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Cómo la transformación digital mejora la experiencia del cliente actual

Cómo la transformación digital mejora la experiencia del cliente actual

Cada día me sorprendo más de lo rápido que vamos en relación a la tecnología y como esta va ganando terreno en cada una de las áreas en las que nos desenvolvemos diariamente, todos los días me doy cuenta cómo las empresas que suelo contactar han avanzado un montón en relación a cómo me atienden, ya no necesito llamar únicamente para pedir una cita, o mandar un email para obtener información, solo necesito de mi celular para entrar a su página web y directamente conversar con algún chat en tiempo real y obtener de forma inmediata toda la información que necesito.

La mayoría de las empresas operan e interactúan ahora con los clientes de una manera muy diferente de lo que eran hace una década, y aunque esto ha significado muchos cambios y ajustes, muchos de esos cambios han sido para mejor, por ejemplo, ahora es más conveniente que nunca para los consumidores investigar sus opciones, aprender sobre diferentes marcas y realizar compras, todo desde la comodidad de sus propios hogares.

Pero no se detiene aquí.

La nueva tecnología se desarrolla continuamente, y la transformación digital que hemos visto hasta ahora es probablemente sólo el comienzo de los cambios que veremos en los próximos años.

¿Qué es la transformación digital?

Si no está familiarizado con el término, “transformación digital” se refiere a las formas en que las empresas cambian para adaptarse a las nuevas tecnologías y las preferencias de los consumidores, es esencialmente un término general para los muchos cambios que las empresas han tenido que hacer (y seguirán haciendo) para mantenerse al día con los avances tecnológicos, y en este punto, es algo inevitable.

Si bien los niveles actuales de “transformación” varían según la industria, los líderes empresariales creen que su industria se verá afectada por la tecnología digital, y que afectará a las empresas que no se sumen en los próximos años. Por lo tanto, si su empresa aún no ha tomado medidas para adoptar nueva tecnología, es probable que no pase mucho más tiempo hasta que necesite hacer algunos ajustes para mantenerse al día con sus competidores.

¿Cómo afectará la transformación digital a la experiencia del cliente?

Aunque la transformación digital tiene el potencial de impactar virtualmente todos los aspectos del negocio, probablemente tendrá el impacto más significativo en la experiencia del cliente.

Después de todo, muchos de los avances que ya hemos visto, como las compras en el comercio electrónico, la personalización y los nuevos canales de comunicación, han sido principalmente en beneficio de los consumidores. Las empresas están de acuerdo con este enfoque.

Teniendo en cuenta que cada experiencia que tiene un cliente con una marca afecta su percepción de la empresa, este es un enfoque acertado, muchos especialistas en marketing se muestran optimistas sobre los beneficios potenciales de la nueva tecnología para la experiencia del cliente.

Se espera que el cambio a lo digital cree relaciones más estrechas con los clientes. Entonces, si está buscando mejorar la experiencia que su empresa brinda a los clientes, podría ser el momento de comenzar a adaptarse a los avances tecnológicos y encontrar formas de incorporar más elementos digitales en su estrategia.

transformación digital

🚀 5 formas de utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.

Teniendo en cuenta el alcance masivo del impacto de la tecnología, puede ser un desafío saber por dónde empezar una vez que haya decidido que es hora de que su negocio se ponga al día, y aunque esta lista no es de ninguna manera exhaustiva, los siguientes cinco consejos lo ayudarán a comenzar a utilizar los avances digitales para mejorar la experiencia del cliente que brinda.

1 – Hacer que la información esté disponible en línea.

Uno de los mayores beneficios del cambio hacia lo digital es también uno de los más simples: la capacidad de almacenar información en línea. 

Si bien las empresas solían guardar datos principalmente a nivel local, los avances en almacenamiento y seguridad han hecho que sea una práctica común el uso de métodos en línea, esto hace que sea mucho más conveniente para los clientes encontrar la información que buscan y, a menudo, elimina la necesidad de hablar con un empleado.

Por ejemplo, muchos minoristas en línea, ahora permiten a los clientes acceder a los detalles de todas sus compras anteriores en el sitio web de la empresa, si un cliente desea rastrear, cancelar o devolver un pedido, puede hacerlo por su cuenta, sin esperar la ayuda del equipo de servicio al cliente de la empresa. 

Esto no solo es más conveniente para el cliente, sino que también libera tiempo a los agentes de soporte para ayudar a los clientes con preguntas y problemas más complejos.

chatbots empresarial

2 – Adopte la automatización.

La automatización ha avanzado mucho en los últimos años.

Si bien el término solía recordar imágenes de chatbots rudimentarios que proporcionaban respuestas enlatadas a preguntas básicas, ahora se puede usar para mejorar muchas partes diferentes de la experiencia del cliente. De hecho, en una encuesta de Accenture, el 84% de los encuestados dijeron que preferían interactuar con aplicaciones informáticas en lugar de asesores humanos debido a su disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.

En la misma encuesta, el 68% de los encuestados también dijo que las aplicaciones automatizadas eran más rápidas de interactuar y el 64% dijo que se comunicaban de forma más cortés, aunque la calidad del servicio era una preocupación válida sobre la automatización en el pasado, ahora estamos en un punto en el que muchos consumidores prefieren este enfoque.

Entonces, si aún no está utilizando la automatización como parte de su estrategia de servicio al cliente, no hay mejor momento para comenzar que ahora, incluso la automatización de tareas simples como los correos electrónicos de seguimiento y la priorización de tickets puede reducir la cantidad de tiempo que su equipo dedica a los procesos básicos y ayudarlos a atender a sus clientes de manera más eficiente.

3 – Adapte el contenido a los usuarios individuales.

Cuanto más relevantes sean sus ofertas para cada uno de sus clientes individuales, más probabilidades habrá de que aprovechen estas ofertas, es por eso que muchas empresas ahora utilizan los datos de los clientes para proporcionar contenido y recomendaciones personalizados.

Por ejemplo, si alguna vez ha comprado en Amazon, es probable que haya visto una sección de productos recomendados, en lugar de simplemente presentar productos que son populares entre otros compradores, el sitio muestra listas personalizadas adaptadas al historial de navegación de cada usuario.

Por supuesto, la forma en que adapte esta estrategia para su sitio depende de su modelo de negocio y sus objetivos, pero no importa lo que espera lograr, adaptar su contenido a los usuarios individuales puede ser de gran ayuda para que tomen medidas.

clientes

4 – Conozca a sus clientes.

Los propietarios de empresas y los especialistas en marketing ahora tienen acceso a más datos que nunca, y si bien toda esta información puede ser abrumadora si no está seguro de qué hacer con ella, puede ser extremadamente útil si la usa para encontrar nuevos conocimientos sobre las preferencias y hábitos de compra de sus clientes, luego, puede utilizar su análisis para mejorar sus ofertas y desarrollar campañas de marketing más efectivas.

Dicho esto, es fundamental ser transparente sobre los datos que recopila. Los consumidores de hoy saben que se recopilan sus datos personales y la mayoría cree que es importante poder controlarlos y revisarlos.

Por lo tanto, al recopilar y analizar los datos de los clientes, no intente ocultar este proceso a sus clientes, sea claro sobre el tipo de información que recopila y lo que piensa hacer con ella.

En la mayoría de los casos, los clientes quieren saber que su información no se comparte con terceros, por lo que, si solo está utilizando datos de navegación para brindar recomendaciones de compras personalizadas, es poco probable que les importe.

5 – Enfóquese en brindar valor.

Mientras busca formas de adoptar nuevas tecnologías, recuerde centrarse en proporcionar valor, después de todo, si el objetivo es crear una mejor experiencia para el cliente, debe asegurarse de que cada paso que dé hacia lo digital los beneficie de alguna manera.

No cree una aplicación por el simple hecho de poder decir que tiene una y no siente que necesita invertir miles de dólares en una nueva función del sitio solo porque uno de sus competidores la tiene, en su lugar, busque áreas en las que la experiencia que brinda podría mejorar y descubra cómo la tecnología podría ayudarlo a resolver esos problemas. 

