Categories
Tecnología

Parte I: 8 estrategias de retención de clientes que tu empresa debe utilizar

8 estrategias de retención de clientes que tu empresa debería utilizar.

Siempre que converso con amigos sobre sus negocios, aparece una pregunta constante y es sí ¿Alguna vez se han preguntado cuál es el valor de por vida de un cliente para su negocio? mucho de ellos realmente no están consiente de ese valor y no hablamos del valor monetario, sino del valor personal que les otorga ese cliente a sus empresas, yo siempre les digo, ¿ustedes tienen clientes fieles? y como siempre todo termina en silencio.

Me puse la tarea de Investigar un poco sobre el tema y encontré información valiosa que les estaré compartiendo en este artículo. Veremos cómo retener a tus clientes sin morir en el intento.

¡Así que comencemos!

Establecer excelentes relaciones con tus clientes puede ayudarlo a aumentar las cifras de retención de clientes y, según smallbizgenius , un aumento de solo el 5% puede aumentar sus ganancias entre un 25% y un 95%.

¡Tus mejores clientes te comprarán una y otra vez, confiando en ti el dinero que tanto les ha costado ganar porque les estás dando valor!

¿Qué es la retención de clientes?

La definición de retención de clientes del Chartered Institute of Marketing es “Continuar satisfaciendo las necesidades de un cliente existente, generalmente asegurándose de que esté satisfecho con las compras recientes y mediante la innovación de productos para satisfacer sus necesidades cambiantes”.

Si bien siempre hay cierto entusiasmo por la adquisición de nuevos clientes, en realidad es más fácil (y menos costoso) retener a sus clientes existentes, agregue que la probabilidad de vender a sus clientes existentes es del 60-70% en comparación con una probabilidad del 5-20% de convertir a alguien que no le ha comprado antes (fuente aquí) y está claro que hay muchos beneficios, para desarrollar una estrategia de retención de clientes.

Sin embargo, la retención de clientes es más que ser amable con las personas, no solo es contestar el teléfono y responder a sus consultas, se trata de crear un proceso que comience con su primera interacción, comunicándose bien, creando una relación de confianza y construyendo un crecimiento mutuo.

¿Cómo medir la tasa de retención de clientes?

Al medir la tasa de retención de clientes, puedes compararla a lo largo del tiempo y auditar por qué los clientes se van, si hay una razón común y si hay algo que pueda hacer al respecto.

El primer paso es elegir un período de informe (por ejemplo, mensual, trimestral o anual) y luego calcular los números usando la siguiente fórmula: 

Número de clientes al final del período del informe

    –

Número de nuevos clientes durante el período

    /

Número de clientes al inicio del período

    x

     100

Asegúrese de verificar los porcentajes esperados para su industria, ya que puede haber grandes diferencias entre sectores.

Con sus números en la mano, puede establecer objetivos de ventas y decidir cuánto desea que aumente la tasa de retención de clientes. Su producto / servicio ayudará a determinar esto: coloquemos un ejemplo simple, las ventas de papel higiénico, por ejemplo, estas deberían generar pedidos repetidos más altos que atraer a los clientes a comprar una nueva gama de productos diferentes de papel.

  • Estrategias de retención de clientes.

Conocer la importancia de la retención de clientes es una cosa, pero ¿cómo se implementa una estrategia que mantenga a sus clientes felices y comprometidos? hice una búsqueda de estrategias de retención de clientes en Google y descubrí una gran cantidad de ideas, he elegido 8 de mis favoritas y te las muestro a continuación:

servicio de atencion

1.   Las primeras impresiones importan.

Recuerde que solo tiene una oportunidad de causar una buena primera impresión, así que cree sistemas y procedimientos pensando en sus clientes. Asegúrese de que los procesos de pedido, pago y entrega sean fluidos (si compra regularmente en Amazon, puede comprar un producto con solo un par de clics). Siempre agradezca a sus clientes y diga cuánto aprecia su negocio.

