La interacción con los usuarios en el sector financiero está atravesando por un nuevo paradigma, el de la omnicanalidad; pero ¿en qué se diferencia de la multicanalidad?, ¿cuál es su beneficio? y ¿qué herramientas la integran? Para resolver estas inquietudes ten en cuenta lo siguiente.
Las personas siempre han esperado que el sector financiero les brinde soluciones efectivas, a ello han apuntado la mayoría de las instituciones bancarias. No obstante, con las redes sociales, ahora los usuarios buscan inmediatez en soluciones y sentirse más identificados con los productos que adquieren. De allí que la experiencia se ha convertido en un punto donde converge el buen servicio, la accesibilidad en todas las plataformas y la calidad de los productos.
La omnicanalidad surge de esta necesidad, porque debe tenerse en cuenta que cuando un usuario requiere de un producto o servicio del sector financiero, lo busca desde distintas plataformas esperando obtener el mejor resultado. Este no debe ser solo claro o que resuelva sus problemas, también debe ser consistente, ya que las personas aguardan por una correspondencia con la entidad.
De tal modo, se halla el primer contraste entre los dos términos, puesto que la multicanalidad se enfoca en la cantidad de canales de atención; mientras que la omnicanalidad hace referencia a la metodología para la gestión usada en tales canales.
Para darte contexto, la multicanalidad se encamina hacia la disposición de variadas plataformas tecnológicas y físicas para los usuarios del sector financiero. En estas se ofrecen productos para suplir los requerimientos básicos de los clientes.
Además, para ejecutar tal estrategia se debe entender muy bien al público objetivo, los canales que se usan y ofrecer distintas opciones. Asimismo, es muy importante tener en cuenta los patrones de comportamiento del mercado para cada medio e instaurar en ellos los mensajes más acordes.
La multicanalidad mejora el contacto con el usuario que tiene algún medio de preferencia. Sin embargo, aquí no existe una conexión entre los canales, provocando que la información recibida por los usuarios sea confusa. Esto puede generar que la imagen del sector financiero se vea afectada y con ella la fidelidad hacia la marca.
En cuanto a la omnicanalidad, esta es una estrategia que se articula a la interacción que tiene una empresa con los usuarios. Esta tiene como objetivo el intercambio de información y soluciones, entre los clientes y las entidades financieras. De esta manera se promueve una experiencia más eficaz y satisfactoria.
La omnicanalidad se presenta como la evolución de la multicanalidad, ya que puede presentar ventajas como la personalización de canales, segmentación de usuarios, gestión de datos, retroalimentación, un alto nivel de lealtad por parte de los clientes, un aumento en la eficiencia y por último, la unificación de los canales internos de las empresas. Pero sin duda lo más importante, es que ofrece una interacción coherente.
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Por ejemplo, los datos entregados por una persona a una entidad bancaria estarán siempre presentes en cada canal, no habrá que solicitarle la información que ya brindó. Por ende, su experiencia como cliente será siempre la misma y su percepción de la institución será de una marca sólida con una personalidad definida.
Sobre los requerimientos de la metodología omnicanal, se necesita el desarrollo de una infraestructura tecnológica que la multicanalidad no requiere. Esto se da porque la primera debe incorporar una base de datos común de los usuarios y aprender de ellos. Por este motivo, el software que se use debe asegurar que exista un manera ágil la integración progresiva de los canales existan y los que surjan.
También, el análisis de datos y la Inteligencia Artificial son necesarios para optimizar esta estrategia porque, por ejemplo, permite solucionar problemas que los clientes ya han presentado con anterioridad. Luego, la IA aprende de estos datos y reduce el tiempo de resolución de problemas, agiliza los procesos administrativos y es capaz de obtener nuevos datos para enriquecer la atención que brinda el sector financiero.
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Por lo anterior, los chatbots implementados con IA son un complemento ideal. Estos son capaces de responder dudas y guiarlas de manera correcta para resolver los inconvenientes que los clientes presenten. De esta manera, los bots ofrecen interacciones ágiles gracias al procesamiento de lenguaje natural y al machine learning.
Otra ventaja que podría ofrecer un asistente virtual en una estrategia omnicanal es, por ejemplo, llevar a cabo tareas básicas como identificar la falsificación en transacciones o poder comparar productos financieros.
Por ello, en Keos nos comprometemos en la construcción de estrategias omnicanal para cada entidad financiera que lo necesite. Tenemos la determinación de mejorar las experiencias de los usuarios del sector bancario.