Después de todo, si la transformación digital de su empresa se centra en ayudar e involucrar a los clientes, es mucho más probable que lo ayude a alcanzar sus objetivos de experiencia del cliente.

búsqueda de clientes

Conclusión.

Los avances tecnológicos de los últimos años han tenido un impacto significativo en la forma en que las empresas interactúan con los clientes, hoy, esta transformación digital no muestra signos de desaceleración, y aunque algunas empresas se resisten a adoptar nuevas tecnologías, quienes eligen adoptarlas tienen la oportunidad de crear experiencias aún mejores para los clientes. 

Puede usarlo para proporcionar recursos útiles de manera online, automatizar tareas específicas e incluso recopilar datos que ayuden a brindar un servicio más eficaz a cada uno de sus clientes.

Siempre que se concentre en crear experiencias mejores y más convenientes para su audiencia, hay muchas formas de integrar nueva tecnología de manera que beneficie a sus clientes y ayude a su equipo a brindarles un servicio aún más eficiente.

Es importante tener en cuenta tu negocio y tus objetivos específicos.

¿Qué deseas lograr a través de la tecnología digital que no puedes hacer hoy?

¿Qué áreas problemáticas buscas solucionar?

¿Qué valor deseas proporcionar a tus clientes que tus procesos y tecnología actuales no permiten?

Aborda tu viaje de transformación digital de manera estratégica con tus objetivos finales en mente, luego, traza tu rumbo para llegar al objetivo.

Empresas como Keos, te ayudan a la transformación digital de tu empresa, otorgándole servicios y herramientas que te ayudarán a potenciar tu negocio y llegar a objetivos más altos.

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WhatsApp el nuevo salvador del sector de Inmobiliario

WhatsApp para inmobiliarias

WhatsApp el nuevo salvador del sector de Inmobiliario.

Entérate como el chatbot ayuda a mejorar las conversiones.

Esto que les voy a contar es una genialidad, estuve en el ultimo trimestre del año pasado buscando mudarme de apartamento y como todos comencé a buscar información en internet en paginas web de inmobiliarias hasta dar con una que ofreciera lo que estaba buscando, por suerte lo logré, conseguí la compañía que termino ayudándome a conseguir mi nuevo hogar.

Esta empresa local me impresiono muchísimo por lo avanzada que estaba en cuanto a como buscar inmuebles, como ofrecer atención al público y como tener una post venta memorable, el tema pandemia sigue vigente y esta empresa se sumo a esa ola tecnológica que garantizaba el distanciamiento social que el sistema nos obligo tener, con la plataforma de WhatsApp esta empresa inmobiliaria me garantizo una experiencia digna de elogiar y gracias a eso es que decidí escribir sobre como este rubro en especifico se reinvento en medio de una pandemia.

Para nadie es un secreto que una de las mejores herramientas que fueron creadas en los últimos tiempos fue WhatsApp, la misma nos ha hecho la vida cotidiana más fácil y además podemos hacer casi todo desde ella, ahora vemos que se suma como potencial plataforma para las empresas del sector inmobiliario, logrando sumar un potencial inmenso a ese sector.

WhatsApp es la plataforma de mensajería más grande del mundo, desde dueños de viviendas hasta ejecutivos y agentes, todos usamos WhatsApp todos los días, para hablar con amigos y familiares por igual. Sin duda alguna es la herramienta que nos ha facilitado la vida y ahora todos los sectores se están sumando cada día para sacarle provecho a sus servicios, uno de ellos es el sector inmobiliario, en este articulo te mencionamos como esta aprovechando este sector para impulsar sus ventas.

El chatbot de WhatsApp para el sector inmobiliario está diseñado para brindarles a los usuarios una experiencia fluida al responder a sus consultas al instante y al mismo tiempo ahorrar recursos para su negocio.

Un chatbot de WhatsApp inmobiliario es esencialmente un programa informático desarrollado y diseñado específicamente para ayudar a los compradores y vendedores de propiedades con sus consultas sobre disponibilidad, ubicación o precios. 

Con una gran cantidad de unidades de propiedad bajo su competencia, las empresas inmobiliarias reciben muchas consultas. El chatbot de WhatsApp de bienes raíces no solo puede abordar instantáneamente tales consultas, sino que un agente de soporte también puede intervenir sin problemas para abordar las consultas complejas. Esto ayuda a mejorar tanto el tiempo de respuesta general como la calidad del soporte brindado al cliente.

Algunos de los otros objetivos clave logrados por los chatbot de WhatsApp:

☑  Soporte 24 × 7 a los clientes.

☑  Marketing interactivo de propiedades inmobiliarias.

☑  Generación automática de leads.

☑  Lideres de clasificación las 24 horas del día.

☑  Soporte multilingüe.

☑  Asistencia para facilitar la compra, venta y alquiler de propiedades.

☑  Mejor gestión del tiempo.

chatbot inmobiliario

 ✅ 11 casos de uso principales de WhatsApp para las Inmobiliarias.

No es de extrañar que WhatsApp se haya convertido en una herramienta crucial para las empresas a la hora de proporcionar un servicio al cliente superlativo y convertir más clientes potenciales, esta herramienta también forma parte del sector inmobiliario y ustedes se preguntaran ¿Cómo la tecnología de chatbot puede ayudarlo a impulsar más negocios? estos son algunos de los casos de uso más importantes para el chatbot de WhatsApp de bienes raíces que debes conocer.  

1.Generación de leads.

Generar clientes potenciales de calidad para un negocio inmobiliario puede ser bastante exhaustivo considerando la competencia feroz, además de eso, perder un posible cliente potencial debido a una comunicación ineficaz significa que se pierde una oportunidad comercial. Desde saludar a sus visitantes y ofrecer detalles sobre múltiples listados de propiedades según el presupuesto, la geografía y las comodidades hasta responder las consultas de los clientes, el chatbot de WhatsApp para bienes raíces lo hace todo.

Usar un chatbot de WhatsApp es una excelente manera de conectarse con los clientes en una plataforma con la que ya están familiarizados, permite a los agentes inmobiliarios y a las empresas recopilar detalles de clientes potenciales como nombre, número de teléfono, ID de correo electrónico, presupuesto, número de habitaciones, ubicación, etc. Una vez que hayan generado el cliente potencial, simplemente pueden continuar la conversación en el mismo hilo de WhatsApp y mejorar sus posibilidades de convertirlos en una venta. 

WhatsApp de bienes raices

2. Calificación del cliente potencial.

Después de una generación de clientes, el siguiente paso es la calificación del cliente potencial. Los Chatbots para WhatsApp pueden ayudar a formular preguntas específicas que permitan a la empresa segmentar fácilmente al cliente, la calificación de clientes potenciales también les ayuda a identificar clientes de alto valor a los que pueden atender de forma selectiva.

Un chatbot conversacional de WhatsApp puede manejar fácilmente a varios clientes simultáneamente sin tener que esperar a que un agente en vivo maneje sus consultas, este tipo de automatización combinado con la respuesta instantánea permite a las firmas inmobiliarias reducir los costos operativos y aumentar la satisfacción del cliente.

3. Visita al sitio y confirmación.

Cuando el chatbot de la inmobiliaria califica al cliente potencial como un comprador potencial de la propiedad, los clientes pueden programar fácilmente una visita al sitio a través del bot, además de esto, los chatbots también pueden ayudarlo a arreglar una reunión con clientes potenciales, pueden hacer esto proporcionando primero información esencial sobre el agente / compañía asignada a la propiedad que los visitantes están interesados en explorar y luego pidiéndoles un horario conveniente para programar la cita.

Además, el bot puede anotar la fecha y la hora y redirigir al cliente a un agente inmobiliario real cuando sea necesario para una comunicación más detallada. Las empresas y los agentes también pueden permitir que el chatbot envíe seguimientos automatizados a todos los clientes potenciales a través de su medio preferido, como correo electrónico o SMS.