2.   Establezca expectativas desde el principio

Un buen proceso de incorporación con nuevos clientes tendrá información y capacitación (si es necesario) sobre cómo usar su producto o servicios. Por ejemplo, si espera que todas las conversaciones con el cliente y la gestión de proyectos se realicen con un software específico, detalle cómo acceder y utilizar ese software. El proceso de incorporación también puede especificar cómo se mantendrá en contacto (y cuándo), junto con las fechas de los hitos clave.

satisfacción del cliente

3.   Sea coherente con la experiencia del cliente

Asegurar la coherencia en la forma en que se relaciona con sus clientes les ayudará a saber qué esperar y a confiar en que pueden confiar en usted para entregar su producto / servicio. Sin embargo, también es importante reconocer que es probable que los clientes individuales tengan expectativas diferentes (por ejemplo, uno puede querer una actualización semanal mientras que otro está feliz de permitirle continuar con el trabajo), por lo tanto, desarrolle respuestas que les den a ambos una buena experiencia del cliente.

buenos comentarios

4. Comunicarse y solicitar comentarios.

Si no habla con sus clientes con regularidad, no sabrán acerca de ningún producto / servicio nuevo ni lo mantendrán en la vanguardia de sus mentes cuando busquen comprar. Al mantenerse en contacto, a través de un boletín de noticias, por ejemplo, puede mantenerlos al día con lo que está sucediendo. Mejor aún, pídales comentarios sobre su experiencia para que pueda analizar y mejorar sus sistemas.

CRM

5.   No pongas todos tus huevos en una canasta

Si tiene un equipo de empleados, asegúrese de que sus clientes tengan una relación con más de una persona. De esa manera, si su contacto principal se muda o deja la empresa, no representará un problema para su cliente y reducirá el riesgo de que se vaya cuando su personal se vaya. El uso de un sistema CRM para registrar notas de reuniones, llamadas telefónicas, proyectos, problemas y preferencias del cliente también ayudará a evitar cualquier interrupción en caso de que su equipo de personal cambie.

Educar al cliente

6.   Capacita y educa a tus clientes

Compartir contenido útil que ayude a educar a sus clientes hará que hablen de usted con sus amigos y colegas. También ayuda a capacitarlos para realizar pequeños trabajos rápidamente en lugar de esperar una respuesta suya (por ejemplo, cómo hacer una actualización rápida y sencilla en su sitio web). Los correos electrónicos, boletines informativos, publicaciones en blogs y tutoriales son buenas formas de compartir su conocimiento y generar lealtad.

7. Incrementar la fidelidad de los clientes

Dar a sus clientes recompensas por referencias a sus amigos y familiares o una recompensa de retención por lealtad puede ayudar realmente a aumentar sus tasas de retención. Otra táctica para aumentar la lealtad es darles un regalo sorpresa, enviarle una nota escrita a mano o demostrar que estás yendo más allá en tu trabajo con ellos. Las suscripciones continuas también son una excelente manera de atraer negocios repetidos a su empresa.

Empresa Keos

8.   Presta atención a los valores de tu marca

El valor percibido que ofrece su empresa es casi tan importante como el valor real de sus productos / servicios. Los clientes interactúan con las marcas y, a través de la RSE (responsabilidad social corporativa), su empresa puede conectarse con ellos en un nivel más profundo. Un gran ejemplo son las marcas de ropa para actividades al aire libre, algunas comprometen “el 1% de sus ventas a la preservación y restauración del medio ambiente natural”.

Conclusión

La retención de clientes es una estrategia importante cuando se trata de desarrollar su negocio y es importante capacitar a su equipo sobre cómo interactuar con sus clientes existentes.

Al formar relaciones duraderas con ellos, sus clientes se convertirán en leales embajadores de la marca y compartirán sus productos / servicios con sus amigos y familiares.

