La satisfacción del cliente es una de las cosas más importantes para que tu negocio pueda sobrevivir a un mercado cada vez más competitivo. La calidad del servicio al cliente así como la calidad de los productos que ofreces son relevantes para garantizar la satisfacción de los consumidores. Escuchar a los clientes, entender sus necesidades y generar soluciones también forman parte de la satisfacción del cliente.
Se puede decir que la satisfacción del cliente es la evaluación de las expectativas generadas por los productos o servicios de una marca en particular adquiridos por los consumidores. Los resultados arrojados son una excelente guía para mejorar la experiencia del cliente y entender cuáles son sus necesidades.
La experiencia CX es un proceso conformado por distintas etapas de interacción. El proceso puede ser bastante extenso, esto dependerá de distintos factores como canales de marketing, áreas involucradas, sistemas de distribución, etc.
Muchos piensan que la experiencia comienza y culmina cuando un cliente visita tu eCommerce o hace una compra online. Sin embargo, esta creencia es errada, ya que la experiencia comienza cuando un cliente conoce tu marca, pero además, no termina inclusive cuando haya alcanzado la fidelización.
Si quieres evitar la pérdida de clientes es muy importante dedicar tiempo a fortalecer tu relación con ellos. Después de todo, hacer este trabajo es mucho mejor que tener una amplia lista de clientes insatisfechos.
Si quieres garantizar la satisfacción del cliente es imprescindible crear una estrategia de atención que aporte interacciones de valor que resuelva quejas y ofrezca soluciones a una necesidad determinada. Una buena estrategia de comunicación también te ayudará a recuperar un cliente insatisfecho.
Existen 10 elementos de la satisfacción del cliente que debes tener en cuenta para alcanzar tu objetivo:
La marca es un elemento que representa la imagen de tu negocio. Es decir, se trata de la figura que interviene en la interacción con consumidores y usuarios. Se trata del punto de partida de todas las acciones enfocadas hacia tus clientes.
Otro de los elementos de la satisfacción al cliente es la oferta. Este elemento es fundamental para la generación de expectativas porque se basa en una promesa de valor que además, está acompañada de un mensaje para incentivar la compra.
Este es un componente bastante importante, pues de la calidad dependerá la satisfacción y retención de clientes. La calidad incluye, la fabricación y confección de productos o servicios, el proceso de distribución, la forma en la que te promocionas, entre otros.
En este punto estamos hablando de las cualidades y ventajas de tus productos o servicios, del cómo pueden resolver una necesidad en particular a tus potenciales clientes. La adquisición de un producto o servicio impacta directamente en las expectativas de un consumidor que serán importantes para aumentar o disminuir el grado de satisfacción del cliente.
Se trata de la percepción que tienen tus clientes actuales y potenciales sobre tu marca en general. Cómo es tu estrategia de servicio y si tus productos o servicios cumplen realmente lo que prometen. Recuerda que lo que comunicas afecta de manera positiva o negativa la percepción que tienen los consumidores de tu negocio.
El rendimiento es otro de los elementos de la satisfacción al cliente al que debes prestar atención. Y es que se trata de la funcionalidad y los beneficios que tu producto o servicio aportan a determinado sector. Del rendimiento va a depender la relevancia que tenga tu marca para un nicho de mercado en particular, así como la búsqueda de potenciales clientes.
En este punto, el cliente hace una comparación antes de realizar cualquier compra. ¿Cómo lo hace? pues con un estudio de marcas, buscando las opiniones y recomendaciones de otros compradores y conocidos.
La expectativa es un elemento fundamental en lo que a la satisfacción del cliente final se refiere. Pues se trata de lo que el cliente espera obtener al adquirir tu producto o servicio. Estas expectativas pueden estar en diferentes niveles, bajas, moderadas o altas, este grado dependerá de la percepción que tengan de tu marca. Ten mucho cuidado con lo que comunicas porque si creas expectativas muy elevadas, será mejor que tu producto o servicio lo cumpla.
Aquí hablamos de la experiencia adquirida previamente por un comprador sobre el producto o servicio que está por adquirir. Si nos ponemos a ver, no hay un producto o servicio que no tenga un referente de comparación, a no ser que se trate de algo demasiado innovador y único. En este sentido, los clientes siempre harán un análisis de compra basándose en experiencias de otros.
Este elemento se obtiene luego de cerrar un largo y complejo proceso que involucra una serie de factores cuando un cliente ya hizo su compra. Se trata de su grado de satisfacción con el producto o servicio adquirido o con tu marca.
Cuando el nivel de satisfacción es elevado y positivo es porque la experiencia del cliente fue excepcional, si esta resulta medianamente satisfactoria posiblemente es porque se siente contento con el producto. Pero cuando existe total insatisfacción probablemente se deba a que tuvo una mala experiencia durante el proceso de compra, ya sea en la atención recibida o durante el pago, etc.
La importancia de la satisfacción del cliente final tiene que ver principalmente con la reputación de tu marca. Pues un cliente puede halagar tu marca y convertirte en un referente de la industria, pero también puede perjudicarte si no se siente satisfecho.