4. Programación automatizada.

La coordinación de la visita al sitio es un paso importante después de generar y calificar un cliente potencial, el chatbot de WhatsApp para el sector inmobiliario le permite alejarse de la molestia de la cadena ilimitada de correos electrónicos y llamadas de ida y vuelta a los clientes, no solo puede programar visitas en WhatsApp, sino que las empresas también pueden enviarles recordatorios cerca de la fecha de la visita. 

Propiedades virtuales

5. Visitas a la propiedad virtual.

Los chatbots de WhatsApp para bienes raíces se pueden usar para brindar a los posibles clientes potenciales un recorrido virtual por la propiedad, esto es particularmente valioso para dar cabida a clientes extranjeros o clientes potenciales de larga distancia que pueden ver las propiedades desde cualquier parte del mundo. Los bots de WhatsApp también permiten a las empresas inmobiliarias ahorrar tiempo al mostrar propiedades sin terminar para ayudar a reservar con anticipación aquellas propiedades en construcción. Los prospectos pueden consultar fácilmente según la ciudad, el código ID o el vecindario.

6. Envío de documentos.

La presentación de documentos es un proceso extremadamente engorroso y complejo en las transacciones de propiedades inmobiliarias. Con el chatbot de WhatsApp, resulta muy sencillo enviar un conjunto completo de documentos sin que el cliente se tome la molestia de esperar en una cola o correr detrás de los agentes inmobiliarios para enviarlos y revisarlos.

Servicio al cliente

7. Construya una relación duradera con el cliente.

Uno de los aspectos importantes del negocio inmobiliario es ofrecer un gran servicio y establecer relaciones con los clientes, con la ayuda de un chatbot de WhatsApp inmobiliario, las empresas y los agentes pueden comunicarse con sus clientes en el idioma que quieran hablar, permitiendo a las empresas comenzar a construir una relación con los clientes desde el primer momento de una manera mucho más amigable, informada, atenta  y  ayudándolos a encontrar la propiedad en el área que están buscando.

8. Seguimiento de conversaciones.

Esta es una gran ventaja de los chatbot de WhatsApp sobre las conversaciones habituales por teléfono y correo electrónico, registrar toda la conversación que sucedió entre el usuario y el chatbot le da una ventaja invaluable a la empresa cuando un ser humano real se hace cargo de la iniciativa para cerrar la venta, permitiendo leer todo el registro, comprender la conversación completa y brindar un mejor servicio a los clientes.

inmobiliaria tecnologica

9. Presentación de la propiedad.

La importancia del chatbot inmobiliario de WhatsApp no es solo mejorar la experiencia del comprador, sino también la de los vendedores, además de responder algunas de las preguntas básicas, las empresas inmobiliarias pueden utilizar un chatbot para permitir que los vendedores envíen toda la información y los recursos esenciales necesarios para que los clientes anuncien y vendan su propiedad, permitiendo a las empresas inmobiliarias reducir sustancialmente el tiempo dedicado a recopilar manualmente toda la información importante, aumentando así su ROI a través del ahorro de costos.  

10. Recordatorio de pago.

Otro caso de uso del chatbot de WhatsApp para el sector inmobiliario es el envío de recordatorios de pago a los clientes, se les pueden enviar recordatorios sencillos para varios procesos relacionados con la propiedad, como pagos pendientes y mantenimiento. Las plantillas de chatbot de bienes raíces para WhatsApp permiten integrar fácilmente la API con el sistema financiero existente de la empresa y enviar recordatorios automáticos si alguna de las cuotas no se ha pagado a tiempo. Es una forma eficaz de recordarle a los clientes que deben liquidar sus cuotas y también asegurarse de que no tenga que perseguirlos manualmente. 

11. Asistencia posventa perfecta.

El chatbot de WhatsApp para bienes raíces es una herramienta eficaz para ofrecer un servicio postventa excepcional a un costo mínimo, hay una serie de consultas y problemas que van desde ayuda para encontrar los servicios locales hasta recomendaciones para un servicio de plomería que los nuevos propietarios o inquilinos podrían tener incluso después de que se cierre la venta. El chatbot de WhatsApp para bienes raíces puede abordar fácilmente estos problemas y preguntas de manera amigable, puede optar por automatizar todo el proceso o permitir que el bot transfiera consultas más complejas para que sean asumidas por humanos. 

Sin duda, el chatbot inmobiliario de WhatsApp mejora la satisfacción del cliente. 

Por último, la pregunta que queda es ¿cuánto tiempo está dispuesto a continuar con los métodos obsoletos de generación de leads que apenas dan resultados? Es hora de hacer un bot en su negocio inmobiliario y disfrutar de los beneficios del marketing conversacional.

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El secreto del futuro digital, tendencias en el 2021

Tendencias digitales que debes buscar en 2021 para tener feliz a los clientes. 

Todo ha cambiado con una rapidez nunca antes vista por la situación que se genero a raíz de la pandemia COVID-19, nadie estaba preparado para afrontar estos momentos y en medio de la incertidumbre la tecnología ha sido el comodín de muchos negocios y organizaciones que pensaban en este elemento como un lujo y no como una necesidad básica.

El 2020 ha sido calificado como “el gran año de la revolución tecnológica” por la expectativa que genera en cuanto a desarrollos de Inteligencia ArtificialBig DataInternetseguridad y banca digital en medio de los efectos que la pandemia ha dejado.

Nunca es demasiado temprano para comenzar a prepararse para el futuro, especialmente cuando se trata de crear la experiencia perfecta para el cliente, el mundo experimentó una intensa transformación tecnológica y digital en 2020 y se anticiparon muchas tendencias para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores.

Si antes los clientes ya eran exigentes y tenían altas expectativas en relación a la interacción con las marcas, este año la situación se volvió aún más delicada, haciendo que las empresas trabajen aún más para ofrecer una experiencia de relación impecable.

Debido a la necesidad de abrir nuevos canales de comunicación digital con sus clientes se aceleró la implementación de algunas soluciones, el WhatsApp es un gran ejemplo.

Desde 2018 la aplicación de mensajería está presente en el abanico de opciones de canales de relación entre empresas y clientes, con el lanzamiento de las versiones Business y Business API. El canal que estaba siendo implementado paulatinamente por las marcas tuvo un crecimiento muy expresivo, ocupando un lugar importante dentro de las grandes organizaciones.

Poco antes de fin de año, las empresas comienzan a organizar, planificar y buscar tendencias para mejorar la experiencia de sus clientes, por ello, he separado a continuación algunas tendencias digitales que prometen transformar la relación entre marcas y consumidores en 2021

🔥6 tendencias digitales imperdibles para este próximo año 🔥

tendencias del 2021

Tendencia #1: Hiperpersonalización

La personalización ha sido un enfoque importante de las empresas durante los últimos cinco años, y con razón. Los clientes tienen más probabilidades de comprar productos y servicios de marcas que ofrecen experiencias personalizadas, la personalización es mejor tanto para los clientes como para las empresas, los clientes obtienen promociones y ofertas que son relevantes para ellos, no tendrán que mirar su pantalla pensando “¿por qué veo un anuncio de esto?” o “¿por qué la empresa X cree que me interesaría este producto?”y debido a que los anuncios se conectan más con los clientes, es más probable que compren productos, lo cual es excelente para la empresa.

La personalización va más allá del marketing y abarca todas las formas en que los clientes interactúan con la empresa, las empresas intentan cada vez más capitalizar la personalización para crear experiencias más significativas para los clientes. Por ejemplo, algo tan simple como preguntarle a un cliente sus preferencias de comunicación puede marcar una gran diferencia, entonces sabrá cómo quieren ser contactados y puede evitar frustrarlos eligiendo un método diferente.

Se espera que este enfoque continúe en 2021, pero con un impulso aún mayor en conectarse con los clientes en los espacios digitales que frecuentan. Ahora puede comunicarse con los clientes en Facebook, WhatsApp, Telegram, Twitter y otras aplicaciones de comunicación populares, esperamos que más empresas se acerquen a los clientes a través de canales de mensajería en línea para ofrecer promociones, actualizaciones de pedidos u otros mensajes personalizados en 2021.