Si sigues estas estrategias, podrás establecer relaciones sólidas con tus clientes y aumentar su retención. Sin embargo, recuerda que este es un proceso constante, no puede simplemente “disparar y olvidar” cuando se trata de retención de clientes, necesitas trabajar constantemente para mejorar, algunas de las estrategias aquí no eran posibles hace una década y algunas de ellas serán redundantes en otra década

Por eso en Keos te proporcionamos servicios inteligentes para que tus clientes siempre se mantengan fieles.

Categories
Tecnología

El secreto del futuro digital, tendencias en el 2021

Tendencias digitales que debes buscar en 2021 para tener feliz a los clientes. 

Todo ha cambiado con una rapidez nunca antes vista por la situación que se genero a raíz de la pandemia COVID-19, nadie estaba preparado para afrontar estos momentos y en medio de la incertidumbre la tecnología ha sido el comodín de muchos negocios y organizaciones que pensaban en este elemento como un lujo y no como una necesidad básica.

El 2020 ha sido calificado como “el gran año de la revolución tecnológica” por la expectativa que genera en cuanto a desarrollos de Inteligencia ArtificialBig DataInternetseguridad y banca digital en medio de los efectos que la pandemia ha dejado.

Nunca es demasiado temprano para comenzar a prepararse para el futuro, especialmente cuando se trata de crear la experiencia perfecta para el cliente, el mundo experimentó una intensa transformación tecnológica y digital en 2020 y se anticiparon muchas tendencias para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores.

Si antes los clientes ya eran exigentes y tenían altas expectativas en relación a la interacción con las marcas, este año la situación se volvió aún más delicada, haciendo que las empresas trabajen aún más para ofrecer una experiencia de relación impecable.

Debido a la necesidad de abrir nuevos canales de comunicación digital con sus clientes se aceleró la implementación de algunas soluciones, el WhatsApp es un gran ejemplo.

Desde 2018 la aplicación de mensajería está presente en el abanico de opciones de canales de relación entre empresas y clientes, con el lanzamiento de las versiones Business y Business API. El canal que estaba siendo implementado paulatinamente por las marcas tuvo un crecimiento muy expresivo, ocupando un lugar importante dentro de las grandes organizaciones.

Poco antes de fin de año, las empresas comienzan a organizar, planificar y buscar tendencias para mejorar la experiencia de sus clientes, por ello, he separado a continuación algunas tendencias digitales que prometen transformar la relación entre marcas y consumidores en 2021

🔥6 tendencias digitales imperdibles para este próximo año 🔥

tendencias del 2021

Tendencia #1: Hiperpersonalización

La personalización ha sido un enfoque importante de las empresas durante los últimos cinco años, y con razón. Los clientes tienen más probabilidades de comprar productos y servicios de marcas que ofrecen experiencias personalizadas, la personalización es mejor tanto para los clientes como para las empresas, los clientes obtienen promociones y ofertas que son relevantes para ellos, no tendrán que mirar su pantalla pensando “¿por qué veo un anuncio de esto?” o “¿por qué la empresa X cree que me interesaría este producto?”y debido a que los anuncios se conectan más con los clientes, es más probable que compren productos, lo cual es excelente para la empresa.

La personalización va más allá del marketing y abarca todas las formas en que los clientes interactúan con la empresa, las empresas intentan cada vez más capitalizar la personalización para crear experiencias más significativas para los clientes. Por ejemplo, algo tan simple como preguntarle a un cliente sus preferencias de comunicación puede marcar una gran diferencia, entonces sabrá cómo quieren ser contactados y puede evitar frustrarlos eligiendo un método diferente.

Se espera que este enfoque continúe en 2021, pero con un impulso aún mayor en conectarse con los clientes en los espacios digitales que frecuentan. Ahora puede comunicarse con los clientes en Facebook, WhatsApp, Telegram, Twitter y otras aplicaciones de comunicación populares, esperamos que más empresas se acerquen a los clientes a través de canales de mensajería en línea para ofrecer promociones, actualizaciones de pedidos u otros mensajes personalizados en 2021.

