Entender qué es lo que quieren los usuarios, es lo que la mayoría de empresas y organizaciones apuntan; y para ello, se han implementado en los mercados estrategias como la omnicanalidad. Por tanto, es fundamental establecer relaciones que permitan conocer a los clientes y sus preferencias.
En el mercado actual, el enfoque que tienen las compañías de éxito es aquel que va dirigido alrededor de la satisfacción de los usuarios y no solo a la producción de bienes o servicios. Son los clientes quienes aseguran el futuro de las empresas, por tanto no existe factor más importante.
Las exigencias de los usuarios es un elemento que debe ser preponderante en el crecimiento de las empresas. Por ello, lo que las personas esperan, es la base para que las organizaciones puedan realizar los siguientes procesos:
De este modo, las marcas deben averiguar cuáles son aquellas preferencias que los clientes conciben como una atención satisfactoria. Para esto, se necesita adecuar los niveles de respuesta a sus necesidades.
Ahora, otro gran punto es la fidelización de los usuarios, el cual es un procedimiento dinámico y proactivo. Por consiguiente, un análisis de la satisfacción puede estar medido desde cada contacto que tienen. Esto puede lograrse entendiendo aspectos como la comodidad, el acceso a una atención eficaz y el tratamiento eficiente de las quejas.
Para hablar de la comodidad, no solo se debe limitar a los aspectos físicos en que las empresas atienden a los consumidores; también está determinada por factores como el tiempo de espera y el mínimo esfuerzo para poder acceder a los productos y servicios. Asimismo, la comodidad puede presentarse en la buena experiencia que tendrán los consumidores a la hora de interactuar con las organizaciones.
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En cuanto al acceso a una atención eficaz, primero una evaluación a la sencillez que tienen los usuarios para comunicarse dará pie para identificar cómo los canales de atención deberán estar adecuados.
De allí, las empresas podrán disponer recursos presenciales y digitales para la mejor asistencia. En la presencialidad, una buena atención estará determinada por el número adecuado de agentes que atiende a los usuarios. Un sistema de servicio al cliente saturado significaba largas filas y lentas respuestas para lo que los usuarios quieren.
Por lo anterior, muchas organizaciones han preferido los canales digitales y líneas remotas de asistencia al cliente. Hoy en día ambas estrategias pueden estar implementadas y servir de soporte entre ellas. Esto se debe a que existe más rapidez en la respuesta de dudas, quejas o reclamos sobre los servicios o productos que ofrecen las compañías.
Con una buena estrategia de comunicación se puede brindar a los usuarios una atención y servicios de calidad. Tal metodología implica como objetivo básico disminuir sus problemas e incrementar su satisfacción.
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Un cliente satisfecho con los canales de atención no solo reducirá el costo de generar ventas (lealtad), sino también, creará una buena reputación de marca. Esto puede surgir al reconocer ante los demás usuarios, los buenos servicios y productos brindados por una empresa. A esto se le llama valor añadido de fidelización.
Entre las ventajas de tener clientes fieles se pueden encontrar las siguientes:
En este momento la gran mayoría de los usuarios son multicanal, les gusta cambiar de dispositivos en distintos momentos, consultan por la red, quieren estar al tanto de la televisión, visitan presencialmente a las empresas y, presupuesto, usan diferentes redes sociales. No obstante, la omnicanalidad les ofrece una experiencia mucho más fluida.
Esta estrategia de interacción proporciona más congruencia a la atención al usuario. De esta forma, las personas al entender que todos los canales están interconectados, se sentirán más seguros al cambiar de plataformas.
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En conclusión, el consumidor omnicanal gasta más y es más leal con las marcas, debido a que su experiencia no se verá fragmentada y podrá acceder a los servicios y productos que desee de manera inmediata.
Por ello, si quieres pasar tu negocio a la omnicanalidad, agéndate con Keos y da el siguiente paso para implementar en tu empresa una estrategia apta para tus clientes ¿ Y tú? Sabes lo que quieren los usuarios: la omnicanalidad.