Chatbot para empresas

Tendencia #2:  El auge de los chatbots

Los chatbots no son nuevos, pero esperamos que se vuelvan aún más populares en 2021 y más allá, están demostrando ser extremadamente útiles para mejorar las experiencias de los clientes y al mismo tiempo brindar beneficios a las empresas. Aquí te comento rápidamente los beneficios de los chatbots:

  • Reducen la presión sobre el personal de servicio al cliente al manejar problemas simples de los clientes.
  • Son excelentes para la generación de clientes potenciales, ya que ayudan al equipo de ventas a convertir con éxito a más clientes potenciales.
  • Son excelentes para recopilar datos de clientes que se pueden analizar para obtener información valiosa sobre su audiencia y lo que los motiva.
  • Le permiten operar 24/7. Esto es ideal para los clientes que no caen en el patrón típico de 9-5, o para los clientes que prefieren participar de una manera más flexible, también es excelente para acercarse a los mercados globales donde los clientes viven en diferentes zonas horarias.
  • Mayor compromiso del cliente, siempre está disponible para interactuar con el cliente.
  • Ahorro de costes a largo plazo para la empresa.

Los chatbots serán aún más frecuentes en 2021 y en los años siguientes, ¿Como sabemos? Es lo que sugieren los datos actuales. Alrededor del 50% de las empresas ahora planean gastar más en chatbots que en aplicaciones móviles, cuando considera que los chatbots pueden reducir los costos operativos hasta en un 30%, es fácil ver por qué tantas empresas están invirtiendo en soluciones de inteligencia artificial y chatbot de automatizacióná

Data Science

Tendencia #3: Análisis predictivo y data Science

El Data Science está en auge y esto continuará en 2021 con el aumento de herramientas de recopilación de datos que son compatibles con plataformas omnicanal, esto nos ayudara a obtener aún más de nuestros datos cada año, nada carece de importancia cuando se trata de datos de clientes.

Mira cuales son algunos de los datos en los que las empresas se están enfocando cada vez más:

  • Datos transaccionales del cliente.
  • Cómo el cliente usa el producto.
  • Comportamiento del cliente en el sitio web.
  • Datos de texto de chat en vivo, correos electrónicos, formularios de quejas y otras comunicaciones con los clientes.
  • Segmentación: ¿puede encontrar patrones en sus clientes basados ​​en experiencias o situaciones compartidas? Por ejemplo, la edad, ubicación, estado civil, educación, persuasión política, etc.
  • La forma en que los clientes reaccionan a los cambios en los precios de los productos o cómo se sienten con respecto a determinadas promociones.
  • El valor de por vida de los clientes.
  • Preferencias del cliente.

Una vez que tenga suficientes datos del cliente y sea experto en manejarlos y analizarlos, puede comenzar a utilizar análisis predictivos. Este campo de inteligencia artificial y aprendizaje automático está avanzando a un ritmo rápido en este momento, Entonces ¿qué significa para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente? Ellos pueden:

Proporcione comentarios en tiempo real: si el cliente interactúa negativamente con un producto en el sitio web, su próxima sugerencia lo tendrá en cuenta.

Se pueden predecir las necesidades del cliente, ¿Con qué frecuencia un cliente necesitará comprar su producto? Puede enviar un recordatorio justo antes de que se agoten.

Evite que los clientes se vayan, puede identificar qué clientes corren el riesgo de irse en función de una variedad de factores.

Omnicanalidad

Tendencia #4: Enfoque omnicanal

Los clientes esperarán que las empresas tengan una voz coherente en todas las plataformas, muchas empresas han estado trabajando para lograrlo en los últimos años, pero ahora se está convirtiendo en una expectativa más que en algo “bueno”. Los clientes esperarán una experiencia constante y se sentirán frustrados si se les trata de manera diferente en WhatsApp que por correo electrónico, también se sentirán frustrados si tienen que repetir continuamente los datos de sus clientes o los problemas que enfrentan cada vez que se comunican con su empresa a través de un canal diferente. 

Los datos deben seguir al cliente dondequiera que vayan. ¡Las plataformas omnicanal son excelentes para esto! esperamos que más empresas se pasen a la omnicanalidad en 2021 y se separen de un enfoque aislado.

mensajeria instantanea

Tendencia #5: Más participación en los canales de mensajería

En lugar de crear aplicaciones individuales para los clientes, esperamos que más empresas utilicen las ya populares plataformas de mensajería para comunicarse con los clientes. Tener una aplicación dedicada tiene sus ventajas, pero también sus inconvenientes. Los clientes estaban felices de tener una aplicación cuando no muchas empresas tenían una aplicación, ahora que las aplicaciones comerciales son comunes; los consumidores están menos interesados, simplemente no quieren obstruir la pantalla de inicio de su teléfono inteligente con muchas aplicaciones que no usan con mucha frecuencia.

En cambio, prefieren ponerse en contacto con la empresa a través de una aplicación que ya utilizan con frecuencia, como Facebook Messenger o WhatsApp. Esperamos que más empresas comiencen a utilizar estos canales para el servicio al cliente.

noticias falsas

Tendencia #6: Transparencia

Los clientes aprecian las empresas honestas, en la era de las “fake news” y la desinformación generalizada, los consumidores solo quieren saber la verdad, no quieren leer entre líneas cuando navegan por un producto o servicio. Deseamos que más empresas utilicen medios digitales para comunicar su compromiso con la transparencia.

Podrían comenzar:

  • Creando relaciones con los clientes en las redes sociales, ser amigable con los consumidores y entablar conversaciones reales con ellos.
  • Comunicar con orgullo sus políticas de privacidad y protección de datos.
  • Admitir rápidamente los errores y cumplir las promesas de corregirlos.
  • Ser transparente con los precios y otras partes del recorrido del cliente.

¿Ya tiene planes para implementar alguna de estas tendencias en tu negocio? Si tienes alguna duda, contacta a nuestros expertos, ¡será un placer ayudarte!.

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¿Cómo la omnicanalidad se convirtió en el nuevo superhéroe de los negocios?

Descubre por qué poner agentes y clientes en el centro de su estrategia omnicanal es la mejor inversión.

Servicio omnicanal para empresas

Algo que hemos aprendido a estas alturas es que la pandemia en la que vivimos ha impulsado sorprendentemente las ventas online y ahora vemos a nuestras marcas favoritas interconectando todos sus canales, esto en pro de lo que nos repiten todos los días “Mantengamos el distanciamiento social”.  Pero nos preguntamos ¿Está estrategia ayuda?  Parece que ¡Si!, ¿Sé mantendrá en el tiempo? ¡No lo sabemos!

La cantidad de empresas que invierten en experiencias de clientes omnicanal aumentó en más de un 300% entre 2010/2020, según PWC los clientes con las estrategias omnicanal más sólidas obtienen mayores ingresos, una mejor participación del cliente y una mejor retención.

Una experiencia de cliente omnicanal bien elaborada elimina canales innecesarios y le permite a usted y a su equipo concentrarse en resolver los problemas más importantes, también les permite a sus agentes pensar como sus clientes centrándose en por qué se comunicaron y no en cómo. ¿El resultado? experiencias de bajo esfuerzo que fomentan la lealtad del cliente.

servicio omnicanal

Aquí hay 3 razones por las que una experiencia de cliente omnicanal beneficia a las empresas:

1.Los clientes no tienen que repetir sus problemas una y otra vez.

Imagínese esto: Su cliente Carlos, ha estado tratando de comunicarse con su equipo de atención durante un poco más de una semana. Carlos envió un correo electrónico a su equipo la semana pasada para hablar sobre un problema, después de no recibir respuesta durante unos días, levanta el teléfono y llama a su equipo de atención. Victor, un agente, atiende la llamada, Victor no maneja las interacciones por correo electrónico y no puede ver lo que sucedió anteriormente en la bandeja de entrada de su equipo de servicio.