Chatbot para empresas

Tendencia #2:  El auge de los chatbots

Los chatbots no son nuevos, pero esperamos que se vuelvan aún más populares en 2021 y más allá, están demostrando ser extremadamente útiles para mejorar las experiencias de los clientes y al mismo tiempo brindar beneficios a las empresas. Aquí te comento rápidamente los beneficios de los chatbots:

  • Reducen la presión sobre el personal de servicio al cliente al manejar problemas simples de los clientes.
  • Son excelentes para la generación de clientes potenciales, ya que ayudan al equipo de ventas a convertir con éxito a más clientes potenciales.
  • Son excelentes para recopilar datos de clientes que se pueden analizar para obtener información valiosa sobre su audiencia y lo que los motiva.
  • Le permiten operar 24/7. Esto es ideal para los clientes que no caen en el patrón típico de 9-5, o para los clientes que prefieren participar de una manera más flexible, también es excelente para acercarse a los mercados globales donde los clientes viven en diferentes zonas horarias.
  • Mayor compromiso del cliente, siempre está disponible para interactuar con el cliente.
  • Ahorro de costes a largo plazo para la empresa.

Los chatbots serán aún más frecuentes en 2021 y en los años siguientes, ¿Como sabemos? Es lo que sugieren los datos actuales. Alrededor del 50% de las empresas ahora planean gastar más en chatbots que en aplicaciones móviles, cuando considera que los chatbots pueden reducir los costos operativos hasta en un 30%, es fácil ver por qué tantas empresas están invirtiendo en soluciones de inteligencia artificial y chatbot de automatizacióná

Data Science

Tendencia #3: Análisis predictivo y data Science

El Data Science está en auge y esto continuará en 2021 con el aumento de herramientas de recopilación de datos que son compatibles con plataformas omnicanal, esto nos ayudara a obtener aún más de nuestros datos cada año, nada carece de importancia cuando se trata de datos de clientes.

Mira cuales son algunos de los datos en los que las empresas se están enfocando cada vez más:

  • Datos transaccionales del cliente.
  • Cómo el cliente usa el producto.
  • Comportamiento del cliente en el sitio web.
  • Datos de texto de chat en vivo, correos electrónicos, formularios de quejas y otras comunicaciones con los clientes.
  • Segmentación: ¿puede encontrar patrones en sus clientes basados ​​en experiencias o situaciones compartidas? Por ejemplo, la edad, ubicación, estado civil, educación, persuasión política, etc.
  • La forma en que los clientes reaccionan a los cambios en los precios de los productos o cómo se sienten con respecto a determinadas promociones.
  • El valor de por vida de los clientes.
  • Preferencias del cliente.

Una vez que tenga suficientes datos del cliente y sea experto en manejarlos y analizarlos, puede comenzar a utilizar análisis predictivos. Este campo de inteligencia artificial y aprendizaje automático está avanzando a un ritmo rápido en este momento, Entonces ¿qué significa para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente? Ellos pueden:

Proporcione comentarios en tiempo real: si el cliente interactúa negativamente con un producto en el sitio web, su próxima sugerencia lo tendrá en cuenta.

Se pueden predecir las necesidades del cliente, ¿Con qué frecuencia un cliente necesitará comprar su producto? Puede enviar un recordatorio justo antes de que se agoten.

Evite que los clientes se vayan, puede identificar qué clientes corren el riesgo de irse en función de una variedad de factores.

Omnicanalidad

Tendencia #4: Enfoque omnicanal

Los clientes esperarán que las empresas tengan una voz coherente en todas las plataformas, muchas empresas han estado trabajando para lograrlo en los últimos años, pero ahora se está convirtiendo en una expectativa más que en algo “bueno”. Los clientes esperarán una experiencia constante y se sentirán frustrados si se les trata de manera diferente en WhatsApp que por correo electrónico, también se sentirán frustrados si tienen que repetir continuamente los datos de sus clientes o los problemas que enfrentan cada vez que se comunican con su empresa a través de un canal diferente. 