Otro elemento relacionado con la importancia de la satisfacción del cliente final es que aumenta el ciclo de vida del cliente. Es decir, la satisfacción de un consumidor es tal, que regresa una y otra vez, aumentando el rendimiento y generando más ganancias a tu negocio.
Además, la satisfacción del cliente también te ayuda con la retención de estos. Como ya sabes, sale mucho más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los antiguos. De ahí que la importancia de la satisfacción del cliente es un aspecto clave para el éxito de tu negocio.
Algunos de los ejemplos de satisfacción del cliente pueden incluir:
Como uno de los ejemplos de satisfacción al cliente imagina que un cliente te escribe por Instagram a las 2 am para preguntarte por cierto producto. Obviamente tu equipo de trabajo está descansando, pero tu empresa no. Entonces, como eres una persona precavida y consciente de brindar un excelente servicio, implementaste un chatbot inteligente.
Así, inmediatamente después de recibir la consulta en tu cuenta de Instagram tu cliente recibe un mensaje con toda la información que necesitaba y se va dormir tranquilo seguro de convencer a su esposa muy temprano para comprar el producto. Esta ágil respuesta tuvo un gran impacto en el cliente, primero porque pudo resolver su duda oportunamente y comprará el producto.
Pero también, esta situación lo hizo reflexionar sobre la calidad de tu servicio y probablemente recomendará tu negocio con amigos y conocidos. ¡Así de bueno es ofrecer un servicio de calidad.
Otro de los ejemplos de satisfacción del cliente tiene que ver con el efecto contrario. En este escenario el cliente escribe a tu empresa desde diferentes puntos de contacto, WhatsApp, Facebook, Instagram y cualquier medio que encontró. En este caso, no obtuvo respuesta por ningún canal, por lo tanto, no fue una experiencia satisfactoria.
Al igual que la situación anterior, también hablará con amigos y conocidos pero esta vez lo hará en redes y cualquier medio público, para hablar mal del servicio que prestas. Recuerda que los compradores se guían mucho de las opiniones de otros, por lo tanto este escenario no es nada alentador. Podrías perder clientes y recuperar la reputación de tu marca puede ser muy difícil.
La satisfacción del cliente en una empresa se puede obtener siguiendo estos consejos:
Para medir la satisfacción del cliente puedes utilizar diferentes herramientas como las encuestas e indicadores de satisfacción al cliente. Medir la satisfacción del cliente te ayudará a identificar oportunidades de mejora para corregir los fallos del proceso o de tus productos y servicios oportunamente.
La satisfacción del cliente también se puede medir a través de un CRM en ventas. Esta plataforma es perfecta para conocer las necesidades y opiniones de los clientes sobre tu servicio. Si aún no estás familiarizado, conocer y entender que es un CRM te ayudará a medir la experiencia del cliente para saber qué puntos mejorar y lograr su satisfacción.
Desde tu call center de ventas también puedes medir la satisfacción de tus clientes a través de la interacción entre los agentes y los usuarios. En este caso, también puedes implementar pequeñas encuestas de satisfacción del servicio al terminar la llamada.
Las encuestas de satisfacción del cliente sirven para medir el nivel de agrado de los consumidores hacia tu marca, productos o servicios. Son un excelente recurso para obtener información de valor por parte de tus clientes y así poder cumplir con sus expectativas hasta alcanzar su fidelización. Realizar un análisis de cliente mediante encuestas de satisfacción te ayudará, entre otras cosas a:
Las encuestas de satisfacción también permiten conocer la opinión de los clientes respecto al servicio brindado, por ejemplo.
Actualmente existen diversos indicadores de satisfacción del cliente que puedes utilizar para medir el nivel de agrado de tus clientes. Sin embargo, hoy hablaremos sobre dos de los más relevantes:
El Customer Satisfaction Score se trata de una encuesta de satisfacción del cliente realizada justo después de finalizadas la compra e interacción con la marca. Es decir, una vez que el cliente haya recibido el producto o servicio.
El CSAT se realiza a través de mensajes de texto, email, e incluso vía telefónica. Con esta encuesta se mide la satisfacción del cliente en cuanto al servicio recibido. Generalmente, la calificación está dentro de una escala del 1 al 5, donde 1 es “Insatisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.
El Net Promoter Score o NPS sirve, no sólo para evaluar la satisfacción del cliente sino que además, es un excelente indicador para medir la fidelidad de los consumidores. Con este indicador sabrás qué probabilidades existen para que un cliente recomiende tu marca, productos o servicios que ofreces.
Aquí el estudio se basa en realizar una pregunta clave para descubrir si recomendaría o no tu marca. Obviamente cada empresa crea su propia pregunta, pero la naturaleza es la misma. Por ejemplo, algunas preguntas podrían ser ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca? o ¿Recomendarías nuestros productos o servicios a familiares y amigos?.
Para asegurar la satisfacción del cliente es importante, entre otras cosas, brindar un servicio automatizado de atención que permita atender a todas las necesidades de los clientes. Para ello, Keos desarrolló una serie de productos dedicados a optimizar la atención del cliente y garantizar su fidelización para generar más ventas.