Además, Victor no tiene un historial de agentes disponibles para ayudarlo a resolver el problema de Carlos. Ahora bien, Carlos tiene que repetir el problema que ya detalló en su correo electrónico, Se frustra, y el calor que entra por el teléfono pone nervioso a Victor, lo que aumenta la frustración de Carlos.

Para nadie es secreto que los clientes se sienten más frustrados con su experiencia de servicio cuando tienen que repetir la información a múltiples representantes de soporte, también hay clientes que abandonan a una marca cuando se dan cuenta que sus empleados no están bien informados.

Con la omnicanalidad, desenredas la red de frustraciones de Carlos, cuando envía un correo electrónico este se dirige a la cola de un agente (mediante el enrutamiento basado en habilidades), para que el agente adecuado pueda responder la primera vez.

Y si el agente no puede resolver el problema por correo electrónico, el mismo agente puede transferir la interacción a una llamada telefónica para hablar a través de ella, Todo con el clic de un botón.

No solo eso, sino que las mejores herramientas omnicanal también mostrarán el historial del cliente en la pantalla de sus agentes en lugar de obligar a los agentes a buscar en un sistema para chatear, otro para correo electrónico y otro para el historial de llamadas. Ademas tienen los detalles que necesitan directamente en la plataforma de su centro de contacto, con esto pueden diagnosticar y tratar el problema de sus clientes cambiando de canal cuando sea necesario sin interrumpir la conversación. Ese es el tipo de servicio al cliente que genera lealtad y mejora los puntajes de satisfacción del cliente

atención omnicanal

2.Otorgar poder a sus agentes para ayudar mejor a los clientes.

Sus mejores agentes anhelan ayudar a los clientes desde el momento en que se sientan en sus sillas y se ponen los auriculares, resulta que el factor número uno que afecta la experiencia de un agente en el trabajo es el poder que siente para ofrecer a los clientes resoluciones únicas.

Una experiencia de cliente omnicanal real brinda a los agentes las herramientas que necesitan para resolver problemas al instante, esto les permite ayudar a más clientes brindándoles información y datos para que lo hagan de manera eficiente y efectiva.

Imagínese un agente tratando de resolver un problema sin contexto, en cuestión de minutos. Y si no lo hace, corre el riesgo de poner en peligro la experiencia completa de su cliente, eso es mucha presión.

Con una estrategia omnicanal, eliminas esa fuente de estrés para tus agentes.

Los agentes que tienen una visión holística de las interacciones con los clientes pueden resolver problemas de forma más rápida y eficaz. Los agentes mejoran la resolución del primer contacto cuando tienen acceso al historial del cliente y los datos que necesitan para resolver problemas y por cada 1% de aumento en FCR que ve, también obtiene un 1% de aumento en el puntaje de satisfacción del cliente.

Una experiencia de cliente omnicanal beneficia a sus agentes al brindarles información para resolver problemas y sacar conclusiones para los clientes, incluso los empuja a encontrar patrones y también a brindar un servicio proactivo.

Pero, ¿cómo ayuda la omnicanalidad a mis agentes a brindar un servicio proactivo?

Supongamos que Victor atiende la llamada de Carlos y analiza sus interacciones pasadas, se da cuenta de que el problema de Carlos es increíblemente similar al que tuvo Sarah la semana pasada, el ve que después de que Sarah llamó por primera vez, tuvo que hacer un seguimiento varias veces para cerrar el caso.

Victor ahora puede anticipar que es probable que Carlos tenga problemas similares, por lo que se toma unos momentos adicionales para explicarle a Carlos y eliminar futuras llamadas, una gran victoria para Carlos (y para Victor). Sin mencionar que las ganancias para sus agentes y clientes son ganancias para los objetivos de los agentes, las tasas de retención de clientes y una serie de otras métricas del centro de llamadas también.

Dar a los agentes herramientas omnicanal reduce la ansiedad y aumenta el empoderamiento.

Cuando su equipo tiene las herramientas para tener éxito, no se apresuran a buscar información crucial, tienen tiempo para reducir la velocidad, ser conscientes y resolver problemas de la manera correcta (es decir, tranquilos y serenos). Esta sensación de calma es transmitida y aumenta la felicidad del cliente, creando un círculo virtuoso de agentes felices y clientes felices.

3.Vences a tus competidores en el campo de batalla de la experiencia del cliente.

Una investigación de Adobe descubrió recientemente que las empresas que tienen las estrategias de participación del cliente omnicanal más sólidas ven un crecimiento del 10% año tras año. Además, aumentan el valor del pedido en otro 10% y mejoran las tasas de cierre en un 25%.

Dar prioridad a la omnicanalidad le da una ventaja sobre el resto de sus competidores de atención al cliente que aún intentan competir con canales y sistemas aislados.

En estos días, la mayoría de las empresas ofrecen múltiples canales y tienen diferentes formas de comunicarse con los clientes. Sin embargo, hay un porcentaje alto de empresas que todavía sufren de datos aislados y sistemas fragmentados, el hecho de que una empresa ofrezca toneladas de canales no significa que cuente con la estrategia y las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia omnicanal perfecta.

La multicanalidad no es omnicanal.

Cuando adoptas una estrategia omnicanal real (y las herramientas omnicanal adecuadas), tus canales funcionan en conjunto para tus agentes y tus clientes.

Si los agentes tienen dificultades para monitorear toneladas de canales diferentes y desconectados, no están capacitados para brindar un servicio eficiente y eficaz y su experiencia de servicio al cliente positiva se agota.

La omnicanalidad moderna elimina el esfuerzo para usted, sus agentes y sus clientes, permitiéndole establecer umbrales, activar y ofrecer asesoría y capacitación en línea en las colas de sus agentes; conectando todos los canales para mantener conversaciones fluidas con los clientes y utilizar datos del cliente para informar cada interacción.

Una experiencia de cliente omnicanal está centrada tanto en el agente como en el cliente, eliminando el estrés y eliminando las inconsistencias en cada punto de contacto para cada individuo involucrado.

El mayor beneficio de una estrategia omnicanal es una mejor experiencia del cliente. Los clientes interactúan con las marcas a través de publicidad, redes sociales, sitios web, plataformas de comercio electrónico, tiendas físicas. El enfoque omnicanal hace que esa experiencia sea más personalizada y adaptada a sus necesidades, lo que lleva a una mayor lealtad del cliente, mejores conversiones y más promoción de boca en boca.

omnicanalidad empresarial

En conclusión

Crear una experiencia de cliente omnicanal no implica reinvertir en nuevas tecnologías simplemente significa que está utilizando los canales digitales en los que ya ha invertido, como las aplicaciones, el sitio web y móvil, el CRM, etc, uniéndolos en un ecosistema centralizado que ayuda a proporcionar un camino sin interrupciones.

Una estrategia omnicanal debe buscar maximizar el valor de los activos existentes y prepararlos para facilitar un servicio completo. Esta es la corriente del futuro, y aquellos que se suban a bordo inmediatamente tendrán una clara ventaja de mercado. Si usted o su empresa aún no han comenzado a considerar la estrategia omnicanal, ahora es el momento.

Descubra el enfoque omnicanal que Keos te ofrece, sus agentes, clientes y líderes de operaciones te lo agradecerán.

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La importancia del boca a boca y el marketing conversacional para tu empresa

Marketing-Conversacional

¡Súbete a la ola de esta estrategia!

Imagina a un cliente entrando a una tienda, ¿Cómo podemos hacer para llegarle? ¿Dejamos que él tome la iniciativa o lo invitamos a conversar?

Estás son las preguntas que hacen que nos coloquemos en el lugar del cliente, y así poder entender cuál sería la mejor estrategia a la hora de abordarlo y no terminar siendo una molestia.

De eso se trata el marketing conversacional en la nueva era, como abordar al cliente sin que seamos una barrera molesta.