Los datos deben seguir al cliente dondequiera que vayan. ¡Las plataformas omnicanal son excelentes para esto! esperamos que más empresas se pasen a la omnicanalidad en 2021 y se separen de un enfoque aislado.

mensajeria instantanea

Tendencia #5: Más participación en los canales de mensajería

En lugar de crear aplicaciones individuales para los clientes, esperamos que más empresas utilicen las ya populares plataformas de mensajería para comunicarse con los clientes. Tener una aplicación dedicada tiene sus ventajas, pero también sus inconvenientes. Los clientes estaban felices de tener una aplicación cuando no muchas empresas tenían una aplicación, ahora que las aplicaciones comerciales son comunes; los consumidores están menos interesados, simplemente no quieren obstruir la pantalla de inicio de su teléfono inteligente con muchas aplicaciones que no usan con mucha frecuencia.

En cambio, prefieren ponerse en contacto con la empresa a través de una aplicación que ya utilizan con frecuencia, como Facebook Messenger o WhatsApp. Esperamos que más empresas comiencen a utilizar estos canales para el servicio al cliente.

noticias falsas

Tendencia #6: Transparencia

Los clientes aprecian las empresas honestas, en la era de las “fake news” y la desinformación generalizada, los consumidores solo quieren saber la verdad, no quieren leer entre líneas cuando navegan por un producto o servicio. Deseamos que más empresas utilicen medios digitales para comunicar su compromiso con la transparencia.

Podrían comenzar:

  • Creando relaciones con los clientes en las redes sociales, ser amigable con los consumidores y entablar conversaciones reales con ellos.
  • Comunicar con orgullo sus políticas de privacidad y protección de datos.
  • Admitir rápidamente los errores y cumplir las promesas de corregirlos.
  • Ser transparente con los precios y otras partes del recorrido del cliente.

¿Ya tiene planes para implementar alguna de estas tendencias en tu negocio? Si tienes alguna duda, contacta a nuestros expertos, ¡será un placer ayudarte!.

Categories
Tecnología

¡Todas las empresas tienen un mal servicio de atención al cliente!

cliente-molesto-por-mala-atención

¿El terrible servicio al cliente está bien?

Todos los libros, revistas, blogs y páginas web que he leído sobre el éxito en los negocios hablan sobre la experiencia del cliente, desde las primeras consultas, pasando por el proceso de ventas y hasta la resolución de problemas.

El servicio al cliente es un sello distintivo de las grandes empresas. Si a sus clientes les gusta su experiencia, con seguridad van a regresar y a su vez se lo van a recomendar a sus amigos. Esto debería ser el comportamiento de un consumidor satisfecho.

Pero, ¿Por qué seguimos escuchando que las empresas tienen mal servicio de atención al cliente?

Actualmente ya sea que se trate de una persona en vivo o un sistema de asistencia virtual, nadie que busque ayuda quiere repetir una y otra vez una consulta. Resolver los problemas en una interacción es la experiencia ideal para el cliente.

Como consumidores podemos considerar inaceptable estas practicas.

  • Largos tiempos de espera y tiempos demorados de respuesta.
  • Falta de atención al detalle.
  • Representantes de ventas con falta de experiencia y conocimiento.
  • Interacciones no profesionales e impersonales.
  • Respuestas improvisadas.
  • Repetir datos cada vez que alguien diferente realiza la atención.

El servicio al cliente, bueno o malo, tiene implicaciones en el mundo real. La gran mayoría de los consumidores para no decir todos, han comprado o siempre compran en función de la reputación de servicio al cliente de un negocio, sea pequeño o grande.

Múltiples estudios han demostrado que un mal servicio al cliente aleja a los consumidores. Las empresas que son culpables de estas características de mal servicio al cliente a menudo se enfrentan a consecuencias negativas, muchos de los cuales son difíciles de superar y puede conducir al fracaso de la empresa.

La buena noticia es que incluso los peores hábitos de servicio al cliente pueden ser corregidos sin daño perjudicial a tu marca, suponiendo que tomes medidas rápidamente.

En esta publicación haremos énfasis en mostrar 5 estrategias efectivas para responder a las críticas negativas de los clientes.

