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Customer success manager: qué es y qué hace este perfil

Hoy en día, el customer success es clave para ganar una posición privilegiada frente a la competencia y convertir una marca en referente de la industria. Determinar cuáles son las motivaciones de compra y anticiparse a los posibles problemas de los clientes forma parte de esta estrategia. 

Actualmente, invertir tiempo y recursos para asegurar el éxito del cliente al brindar soluciones adecuadas es igual o más importante que el propio producto o servicio. Para ello, contar con un equipo calificado para hacer seguimiento a la calidad de la experiencia del cliente es vital.

Customer success manager

¿Qué es customer success?

El customer success es una estrategia basada en el conocimiento anticipado de los problemas y necesidades de los clientes. Esta técnica permite brindar soluciones y respuestas a problemas de una manera dinámica y ágil. Es decir, una estrategia de este tipo se anticipa al comportamiento del consumidor.

En este sentido, no sólo aumenta la satisfacción del cliente sino que además, las tasas de retención y fidelización también se elevan. Lo anterior se traduce en un mejor posicionamiento de la marca y en consecuencia, los resultados de tu compañía también aumentan. 

¿Cómo hacer customer success en la empresa?

Para poder implementar una estrategia de customer success en tu empresa necesitarás tomar en cuenta los siguientes factores:

  • Comienza por buscar soluciones y herramientas para garantizar el éxito del cliente. Por ejemplo, implementar sistemas que te permitan diseñar una buena estrategia basada en la omnicanalidad en retail te ayudará a cumplir con este objetivo.
  • Arma un equipo liderado por un customer success manager. En este sentido, podrás formar un equipo de acuerdo con el tamaño de tu empresa y, a medida que vaya creciendo incluye a más colaboradores para brindar óptimas soluciones a todos tus clientes.
  • Prepara una estrategia dirigida al éxito del cliente, esta debe incluir: los objetivos de tus clientes y los motivos por los que necesitan el customer success, diseña una guía explicativa de objetivos y metas de tu negocio. Analiza los resultados obtenidos y haz los cambios necesarios que acompañen el crecimiento del negocio.
  • No te olvides de implementar los recursos apropiados para la estrategia y de formar un equipo competente.
Customer success trabajo

¿Qué es un customer success manager?

Un customer success manager o CSM es la persona que actúa como guía de los leads hasta alcanzar la transición de un cliente potencial a usuario activo de la marca. En definitiva, esta persona tiene la tarea de fomentar las relaciones comerciales y consolidarlas en el tiempo a través de estrategias como el comercio conversacional por ejemplo. 

¿Qué hace un customer success manager?

El trabajo de customer success manager consiste en acompañar a los clientes durante todo su recorrido con la marca. De hecho, el customer success manager se asegura de que los clientes tengan acceso a todas las herramientas necesarias para garantizar que están cumpliendo con sus objetivos.

Además, el CSM utiliza la venta consultiva para ayudar a los clientes a tomar la mejor decisión de compra. El trabajo en customer success también implica la incorporación de nuevos usuarios mediante una prospección de clientes eficiente.

Customer success sueldo

Perfil del customer success manager

El perfil del customer success manager debe contar con:

  • Excelentes habilidades comunicativas
  • Empatía.
  • Autocontrol.
  • Inteligencia emocional.
  • Habilidades sociales.
  • Disposición para ayudar.
  • Trabajar en equipo.
  • Vocación de servicio.

Lo anterior corresponde a las características del customer success manager. Aunque también debe ser responsable por:

  • Analizar el grado de satisfacción de los clientes.
  • Educar a los usuarios constantemente.
  • Encontrar soluciones a posibles problemas.
  • Manejar la relación con los consumidores.
  • Identificar oportunidades de negocio.

Sueldo del customer success manager

El sueldo del customer success manager en Colombia se ubica actualmente en alrededor de los 9.800.000 pesos mensuales. Si estás buscando trabajo en esta área puedes ingresar en internet para saber cuál es el sueldo del customer success manager por empresa. 

Todos los nichos de negocio necesitan invertir en herramientas y recursos dirigidos a mejorar el customer success de su empresa. Para lograrlo, existen diferentes plataformas y sistemas de última tecnología que te ayudarán a consolidar tu estrategia de social selling, un elemento clave para contribuir al crecimiento de tu negocio. En este sentido, Keos te proporciona soluciones digitales para hacer despegar tu empresa e incrementar las conversiones.

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