La reputación de marca es la imagen que proyecta nuestra marca dentro del mercado y ante los consumidores. Puede ser buena o mala, pero lo peor es que sea irrelevante. Cuando no alcanza nuestras expectativas o aún no tiene la autoridad a la que aspiramos, en ambos casos son buenas noticias, pues siempre es posible incrementarla.
No existe una fórmula mágica para esto, pero sí podemos armar un plan de acción que nos permita mantener o recuperar la reputación de nuestra marca. Hoy dedicamos este espacio para darte breves tips y recomendaciones, que te ayudarán a lograrlo.
Importancia de la reputación de marca
Es crucial obtener el reconocimiento favorable de nuestros clientes y terceros, la buena opinión de ellos por nuestra marca mejora nuestro posicionamiento en el mercado, fideliza la clientela, incrementa las ventas, aumenta las ganancias y asegura una ventaja competitiva sobre otros productos y empresas rivales.
Por otra parte, la mala reputación de marca impide predecir el éxito de una empresa, sin embargo, podemos revertirlo con un poco de trabajo. He aquí la importancia de vigilar la opinión pública de nuestra marca y trazarnos como meta primordial mantener siempre su buen prestigio.
¿Qué factores afectan la reputación de marca?
Es muy fácil disminuir o perder la reputación de marca, solo basta con cometer algunos errores, o gestionar inadecuadamente la solución a los problemas de nuestros clientes. Algunos ejemplos de ello son:
- Descuidar o desatender la imagen de nuestra marca
- Falta de compromiso con nuestra clientela
- Incumplir promesas ofrecidas y generar incertidumbre
- Ser deshonestos con las bondades, ventajas y los beneficios de nuestros productos
- Falta de ética
- No ser ecoamigable
- No tener responsabilidad y compromiso social
- Fallar en la atención al cliente, el proceso de venta y servicio postventa
- Ofrecer productos de mala calidad
- Recibir difamación y competencia desleal por parte de empresas rivales
- No tener coherencia entre el mensaje que se transmite en internet y redes sociales, la estrategia comercial y la venta
Ten en cuenta que, incluso la opinión de nuestros trabajadores, puede incidir favorablemente o no, en la opinión pública de nuestra marca.
5 acciones para preservar o recuperar tu reputación online
Dado el poder de difusión de contenidos por internet y redes sociales, la rápida propagación de una opinión se puede convertir en algo viral en poco tiempo, aun cuando no sea del todo cierta. Pero la buena noticia es que, si una marca ha recibido un impacto negativo de este tipo, no todo está perdido.
Pero la mejor estrategia para conservar una buena reputación de marca es prevenir. Por eso te recomendamos aplicar estas cinco acciones, que no solo servirán para mantener o recuperar una opinión pública favorable de tu marca, también te ayudarán a incrementarla:
1. Estudia antes de actuar
Comienza por conocer tu producto, tu mercado, tus clientes y tu competencia. De nada vale tener la mejor estrategia digital, establecer objetivos, y elegir las herramientas y los canales que usarás, si no conoces las cualidades y ventajas de lo que vas a vender, dónde y cómo lo harás, a quiénes, y con quiénes compites en el mercado.
2. Formula objetivos realistas, claros y específicos
Mantén la casa en orden: tener una estrategia digital bien planificada es primordial, evita improvisar ya que solo crearás incertidumbre en tus usuarios. Otras acciones que puedes tomar en este sentido son:
- Identificar los valores que quieres transmitir con tu marca, así como la imagen que quieres proyectar al público.
- Determinar las acciones para proyectar la imagen que quieres para tu marca.
- Facilitar el proceso de compra a los clientes, ofrecerles una rápida y buena atención, así como resolver sus problemas postventa, son detalles que no van a olvidar, tanto si tienen una experiencia buena, como una mala, en este sentido, podemos optimizar nuestros procesos al centralizar y automatizar la interacción con los consumidores, por ejemplo, al agilizar nuestra respuesta por medio de un Chatbot con IA, obtienen lo que necesitan exactamente, se sentirán prioritarios para nosotros y fortalecerán su confianza hacia nuestra marca.
- Tener verificación de Meta (Facebook) para aumentar la credibilidad de nuestra marca.
- Minimizar el tiempo de respuesta a tus clientes.
- Disminuir las quejas y/o reclamos.
- Crear una comunidad en las redes sociales de tu marca.
- Revisar que el desarrollo del plan de trabajo sea el esperado.
3. Haz seguimiento
Siempre haz seguimiento de la estrategia que establezcas. Procura detectar inconsistencias, errores y fallos, y evita esconderlos debajo de la alfombra. Así no podrás determinar tus debilidades y mucho menos corregirlas.
No olvides hacer seguimiento durante el ciclo de venta, desde el momento inicial de la atención al cliente hasta la postventa. Procura su satisfacción, incluso luego de tener un problema, nuestra intervención y pronta solución puede mejorar una mala opinión inicial. Si su caso es especial y no lo puedes resolver de inmediato, asume la responsabilidad y mantén la comunicación, además de notificar al cliente los avances del proceso.
4. Publica tu contenido luego de revisar varias veces
Al publicar contenido en internet y redes sociales, no estamos exentos de cometer algún improperio y ofender a una parte de nuestro público. Esto puede darse de forma inconsciente, por desconocimiento o por no haber revisado previamente, y es una de las mayores causas que desprestigian la reputación de una marca.
Temas polémicos hay muchos, tales como la religión, la raza, la preferencia sexual y otros similares, por lo que nunca está de más estar atentos. Así nos aseguramos de no herir la susceptibilidad de nuestros clientes o de terceros y, minimizamos los efectos negativos en la reputación de nuestra marca.
Si, desafortunadamente, es tu caso y la crítica pública se ensaña contra tu marca, no eludas tu responsabilidad. Reconoce el error y busca la solución para enmendar la falla, una disculpa sincera es un muy buen comienzo.
Ahora bien, si hay un malentendido con tu marca o es víctima de un ataque malintencionado, como parte de una política de competencia desleal, comunica tu posición de manera firme. En ese comunicado, no dejes que quede en duda cuál es tu política, lo que, efectivamente, ayuda a contrarrestar la amenaza. Afrontar una crisis y salir bien parado de de ello será una valiosa oportunidad para mejorar e incrementar la opinión del público sobre tu marca.
5. Atiende cada reclamo, queja, descontento o acusación
Atiende rápido a todos tus clientes, pero aún más a los que manifiestan insatisfacción, de forma respetuosa, rápida y asertiva. Tu meta debe ser la solución del problema de tus clientes, no los ignores.
Mantener o recuperar la reputación de tu marca es un trabajo constante, no va a ser inmediato, pero tampoco va a ser imposible. ¡Sigue estos tips y fortalece tu reputación de marca! En Keos, estamos para ayudarte a lograrlo por medio de la optimización de tu estrategia comercial digital. Contacta a nuestros ejecutivos comerciales para empezar a trabajar en ello.