No todas las estrategias de servicio al cliente son iguales, pero sí que se pueden clasificar en dos grandes grupos: las que funcionan y las que no. Claro, esa etiqueta deberíamos colocarla internamente desde nuestro equipo, porque una estrategia puede funcionar en una marca y no en otra.
Dependiendo del sector al que pertenece tu negocio, su alcance, su rentabilidad, su público objetivo, su demanda y muchas otras variables, debes idear tu estrategia. Por ejemplo, existe una gran diferencia entre productos y servicios que ofrecemos a empresas completas, y los que ofrecemos a individuos, por ejemplo, para uso doméstico. Las estrategias de servicio al cliente que elijas debe ser pensada en todos los factores anteriores.
Cómo crear estrategias de servicio al cliente efectivas
Las estrategias de servicio al cliente deben tener en cuenta siempre una premisa: adelantarse a lo que el cliente puede necesitar. Esto quiere decir que irán enfocadas en suministrarle de manera accesible, fácil y automatizada toda la información o las herramientas necesarias para que puedan resolver sus dudas e inquietudes sin ayuda de un agente.
A continuación, te decimos de qué manera puedes optimizar tus recursos para reducir costos de operación y ofrecer un excelente servicio al cliente:
Todo usuario
Mientras más sencillo de utilizar sean tus canales de atención, mejores resultados obtendrás. A pesar de que hoy en día la gran mayoría de la población tiene y sabe utilizar teléfonos inteligentes, aún hay quienes batallan para aprender, así que la mejor manera de ser amigable con todos tus clientes es ofrecer vías de contacto fáciles de utilizar, como por ejemplo WhatsApp, la plataforma de mensajería instantánea más famosa del mundo, una que tus clientes ya conocen bastante bien.
Automatización
¿Imaginas tener que repetir lo mismo 10.000 veces en un día? Un chatbot inteligente puede ayudarte a enviar respuestas predeterminadas a consultas frecuentes. A través de inteligencia artificial, un bot es capaz de detectar palabras o frases clave que le permiten saber a qué se refiere un usuario.
Los chatbots más avanzados pueden incluso responder con frases muy coloquiales dentro del contexto, de modo que el usuario sienta la interacción mucho más cercana y fluida. Al sentir que puede confiar en la interacción con el bot, el usuario tiende a resolver sus inquietudes sin necesidad de pasar a hablar con un agente real.
Centralización
Tus agentes pueden sentirse abrumados y perder mucho tiempo ante la cantidad de interacciones que deben atender. Para que eso no les ocurra, implementa una plataforma omnicanal en la que puedan recibir todos los mensajes de cada medio de contacto en una misma interfaz.
Tener unificados los chats hace que la comunicación sea más inmediata e incluso mejor contextualizada. Tus clientes tendrán la ventaja de ser atendidos más rápido porque tus agentes ubican de inmediato cada caso.
Notificaciones push
Dentro de las estrategias de servicio al cliente que mejor funcionan, las notificaciones push para calificar la atención recibida son muy útiles. Conocer la opinión y los comentarios que tienen tus clientes sobre tu marca y en específico sobre la interacción con ella es muy relevante para conocer los niveles de satisfacción. Estas métricas te ayudan a saber qué puntos debes mejorar y cuáles son tus fuertes.
Cómo implementar estas estrategias de servicio al cliente en mi marca
Una vez que has definido qué quieres potenciar, puedes valerte de estos recursos para lograrlo. Ofrecer un óptimo servicio al cliente no solo depende de las capacitaciones que reciben tus agentes para ser cordiales y eficientes, también influye la tecnología con que prepares a tu equipo. Y lo mejor es que mientras utilices las herramientas adecuadas, tus gastos se reducirán porque no necesitarás tanto personal y otros recursos como antes.
Keos posee un ecosistema de productos que integran tecnología con inteligencia artificial, enfocadas en mejorar tus canales de contacto con tus clientes y potenciales clientes. Si deseas conocer más sobre nuestros productos, agenda una cita con nuestros ejecutivos comerciales, quienes te asesorarán con gusto y en detalle.