Primero comencemos por definir ¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es una tecnología innovadora y de rápido avance que abarca mucho más que solo chatbots de servicio al cliente. La incorporación de una plataforma de conversación en su plan de marketing, es una forma moderna de crear personalización de alta calidad en tiempo real. Y es el momento de asegurarse de que tu empresa esté preparada para utilizar esta tendencia creciente. Siga leyendo para descubrir por qué el marketing conversacional está convirtiéndose en algo tan poderoso y efectivo en las empresas de atención al cliente.

El marketing conversacional implica un ciclo de retroalimentación. Este ciclo de conversación y retroalimentación puede ser 1-1 o 1-muchos o incluso muchos-muchos. Esto se opone a los medios tradicionales y al marketing unidireccional. Sin embargo, las conversaciones no solo tienen que ser verbales, pueden estar escritas o incluso en forma de signos y símbolos, como en el caso de los emojis, o las reacciones de Facebook y LinkedIn.

Este mecanismo utiliza nuevas tecnologías para ofrecer mensajes específicos en tiempo real a través de chatbots inteligentes, por ejemplo.

También está destinado a abarcar el marketing omnicanal para que los clientes puedan interactuar sin problemas con su marca en todas las plataformas disponibles.

El objetivo del marketing conversacional es permitir un diálogo con aquellos que pueden beneficiarse de su oferta, de esta manera puede calificar mejor a los clientes potenciales y guiarlos más a lo largo del embudo de ventas, en lugar de enviar un mensaje unidireccional pre-programado a través del marketing masivo tradicional. Los chatbots comprometidos pueden escuchar, responder preguntas, reaccionar a los comentarios y descubrir nuevas formas de brindar asistencia a sus clientes.

Seis características que definen el marketing conversacional.
  • Interacción en tiempo real con su audiencia.
  • Impulsado por inteligencia artificial.
  • Admite interacciones profundamente personalizadas.
  • Interacción escalable con el cliente.
  • Marketing activo y centrado en el compromiso, en lugar de comunicación pasiva unidireccional.
  • Tiene un bucle de retroalimentación instantánea incorporado.
¿Por qué funciona el marketing conversacional?

El marketing conversacional es una práctica de marketing exitosa por tres razones:

  1. Las empresas que usan el marketing conversacional están obteniendo buenos resultados, estos les puede generar más captación de clientes potenciales y una mejor calificación de los clientes.
  2. El marketing conversacional le permite escuchar e interactuar con los clientes de la forma que deseen.
  3. La tecnología admite personalización a gran escala.
  1. El marketing conversacional genera resultados.

Por ejemplo observé en varias investigaciones que la empresa, RapidMiner ha podido generar más de 4.000 clientes potenciales utilizando un enfoque conversacional logrando así ser reconocida como líder en el informe de septiembre de 2020 de Forrester Research, Inc., The Forrester Wave ™: análisis predictivo multimodal y aprendizaje automático, tercer trimestre de 2020.

Además, el marketing conversacional puede liderar y apoyar a los clientes potenciales durante todo el ciclo de ventas. Esto se convierte en tasas de cierre más altas y viajes de cliente más cortos. En el proceso, ahora también puede capturar, registrar y archivar una gran cantidad de datos. Estos datos ayudan a los chatbots a obtener información que luego refina aún más para mejorar la orientación y otras técnicas de marketing.

  1. El marketing conversacional le permite escuchar.

Existe una razón por la cual los datos de apertura de correos electrónicos son solo de aproximadamente el 20% y la tasa de conversión promedio de la página de destino es inferior al 3%. Son demasiado genéricos e impersonales. Es por eso que las llamadas telefónicas siguen siendo una de las mejores herramientas de ventas que las empresas tienen a su disposición. Las personas no solo quieren experiencias personalizadas, sino que también quieren saber que están siendo escuchadas y comprendidas.

Si bien la personalización es fácil y efectiva por teléfono, en un esfuerzo por escalar su marketing, muchas empresas han perdido el toque personal. En el pasado, las empresas simplemente no tenían la capacidad de escalar experiencias personalizadas. En cambio, se vieron obligados a recurrir a herramientas de escucha social para descubrir los deseos, necesidades y pensamientos de su audiencia. Estas herramientas son valiosas para recopilar datos y garantizar que no se pierda ni una mención de un cliente. Pero, ¿qué pasa si tu audiencia no está en las redes sociales o estás en el mercado B2B? La escucha social pasiva no crea interacción ni comunica empatía. Antes del marketing conversacional, para lograr esto, era necesario involucrar a personas reales. Los agentes tenían que responder manualmente a cualquier mención de una manera que fuera cariñosa y útil, pero no desagradable ni demasiado invasiva.

  1. El marketing conversacional admite la personalización a gran escala.

Los especialistas en marketing saben que los clientes quieren una personalización significativa, pero la lucha ha sido cómo proporcionarla a gran escala. Con la introducción de la mensajería instantánea, los empleados pudieron gestionar muchas conversaciones al mismo tiempo, tratar de realizar múltiples tareas de esta manera también conlleva el riesgo de ofrecer una experiencia de usuario deficiente. Afortunadamente, los avances recientes, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, el reconocimiento de voz, el procesamiento del lenguaje natural y la internet, están haciendo posible conversaciones personalizadas y ricas en contenido a gran escala.

Hoy en día, las empresas pueden crear un chatbot que reciba automáticamente a cientos o miles de visitantes. También puede hacerles preguntas de calificación antes de que los agentes de ventas humanos se involucren. Esto permite que los clientes potenciales interactúen con su empresa cuando les resulte conveniente. Algunos programas conversacionales están configurados para que los clientes tengan la opción de interactuar con un bot o un agente humano.

Si un cliente potencial quiere hablar con una persona real, los bots pueden primero calificarlos como clientes potenciales, luego conectar el cliente potencial con un agente en vivo o reservar una llamada de seguimiento. Incluso cuando alguien llega a su sitio web a la medianoche de un sábado por ejemplo, aún puede tener una conversación realista. Este cliente potencial puede hacer preguntas, encontrar información valiosa y solicitar a un vendedor que le llame el lunes por la mañana. Un bot también puede dirigir a los clientes potenciales a los vendedores en función de criterios establecidos, como su departamento o área de especialización..

Chatbot-conversacional
Desarrolle una estrategia de marketing integral.

Para aprovechar al máximo el marketing conversacional, debe adoptar una estrategia de marketing omnicanal. La implementación de un sitio web independiente o un bot de Messenger no es suficiente. Todos sus canales y plataformas de marketing deben estar completamente integrados. De esta manera, los clientes pueden experimentar una transición fluida entre canales y todos los datos capturados se pueden almacenar en un almacén de datos central.

Adopción de la tecnología Chatbot.

Si bien es posible que aún no seamos capaces de reproducir una verdadera conversación humana, podemos avanzar en esa dirección. Cada paso que adopte ahora facilitará la transición completa una vez que se mejore la tecnología de marketing conversacional. Las empresas ya están usando bots o planean adoptarlos para el próximo año. Si bien el procesamiento del lenguaje natural aún no se ha perfeccionado, los chatbots han recorrido un largo camino en los últimos años y ya ofrecen algunas ventajas significativas.

Incluya personas reales para la experiencia de la vida real.

Si bien recomendamos adoptar un chatbot ahora, tenga en cuenta sus limitaciones y tenga un plan de respaldo o iniciativas cercanas dirigidas por humanos cuando la tecnología no satisfaga adecuadamente las necesidades de su audiencia. Incluso sin fallas, los chatbots no siempre brindarán la experiencia que busca su cliente. Es posible que su cliente no confíe en la tecnología o prefiera hablar con una persona real. Sin embargo, es posible que el chatbot no esté equipado para reaccionar ante un error del usuario, o el usuario puede frustrarse con el error del chatbot y desconectarse del producto por completo.

Adaptarse continuamente.

