Pacientes frustrados: cómo mejorar los canales digitales

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No es extraño entender por qué aumenta el número de pacientes frustrados: los canales de atención de los servicios médicos se han vuelto obsoletos.Por esta razón, muchas personas evitan a toda costa tener una cita en una entidad de salud.  Y seguro has pasado por ciertas situaciones, las cuales te hacen descartar algunas instituciones y sus estrategias de servicio al cliente. 

 

Entre las situaciones más molestas en el proceso de utilizar un servicio médico, está el de agendar una cita. Este es el procedimiento donde la gente presenta más reparos. Y es algo problemático, porque es el primer contacto de una persona con una entidad de salud. Y a pesar de que algunas instituciones han tratado de mejorar este inconveniente, no han sabido aplicar de manera correcta nuevas metodologías digitales.

 

Pacientes frustrados en cifras 

 

De acuerdo con los datos de la Superintendencia Nacional de Salud, en Colombia de enero a octubre del año 2022, se presentaron 1.043.026 peticiones, quejas reclamos o denuncias (PQRD). Donde en el último mes, recibieron 105.340 PQR, que comparado a octubre del año 2021 con 85.871, evidencia un aumento del 22,67 %. El mayor motivo de queja en octubre de 2022 fue “restricción en el acceso a los servicios de salud”, con un total de 86.542 PQRD.

frustracion pacientes Datos: https://www.supersalud.gov.co/

De acuerdo con estos datos, es importante mejorar el acceso y la forma en que los pacientes realizan sus solicitudes, para que la cantidad de PQRD disminuyan. Por lo tanto, debe tenerse en cuenta factores como el trato a los usuarios, el desarrollo de plataformas web y el mantener conversaciones reales con los pacientes frustrados.

 

Una primera solución es considerar una base de datos actualizada del usuario. Esto parte de la premisa de que toda entidad de salud debería tener los datos necesarios del paciente. Con esto, si el paciente requiere una cita médica, las plataformas o agentes no le solicitarían demasiada información cada vez que el paciente pase por este proceso. Esto evitaría la demora en los trámites y liberaría tiempo de los usuarios. 

 

Atención centrada al paciente

 

Ahora, dentro del proceso de la programación de una cita, es importante recalcar que el lenguaje usado debe ser el adecuado para mantener un diálogo con el paciente. En este punto se debe priorizar la atención centrada en el paciente. Este es un modelo de atención que enriquece los procesos conversacionales. Asimismo, mejora la calidad de la atención desde y para las personas, donde todos se benefician: los pacientes, sus familias y cuidadores, el personal de salud, el administrativo y la sociedad en general.

 

La atención centrada no solo implica las interacciones entre pacientes y médicos. Se enfoca en la programación de una cita que involucra una experiencia completa desde el primer instante. De este modo, los usuarios ponen sus preferencias en mente mientras deciden dónde buscar atención, y no siempre se inclinan a grandes hospitales.

 

Una experiencia integrada

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Desde este punto, debe comprenderse que la atención eficiente de un paciente incluye dos cosas importantes: la capacidad de obtener información sobre los comportamientos y requisitos, mientras se mantiene su privacidad; y la disposición de comunicarse en tiempo real sobre hábitos y necesidades a medida que cambian. De acuerdo con esto se afirma que, la tecnología es ese factor que ayudaría a las instituciones de salud a mantenerse un paso delante y lograr una experiencia integrada.

Teniendo en cuenta lo anterior, existen soluciones que suplen las necesidades tanto de los pacientes como de las entidades prestadoras de servicio médico. Entre ellas está el chatbot, una herramienta que permite a los usuarios entablar diálogos que resuelvan inquietudes.

 

No obstante, se debe tener en cuenta que el chatbot ideal no solo es aquel que es capaz de interpretar el lenguaje, sino que también se dirija a los pacientes de una manera empática y eficaz. 

 

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