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¿Es posible realizar encuestas de satisfacción sin usar formularios?

Enviar encuestas de satisfacción al cliente vía formularios era un método habitual hasta que la Inteligencia Artificial se apoderó de la atención al cliente.

Por lo general, los formularios son tediosos de completar y la mayoría de los usuarios los pasa por alto pues consideran que es una práctica molesta.

Yo también me incluyo en ese lote de personas a las que no les gustan las encuestas de ese estilo.

¡Pero eso cambió! Como te comentaba al principio, la IA apareció para mejorar estos procedimientos.

Ahora, los chatbots se encargan de hacer encuestas interactivas con la finalidad de conocer la opinión que tienen los usuarios sobre nuestra marca.

Para que entiendas de qué se trata, preparé un blog donde te cuento cómo es esto posible.

¿Cómo son las encuestas de satisfacción tradicionales?

Hoy, las encuestas de satisfacción están diseñadas para utilizarse sólo como un recurso post venta. Generalmente, cuando una persona compra un producto o adquiere un servicio, le llega un formulario con preguntas acerca de su experiencia con este.

¿Y cuál es la vía tradicional de envío? Pues el correo electrónico, este ha sido por años el medio predilecto para esta clase de consultas. Pero no es el único, en menor medida, se utiliza la vía telefónica para realizar estas encuestas.

Existen tres grandes grupos de encuestas

Las encuestas de satisfacción pueden tener diferentes formatos, sin embargo, las más utilizadas son:

De selección simple: al igual que una prueba de colegio, esta modalidad permite preguntar al cliente puntos esenciales acerca de su satisfacción y podrá elegir una respuesta entre una serie de opciones. Usualmente la respuesta a la pregunta se encuadra en un “Sí”, “No”, “No sabe/No contesta”.

Aquellas que califican con puntuaciones: las encuestas de satisfacción con este formato son muy parecidas al ejemplo anterior. Pero en este caso se le da al cliente un rango de números para calificar el producto o servicio.

En esta ocasión es muy común que se utilice una escala del 1 al 10 dónde el menor valor es “muy insatisfecho” y el mayor “muy satisfecho”.

De respuesta abierta: con estas encuestas se busca conocer un poco más la opinión del cliente. Es decir, a diferencia de las anteriores donde se les da respuestas alternativas, en este caso la persona puede hablar libremente acerca de su experiencia.

Si bien los resultados no son fáciles de medir, tienen un valor mucho más personal. La realidad es que no se pueden traducir a números, pues al dejar la respuesta a libre albedrío del usuario se presta para vaguedades y confusiones.

Aunque esto no es del todo malo, pues ganamos la sinceridad del cliente, además promovemos la confianza en nuestra marca.

Es habitual, que estas preguntas sean respondidas expresando, con sus propias palabras, su experiencia con el producto o servicio adquirido.

Estas encuestas permiten identificar puntos débiles y mejorar el desempeño de las empresas para continuar creciendo.

¿Cuál es el problema de este tipo de encuestas?

Uno de los principales inconvenientes de realizar encuestas de la forma tradicional, es que la recolección de datos y su interpretación suelen llevar mucho tiempo.

Aunque, hay una manera de optimizar este proceso, haciendo que los clientes quieran responder a las encuestas y además los resultados se tienen mucho más rápido.

¿Cómo? Gracias a la incorporación de la Inteligencia Artificial a través de los chatbots. Veamos cómo esta herramienta te puede ayudar recabar la opinión de tus clientes de una forma interactiva y mucho más eficiente.

Encuestas de satisfacción

Los chatbots llegaron al rescate de las encuestas de satisfacción

Ahora, realizar encuestas de satisfacción al cliente es mucho más sencillo y cómodo. Con el uso de los chatbots los clientes se sentirán confiados de dar su apreciación sobre algún producto o servicio de tu empresa.

A través de una conversación agradable, natural y fluida, estos asistentes harán preguntas clave para saber el nivel de satisfacción de tus clientes.

Ventajas de usar un chatbot

Interacción respuesta de los clientes se hace de forma natural

Los clientes podrán opinar de forma espontánea, ya que no interviene ningún formato de preguntas. La encuesta se hace mediante una conversación con el chatbot, quien podrá tener su propia personalidad para representar a la marca.

Esto genera mayor confianza en los clientes, convirtiéndose en una experiencia única que termina por agradar al cliente.

Análisis e identificación de todo el flujo de conversación

Las encuestas tradicionales tienen sus limitaciones, porque como vimos antes, muchas veces los valores no se pueden medir. Y es que la Inteligencia Artificial puede identificar algunas variantes que el formato clásico no puede.

Por ejemplo, un chatbot podrá saber cuándo un cliente respondió con mayor entusiasmo y cuándo lo hizo de forma automática. Este patrón de comportamiento del cliente te ayudará a identificar ciertas tendencias en la conversación.

Asimismo, podrás determinar el nivel de satisfacción o insatisfacción mucho más rápido. Sin dudas, esta es una información valiosa para la marca.

Reacción en tiempo real

Esta tecnología puede ser programada para tener reacciones en tiempo real para brindar al cliente respuestas ágiles. Así se pueden cambiar las preguntas en directo cuando así se requiera.

Ejemplo:

¿Tuvo problemas con nuestro representante de ventas? Si la respuesta es positiva, el chatbot automáticamente devuelve “Pedimos disculpas por eso, ¿Qué tipo de problemas tuvo? Estas respuestas no pueden obtenerse con una encuesta de satisfacción tradicional.

No más encuestas por correo electrónico

El uso de chatbots descarta la encuesta por vía email que no proporciona tanta información como con la tecnología conversacional.

Mayor tasa de repuestas de los clientes

De acuerdo con varios estudios, la tasa de respuesta de las encuestas de satisfacción enviadas con chatbots está alrededor del 80%.

¿A qué se debe esto? Resulta que, al no detener el flujo de la conversación, los usuarios se sienten más dispuestos a responder.

Crea encuestas personalizadas con Keos

¿Viste todo lo que se puede hacer con un chatbot? Si has leído mis posts anteriores, te darás cuenta de que son una maravilla tecnológica y que pueden ayudarnos en muchos ámbitos de la vida.

Si quieres crear encuestas de satisfacción personalizadas para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, no dudes en comunicarte con nosotros.

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