La tecnología necesaria para el marketing conversacional excepcional aún se está desarrollando, pero podría estar lista antes de lo que cree. Manténgase al tanto de las tendencias del mercado y esté preparado para adoptar nuevas mejoras en IA, chatbots y mensajería conversacional a medida que se lancen. Con cualquier tecnología nueva, habrá algunos obstáculos en el camino, por lo que es fundamental probar con regularidad cualquier funcionalidad nueva, obtener comentarios de los clientes y realizar un seguimiento del retorno de la inversión. Escuchar continuamente a su audiencia le ayudará a identificar qué funciona y qué no y le ayudará a mejorar sus esfuerzos de marketing. Por ejemplo, cuando los clientes eligen la transición de su chatbot a un agente en vivo, es el momento perfecto para preguntarles por qué querían hablar con alguien e identificar dónde necesita mejorar su herramienta o estrategia de marketing conversacional.

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Como puedes ver, el futuro es Conversacional. Las conversaciones deben tener lugar en el canal que tenga más sentido para el cliente, no para tu empresa. Eso puede significar por teléfono, WhatsApp, Facebook Messenger, Chat o correo electrónico. Donde el cliente realmente se sienta cómodo con la conversación.

Si aún no estás conectando con tus clientes en tiempo real, conversa con nosotros y te ayudaremos a implementarlo de manera inmediata. 

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5 ventajas de agregar un asistente virtual a tu sitio web

Asistente Virtual

Después de un largo día de trabajo, cuando estás a punto de desconectarte por la noche y tu hijo te pregunta.

“¡Oye papá, quiero una computadora portátil nueva! El que tenemos ahora es demasiado lento “.

Refunfuñando, abre su computadora portátil y visita su tienda de comercio electrónico favorita.

Por lo general, va aquí para navegar, pero esta vez tiene la misión de encontrar la computadora portátil perfecta para su hijo. El problema es que no está seguro de por dónde empezar. De repente observa una pequeña caja azul, seguida de un pequeño timbre.

“¡Hey Juan, bienvenido de nuevo! ¿Cómo puedo ayudarte hoy?”.

¡A lo que Juan le responde!.

“Estoy buscando comprar una computadora portátil”.

“¡Seguro! ¿Le gustaría navegar por nuestro catálogo o hablar con un agente? “.

Y 30 minutos después, tienes una computadora portátil (un par de accesorios) en camino y un niño alegre. Ahora tienes tiempo para relajarte sin el cansancio de tener que pensar en tomar alguna decisión.

El asistente virtual no es solo para atención al cliente en estos días, agregarlo a su sitio web puede tener muchas ventajas. Se puede utilizar como una forma fácil de navegar por el embudo de ventas y aumentar las conversiones.

¿Cuáles son las ventajas de agregar un asistente virtual a tu sitio web?
  1. Fácil de usar.
  2. Enfoque proactivo de la comunicación.
  3. Aumento del valor medio de los pedidos.
  4. Datos en tiempo real para aplicar mejoras.
  5. Más fácil de escalar.
  • Fácil de usar.

A lo largo del abanico de herramientas de experiencia del cliente, entre la agilidad de las llamadas telefónicas y la lentitud de los emails, se puede encontrar el asistente virtual justo entre los dos. Se considera el medio feliz para la mayoría de los clientes y los tiempos de soporte.

Cuando se trata de la lista de los canales para la atención al cliente, la mayoría de los usuarios tienden a apoyarse hacia los teléfonos y alejarse de los correos electrónicos.

Con los emails pasa algo interesante, actualmente los clientes esperan que sus problemas se resuelvan en más de 5 días hábiles por correo electrónico, pero dentro de media hora durante las llamadas telefónicas.

El problema es que incluso 30 minutos pueden ser demasiado para un cliente, y la velocidad es el rey durante la era digital. Es por eso que las compañías están optando por el asistente virtual en sus sitios web, esto no es nuevo, pero es hacia donde apunta el panorama de la experiencia del usuario.

Los clientes esperan que los agentes del centro de contacto sean rápidos, una vez que se establece la consulta, se esperan respuestas en menos de 20 segundos mientras se mantiene una conversación fluida, pero no es suficiente tiempo para que los agentes piensen. Por lo general, va seguido de “mmmm’s …” y “ah …” y el leve sonido del teclado mientras se apresuran a encontrar una respuesta.

En comparación con las llamadas telefónicas, el asistente virtual no requiere respuestas tan rápido, las pausas integradas brindan a sus agentes tiempo suficiente para recopilar sus pensamientos y consultar su conocimiento para así obtener información que otorgue una mejor respuesta a las preguntas de los clientes. Esto ayudará a romper ese paradigma generalizado de que “Todas las empresas tienen mal servicio al cliente.”

Además, el asistente virtual también proporciona una forma lineal de comunicación que sigue un enfoque de arriba hacia abajo. Los clientes pueden formular fácilmente sus preguntas y los agentes pueden responderlas una por una. Mientras que, en una llamada telefónica, el cliente comienza con un problema y ya está pasando al siguiente.

El asistente virtual alivia la presión del agente de atención al cliente y le permite pensar críticamente y responder a las necesidades del cliente de una vez y con confianza.

  • Enfoque proactivo de la comunicación.

Existe una diferencia entre ser abordado por un representante de atención al cliente y acercarse a un representante de atención al cliente. ¿Cuál requiere más esfuerzo? en definitiva la segunda opción. Entonces, ¿Por qué hacer pasar a sus clientes por eso?

Con el ejemplo que mencionamos al comienzo se puede comprender lo fácil que fue comprar la computadora portátil a través del asistente virtual ¿Juan se acercó al agente? No. Fue el chatbot quien inició la conversación lo que permitió un proceso de compra fluido y sin problemas.

Chatbot-empresarial

Las plataformas de asistente virtual de calidad permitirán un enrutamiento que complementa las fortalezas de su agente. Si su agente se especializa en consultas en computadoras portátiles, su plataforma de atención al cliente debería permitirle configurar sus ajustes de enrutamiento para que sus agentes puedan manejar todas las consultas de computadoras portátiles.

Este enfoque proactivo de la comunicación permite que cualquier visitante del sitio web reciba la información a velocidades más rápidas, ya que la consulta está siendo manejada por alguien que se especializa en esa área.

Teniendo respuestas más rápidas, visitantes más felices hacen posible que simplemente convierta un usuario navegador en un usuario comprador.

  • Aumentar el valor de la venta.

 Hablando de convertir usuarios navegadores en usuarios compradores, ¿Sabías que el asistente virtual también puede ayudarlo a aumentar el valor de la venta?

Volviendo al ejemplo inicial, imagina que vas a la tienda por una computadora portátil, te atiende el vendedor y al final no solo te vas con una computadora portátil después de hablar con el vendedor, sino que también te vas con un estuche, una bolsa para computadora portátil y unos auriculares. Esto mismo ocurre con el asistente virtual incluso si la conversación se desarrolla de pantalla a pantalla, el chat en vivo permite a los agentes poner su personalidad y hacer ventas aún mayores, al personalizar la experiencia del cliente. Esto sin duda suma valor al proceso.

  • Datos en tiempo real para mejoras en los índices de satisfacción.

El correo electrónico le brinda un registro de los mensajes enviados entre sus clientes y su equipo de soporte de una manera no estructurada.

Las llamadas telefónicas (si elige grabar conversaciones) le brinda una grabación de las conversaciones entre sus clientes y su soporte también de una manera no estructurada. Es decir, todo esto es perfecto si cuentas con la posibilidad de escuchar conversaciones, tomar notas, hacer observaciones sobre cómo se está resolviendo la consulta, hacia dónde van las cosas, etc.

Las transcripciones del chat, por otro lado, pueden ser extremadamente útiles para mejorar los índices de satisfacción. El asistente virtual viene con toneladas de datos valiosos. Las encuestas previas al chat son ricas en información y brindan a los agentes y equipos suficiente información sobre sus clientes.

