Son muchas las funciones de atención al cliente, de hecho, es uno de los departamentos que más importancia tiene dentro de una empresa. ¿Has oído decir que el cliente siempre tiene la razón? Eso no es del todo cierto, pero como bien dijo Kate Zabriskie: “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia sí”.
No podemos bajar la guardia en lo que se refiere a nuestros clientes, después de todo, sin ellos no tendría sentido que existiera nuestra marca ni ninguna otra. Todo lo que se hace dentro de una compañía es pensado en el consumidor final, porque son ellos quienes vuelven rentable o no un negocio.
¿Cuáles son las funciones de atención al cliente?
Este departamento se encarga, en líneas generales, de sostener la interacción entre la compañía y sus consumidores. Son muchas las tareas de las que se encarga, como ventas directas y promociones, pero hoy te diremos cuáles en específico no deberían pasar por alto.
A continuación, te decimos seis funciones de atención al cliente que debes delegar a tu equipo de agentes. ¡Toma nota!
Inquietudes
Los chatbots son herramientas fundamentales para aclarar preguntas frecuentes, pero en ocasiones los clientes llegan con dudas muy específicas, que necesitan ser aclaradas por un asesor.
En este caso, tu equipo de agentes debe estar en la capacidad de contestar a todas ellas o al menos saber dónde consultar para ofrecer una respuesta satisfactoria al usuario.
Enviar un texto predeterminado suele ser molesto cuando no se trata de una respuesta específica, de modo que capacitar a tu equipo para dar soluciones eficaces es un plus muy importante para mejorar la reputación de tu marca.
Una de las cosas que más aprecian los clientes es ser atendidos de manera personalizada, pues mucha de la frustración (y futura queja) se debe a que sienten que los agentes no se interesan en resolver sus inquietudes particulares.
Seguimiento
Se trata de hacer un cliente y no solo una venta. El proceso de venta no debe terminar una vez que despachamos el producto, es importante asegurar el buen nivel de satisfacción de nuestros clientes.
Por ejemplo, si utilizamos una empresa externa para hacer los envíos, es ideal que contemos con una póliza o capital destinado para reponer mercancía en caso de extravíos. Nunca debemos lavarnos las manos ante un inconveniente, ni siquiera si no fue a causa de una mala gestión interna.
Hacer seguimiento de la venta es primordial si queremos ofrecer el mejor servicio a nuestros consumidores. Esta es una de las funciones de atención al cliente en las que más fallan algunas empresas; y es que todo se resume a nuestros clientes, si ellos están contentos, ganamos más fidelizándolos (ya que también pueden recomendarnos), que la pérdida mínima que representa un extravío.
Reclamos
La reputación de tu marca lo es todo. Kate Sabriskie también dijo: “La percepción del cliente es tu realidad” y en redes sociales es un arma de doble filo la opinión que tengan de ti. Todo es tan inmediato y viral que las malas noticias son las primeras en saberse.
Si uno o varios clientes quedan insatisfechos con tu producto, servicio o la atención recibida, las redes sociales son el primer sitio en el que se quejarán. En Internet es común leer hilos de mensajes en los que fustigan severamente a las marcas.
Para evitarlo, la mejor estrategia es anticiparse a una situación así y evitarla, pero si el daño ya está hecho, una de las funciones de atención al cliente que salva tu reputación es tener un canal de reclamos eficiente.
Retención
Tener un cliente no te da la seguridad de que se mantendrá en el tiempo. Muchos se cansan o desean probar marcas nuevas, lo que es totalmente válido, pero la idea es evitar que se vayan.
Tu equipo de agentes encargados de retener clientes debe idear estrategias para que no deserten. Para que no “abandonen el barco”, son efectivas las campañas de fidelización, en las que se ofrece una recompensa reconfortante a quienes han sido leales a tu marca y desean irse.
Encuestas
Una vez que finaliza el proceso de compra y/o de atención al cliente, es importante saber el nivel de satisfacción de tus usuarios. Recordemos que lo que no se mide no se puede optimizar, entonces las encuestas ayudan a calcular el rendimiento de tu equipo y la calidad de tus productos y servicios.
Por ejemplo, conocer si un cliente te recomendaría o no es súper importante para saber si tu marca va por buen camino. Además, las estadísticas y comentarios ayudan a implementar los cambios necesarios para que tu marca se supere a sí misma cada vez.
Cómo “equipar” a mi equipo de atención al cliente
Ahora que conoces las funciones de atención al cliente, quizás te interese saber qué herramientas puede utilizar para mejorar tu estrategia comercial digital. Keos es proveedor de chatbots inteligentes, plataformas omnicanal, la API de WhatsApp Business, entre otros.
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