El servicio al cliente, ¿inversión o pérdidas?

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Servicio al cliente, ¿inversión o pérdidas?: el servicio al cliente para algunas empresas se traduce en pérdidas, pero la verdad resulta la mejor inversión. Esto no quiere decir que se debe enfocar todo a la atención al usuario, también es fundamental cuestionar el desarrollo de servicios o productos que se ofrecen. 

El recibir una queja es un tema serio y dependiendo del canal en que se realice, las acciones a tomar pueden afectar el bolsillo de la empresa. Y sabes, gran parte del presupuesto de las empresas se está destinando a la mejora de los canales de asistencia a los usuarios. Esto a razón de los avances tecnológicos, los cuales han permitido que los usuarios expresen sus inconformidades de forma sencilla e inmediata. 

No obstante, el dinero destinado a la atención al consumidor ha ido en aumento generando sobrecostos y la tecnología no es la única causa. Debes tener en cuenta las siguientes situaciones que hacen que el servicio al cliente incremente su costo.

Manufactura en masa y las probabilidades del error

Actualmente el aumento de la capacidad de adquisición de las personas, es proporcional a la cantidad de producción y creación de servicios. Por ende, algunos sectores realizan sus labores en masa.

Pero, seguro te preguntas, ¿esto cómo incrementa el gasto en la atención al cliente? Sencillo, al haber mayor producción de manufactura o un servicio, equivale a un incremento en las probabilidades de cometer un error, que desgraciadamente llegará a un consumidor.

Esta situación implicaría una posible reclamación. Y en conclusión, entre más clientes insatisfechos, se requerirán más canales y agentes para la atención de los mismos.

Redes sociales: canales de desahogo

Otro factor de aumento en el uso de las líneas de atención al usuario, son las redes sociales, porque propician espacios para que las personas comuniquen sus inconformidades.

Luego, esta diversidad de canalesrequiere más agentes de atención, es decir, más salarios que una empresa debe pagar. Y por supuesto, no es un secreto que una buena experiencia al cliente genera una buena imagen de marca.

Por ello, se destinan recursos de la empresa para capacitar a estos nuevos empleados. Asimismo, para poder garantizar condiciones laborales para los nuevos agentes de servicio al cliente, se deben desembolsar salarios justos y adecuar los sitios de trabajo.

Redes sociales

No ignores las quejas, se pueden convertir en multas

Ahora, claramente no es una opción desestimar los recursos y ofrecer un servicio mediocre. La reputación de la marca está en juego. Porque en un caso dado, si los consumidores no encuentran las soluciones a sus requerimientos, sus quejas pueden escalar a entidades gubernamentales.

En Colombia, por ejemplo, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la institución que recibe las quejas de los consumidores. Datos entregados por la SIC, afirman que entre el 2018 y el 2021, fueron sancionadas 1.438 empresas o entidades por vulnerar los derechos de los consumidores. Donde el valor de las sanciones alcanzó la cifra de $96.063 millones.

En cuanto a las actuaciones más sancionadas, y por las cuales los usuarios más se quejan, son desacato a las instrucciones de la SIC e información y publicidad engañosa; pues se han reportado 673 y 392 casos, respectivamente.

inversión y pérdidas servicio al cliente

Otro punto importante, que tiene estrecha relación con el servicio al cliente, es el inadecuado manejo de información personal de los usuarios. La Superintendencia de Industria y Comercio, durante el año 2021 admitió 28.610 quejas ciudadanas. Lo cuál implica un promedio mensual de 2.384 quejas.

Estos datos equivaldrían a un 74,49 % más, respecto al número de quejas recibidas durante el año 2020. El 90 % de las quejas, se presentaron por presuntas infracciones a la Ley Estatutaria 1266 de 2008 (habeas data financiero), en donde la queja principal fue el “incumplimiento del principio de veracidad o calidad de la información” (los datos no son ciertos o están desactualizados); el 10 % restante de las quejas, se deben a violaciones a la Ley Estatutaria 1581 de 2012 (Ley general de protección de datos), en donde la queja principal fue la “falta de autorización para recolectar y usar los datos”.

Tipo de quejas en la SIC

Además, durante el año 2021 se logró un incremento del 127% en las multas impuestas con respecto al año 2020. Pasando de 76 multas en 2020 a 173 multas en el año 2021. Estas se realizaron por un valor superior a los $13.500 millones de pesos. En 2021 también se impusieron 2.457 órdenes administrativas para que las empresas cumplan con la legislación que protege los datos personales.

Cientos de reclamos, una solución

Cientos de reclamos, una solución

Como comprenderás, evadir las quejas y peticiones no es una opción. No obstante, el resolver cada inquietud no asegura un alivio para el incremento en los costos del servicio al cliente. Porque si las solicitudes requieren, en algunos casos, cambiar los productos defectuosos por unos nuevos, la pérdida ya no solo se expresa en el direccionamiento del dinero al servicio al cliente, sino que se le adiciona la pérdida de insumos, productos o servicios.

Por tanto, no se limita a la mejora del servicio al cliente, sino que además, es un tema de optimización de productos y servicios para disminuir las reclamaciones. En todo caso, lo recomendado para una marca es escuchar a su consumidor y optimizar el servicio al cliente inversión o pérdidas

Y teniendo esto en consideración, podrás comprender mejor el interés de las empresas, en buscar soluciones que ofrezcan reducir costos sin perjudicar la experiencia del usuario.

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