Si nota que la mayoría de los clientes antes de hablar con un asistente virtual tienen preguntas sobre un tema en particular, puede enmarcar mejores preguntas frecuentes para que su producto sea más intuitivo. También puede usar esta información para configurar respuestas automáticas para su chatbot así logra disminuir su tiempo de respuesta promedio. Cuanto menos tiempo lleve resolver una consulta, más feliz será su cliente.

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En la imagen superior vemos un ejemplo de un panel de información suministrado por un CRM con asistente virtual. Estos paneles de información serán claves a la hora de realizar las mejoras necesarias para aumentar los índices de satisfacción del servicio.

  • Más fácil de escalar.

¿Prefieres resolver una consulta en media hora o 5 consultas en media hora? Esa es la diferencia entre usar el chat en vivo para resolver consultas complejas de los clientes y resolver consultas por teléfono. Es mucho más fácil escalar el soporte al cliente en una plataforma digital como Keos Sales. 

Keos Sale es el centro de operaciones desde donde se integran los diferentes canales de atención y desde donde puedes tener acceso y control total de tus clientes al conectarlos con todo el equipo de agentes y tener la trazabilidad de todo el proceso.

Acá te traemos algunas ventajas que ofrece la plataforma de Keos en su asistente virtual.

► Respuesta inmediata del 100% a los procesos o dudas del cliente.

►Porcentaje de interacciones por cada canal.

►Porcentaje y número de conversaciones activas en tiempo real.

►Porcentaje de cada una de las intenciones en las cuales están ingresando los usuarios ¿Qué están preguntando?

►Tracking de las conversaciones para revisar el funcionamiento del asistente virtual por chats activos e inactivos.

►Algoritmos parametrizables de acuerdo a la comunicación del usuario. (Bipolar, escritura en frases y partición)

Todas estas ventajas las tendrías en un solo lugar.

Asistente-virtual

La combinación de ventas con una plataforma de chatbot permitirá tener la experiencia del cliente más optimizado, estas herramientas fueron creadas para respaldar a un equipo de servicio al cliente ganador.

Explore la plataforma de Keos Sales con su chatbot y transforma a tu equipo comercial en una máquina de cerrar ventas.

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¡Todas las empresas tienen un mal servicio de atención al cliente!

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¿El terrible servicio al cliente está bien?

Todos los libros, revistas, blogs y páginas web que he leído sobre el éxito en los negocios hablan sobre la experiencia del cliente, desde las primeras consultas, pasando por el proceso de ventas y hasta la resolución de problemas.

El servicio al cliente es un sello distintivo de las grandes empresas. Si a sus clientes les gusta su experiencia, con seguridad van a regresar y a su vez se lo van a recomendar a sus amigos. Esto debería ser el comportamiento de un consumidor satisfecho.

Pero, ¿Por qué seguimos escuchando que las empresas tienen mal servicio de atención al cliente?

Actualmente ya sea que se trate de una persona en vivo o un sistema de asistencia virtual, nadie que busque ayuda quiere repetir una y otra vez una consulta. Resolver los problemas en una interacción es la experiencia ideal para el cliente.

Como consumidores podemos considerar inaceptable estas practicas.

  • Largos tiempos de espera y tiempos demorados de respuesta.
  • Falta de atención al detalle.
  • Representantes de ventas con falta de experiencia y conocimiento.
  • Interacciones no profesionales e impersonales.
  • Respuestas improvisadas.
  • Repetir datos cada vez que alguien diferente realiza la atención.

El servicio al cliente, bueno o malo, tiene implicaciones en el mundo real. La gran mayoría de los consumidores para no decir todos, han comprado o siempre compran en función de la reputación de servicio al cliente de un negocio, sea pequeño o grande.

Múltiples estudios han demostrado que un mal servicio al cliente aleja a los consumidores. Las empresas que son culpables de estas características de mal servicio al cliente a menudo se enfrentan a consecuencias negativas, muchos de los cuales son difíciles de superar y puede conducir al fracaso de la empresa.

La buena noticia es que incluso los peores hábitos de servicio al cliente pueden ser corregidos sin daño perjudicial a tu marca, suponiendo que tomes medidas rápidamente.

En esta publicación haremos énfasis en mostrar 5 estrategias efectivas para responder a las críticas negativas de los clientes.

Seamos proactivo en lugar de reactivos

Las mejores fuentes de información sobre los productos de una empresa son los propios consumidores. Las empresas deben ponerse en contacto de forma proactiva con sus clientes para conocer sus experiencias antes de que se publique una opinión negativa; Un caso cotidiano podría ser el mesonero que se acerca a la mesa para asegurarse de que estén disfrutando de la comida. Por eso recomendamos una vez se realice alguna gestión, siempre será positivo realizar encuestas de satisfacción para así tener una evaluación completa del proceso, esto mejoraría la imagen de marca y ayudaría a desarrollar los productos o servicios de la empresa.

Se el primero en enterarte

Es muy importante que antes de que cualquier consumidor potencial vea una crítica negativa sobre tu empresa, como dueño del negocio debes ser consciente de la mala experiencia del cliente. Enterarnos a tiempo de esto, ayudara a controlar la situación y dar respuesta inmediata a la problemática.

Como dato importante si tu empresa esta registrada en Google My Business podrás activar las alertas y así controlar los comentarios y responder de forma inmediata si fuese el caso de un comentario negativo.

En este ejemplo que te mostramos arriba, vemos lo positivo que es responder también a esos comentarios negativos, ya que más que justificar una mala experiencia es darle la oportunidad de entender porque sucedió y ofrecer una alternativa positiva para no perder definitivamente a ese cliente.

Te recomendamos que, si el cliente tuvo una experiencia negativa genuina, respondas con una disculpa y una explicación. Evita ponerte a la defensiva o ser desagradable.

Siempre se debe tener preparado un plan

Muchas veces, las críticas negativas no se pueden prevenir. Las empresas deben planificar la movilización de su equipo de comunicación cuando se haga un comentario desfavorable sobre la empresa. Debe haber pautas claras sobre cómo (y con qué rapidez) interactuar con el consumidor y sobre la imagen de marca que se mantendrá. También es aconsejable tener como respuesta un script personalizado y previamente escrito. Además, la asignación de una persona designada para gestionar cualquier incidente ayudará a fomentar la coherencia y la integridad en la relación con el cliente.

Escuchar, escuchar y escuchar

Ofrecer una atención empática es la mejor estrategia a la hora de responder a clientes molestos. Ellos se suelen sentir incomprendidos y creen que el producto o servicio no satisface sus necesidades. Es importante permanecer calmado, educado y hacer preguntas solo cuando el cliente haya expresado todos sus argumentos. Así permitimos que el cliente decida la estructura de la conversación. El propietario de la empresa debe encontrar el equilibrio entre permitir que el cliente se sienta escuchado y convertir la interacción en una experiencia positiva y exitosa.

 La más básica de las necesidades humanas es entender y ser entendido. La mejor forma de entender a la gente es escucharla” -Ralph Nichols-

Ser agradecido

Pensemos siempre que los clientes han invertido un tiempo valioso y recursos personales para comprar tus servicios o productos. Es importante reconocerlo y garantizar que el cliente sepa que la organización esta agradecida no solo por la compra, sino también por la oportunidad de ofrecer mejoras en la atención al cliente post venta. La retroalimentación es el camino para que las empresas hoy en día reconozcan sus errores en los procesos de venta y den soluciones inmediatas antes de que sea demasiado tarde.

Estas estrategias que te compartimos no son difíciles de implementar y además te van hacer ganar una buena reputación en relación a tus clientes y la atención que les ofreces, si las aplicas te garantizamos que crecerá la visión positiva que los clientes tengan hacia tus productos o servicios.

Lo ideal siempre va a ser mínimo cubrir las expectativas de los clientes, si quieres ser ambicioso tu objetivo será superar esas expectativas. Si lo logras, el camino al éxito lo tienes ganado.

Recuerda siempre “Los clientes satisfechos son clientes leales, los clientes impresionados son vendedores adicionales”.

¿Necesitas tecnología para dar a tus clientes una experiencia excepcional? ¡En Keos tenemos lo que necesitas!