los gobiernos y organizaciones de derechos humanos.
Este es un sector en el cual para una entidad es muy difícil lograr diferenciarse de la competencia. Por ello, entender cómo el usuario siente, piensa e inspira le facilitará a las instituciones médicas plantear propuestas de valor que se reflejen en la satisfacción de los usuarios y pacientes.
La experiencia del cliente o customer experience (CX) por mucho tiempo ha significado un factor importante para alcanzar una gestión eficaz en las organizaciones y empresas. En el sector salud se ha querido adaptar este concepto desde una perspectiva más empática y humana con tal de ofrecer soluciones integrales para los usuarios y pacientes.
En el sector de la salud, el customer experience es una estrategia que se orienta a desarrollar, construir y entregar los servicios desde la perspectiva del usuario. Para lo anterior, se debe plantear procesos de ejecución que permita a las organizaciones determinar las experiencias e interacciones con los usuarios.
En últimas, la metodología del customer experience busca la fidelización de los usuarios por medio de experiencias positivas con cada uno de los contactos que tiene con las entidades. Asimismo, es fundamental que toda área y proceso de una institución de salud tenga un enfoque en el usuario.
Esto resulta ser uno de los factores más importantes para lograr la certificación de calidad por parte de los entes reguladores, lo cual aporta valor a los servicios ofrecidos e impactando en el grado de satisfacción.
Para implementar una buena estrategia de experiencia para los usuarios se deben tener en cuenta al menos cinco factores. El primero es la omnicanalidad, que consiste en asegurar la coherencia entre cada uno de los canales de interacción. De este modo se mantiene la información de forma congruente y sin interrupciones. Esto permite que los usuarios retomen sus conversaciones con las entidades de forma fluida en cualquier momento.
El siguiente factor es la personalización. Esta se puede describir como una metodología que permite ofrecer servicios diferenciados para cada usuario teniendo en cuenta sus necesidades, comportamientos y características.
La simplicidad en los procesos es otro factor a tener en cuenta. Se espera que entre más simple y ágil sea la interacción, mayor será la percepción favorable sobre la entidad. Por lo contrario, aquellos procesos complejos y extensos no aportan valor, perjudicando la relación con los usuarios.
Luego se encuentra la comunicación con el usuario, que determina en gran medida el tipo de experiencia que un paciente puede obtener en su interacción con la entidad. Es importante que las personas se sientan escuchadas en sus canales de comunicación de preferencia, ya que son ellas las que deciden qué canal usar. Por tanto, aquí se deben aplicar los principios de simplicidad y omnicanalidad.
Existe una forma de implementar una estrategia de experiencia del usuario llamada “customer 360”. Este modelo de customer experience se conforma de cinco etapas que permiten a las entidades comprender las interacciones de los usuarios, estas son: conocimiento, experiencia actual, experiencia deseada, diseño de prototipos y, por último, estándares y métricas.
Por lo anterior, en primer lugar se debe conocer cuáles son las expectativas de los usuarios frente al servicio evaluando con encuestas, cuáles son sus quejas, cómo se comportan los competidores y cómo es el desempeño de los empleados.
Te puede interesar: El metaverso en el sector de la salud
Sobre la experiencia actual, se puede realizar un mapa de experiencia donde se examinen las áreas y los diferentes procesos como la afiliación de usuarios, acceso al servicio, entrega de medicamentos, resolución de peticiones por canales de contacto, entre otros. De la misma manera, se puede plantear un mapa de experiencia deseada, donde se exprese en qué procesos se puede mejorar y esperar una mejor percepción.
En cuanto al diseño de prototipos o planes de mejora lo ideal es contar con el compromiso de la entidad y sus distintas áreas para aplicar los cambios que sean necesarios. Dentro de las implementaciones para la transformación y búsqueda de una buena experiencia en el sector salud, se hace necesario sacar ventaja de los canales digitales con asistentes virtuales, chatbots y una estrategia omnicanal.
La última etapa es determinar las métricas e indicadores que midan el nivel de satisfacción de las entidades de salud. Con ello, la entidad podrá delimitar factores claves como la calidez en las interacciones, tiempos de atención y resolución de problemas por los canales de asistencia.
En general, la optimización del customer 360, la experiencia en el sector salud tendrá un efecto positivo en el sector de la salud, promoviendo espacios de atención oportunos e incrementando el compromiso con la prevención y diagnósticos tempranos.
Por lo tanto, Keos ha construido herramientas para mejorar la percepción que tienen los usuarios sobre el sector de la salud. Contáctanos y pregunta por nuestras herramientas.