Seamos proactivo en lugar de reactivos

Las mejores fuentes de información sobre los productos de una empresa son los propios consumidores. Las empresas deben ponerse en contacto de forma proactiva con sus clientes para conocer sus experiencias antes de que se publique una opinión negativa; Un caso cotidiano podría ser el mesonero que se acerca a la mesa para asegurarse de que estén disfrutando de la comida. Por eso recomendamos una vez se realice alguna gestión, siempre será positivo realizar encuestas de satisfacción para así tener una evaluación completa del proceso, esto mejoraría la imagen de marca y ayudaría a desarrollar los productos o servicios de la empresa.

Se el primero en enterarte

Es muy importante que antes de que cualquier consumidor potencial vea una crítica negativa sobre tu empresa, como dueño del negocio debes ser consciente de la mala experiencia del cliente. Enterarnos a tiempo de esto, ayudara a controlar la situación y dar respuesta inmediata a la problemática.

Como dato importante si tu empresa esta registrada en Google My Business podrás activar las alertas y así controlar los comentarios y responder de forma inmediata si fuese el caso de un comentario negativo.

En este ejemplo que te mostramos arriba, vemos lo positivo que es responder también a esos comentarios negativos, ya que más que justificar una mala experiencia es darle la oportunidad de entender porque sucedió y ofrecer una alternativa positiva para no perder definitivamente a ese cliente.

Te recomendamos que, si el cliente tuvo una experiencia negativa genuina, respondas con una disculpa y una explicación. Evita ponerte a la defensiva o ser desagradable.

Siempre se debe tener preparado un plan

Muchas veces, las críticas negativas no se pueden prevenir. Las empresas deben planificar la movilización de su equipo de comunicación cuando se haga un comentario desfavorable sobre la empresa. Debe haber pautas claras sobre cómo (y con qué rapidez) interactuar con el consumidor y sobre la imagen de marca que se mantendrá. También es aconsejable tener como respuesta un script personalizado y previamente escrito. Además, la asignación de una persona designada para gestionar cualquier incidente ayudará a fomentar la coherencia y la integridad en la relación con el cliente.

Escuchar, escuchar y escuchar

Ofrecer una atención empática es la mejor estrategia a la hora de responder a clientes molestos. Ellos se suelen sentir incomprendidos y creen que el producto o servicio no satisface sus necesidades. Es importante permanecer calmado, educado y hacer preguntas solo cuando el cliente haya expresado todos sus argumentos. Así permitimos que el cliente decida la estructura de la conversación. El propietario de la empresa debe encontrar el equilibrio entre permitir que el cliente se sienta escuchado y convertir la interacción en una experiencia positiva y exitosa.

 La más básica de las necesidades humanas es entender y ser entendido. La mejor forma de entender a la gente es escucharla” -Ralph Nichols-

Ser agradecido

Pensemos siempre que los clientes han invertido un tiempo valioso y recursos personales para comprar tus servicios o productos. Es importante reconocerlo y garantizar que el cliente sepa que la organización esta agradecida no solo por la compra, sino también por la oportunidad de ofrecer mejoras en la atención al cliente post venta. La retroalimentación es el camino para que las empresas hoy en día reconozcan sus errores en los procesos de venta y den soluciones inmediatas antes de que sea demasiado tarde.

Estas estrategias que te compartimos no son difíciles de implementar y además te van hacer ganar una buena reputación en relación a tus clientes y la atención que les ofreces, si las aplicas te garantizamos que crecerá la visión positiva que los clientes tengan hacia tus productos o servicios.

Lo ideal siempre va a ser mínimo cubrir las expectativas de los clientes, si quieres ser ambicioso tu objetivo será superar esas expectativas. Si lo logras, el camino al éxito lo tienes ganado.

Recuerda siempre “Los clientes satisfechos son clientes leales, los clientes impresionados son vendedores adicionales”.

¿Necesitas tecnología para dar a tus clientes una experiencia excepcional? ¡En Keos tenemos lo que necesitas!