Las personas continuamente están buscando experiencias más fluidas y gratificantes cuando se trata de servicio al cliente. A la par de la calidad y el valor, se convierte en un diferenciador fundamental cuando se decide con qué empresa o entidad adquirir productos o servicios. Es más, se está convirtiendo en un factor importante cuando se hacen estudios de mercado en diferentes sectores.
El Customer Experience o experiencia del cliente (CX) abarca muchas de las interacciones que tienen las personas con las empresas. Y para este 2023 se espera que la relación de los consumidores y sus experiencias marquen las tendencias en la atención al usuario.
Un componente que ha estado presente en años recientes es el de la anticipación. Cuando las empresas comenzaron a usar los datos de las personas para ajustar sus productos a su público objetivo, les hicieron saber que son responsables de construir el mercado. Por tanto, los consumidores saben que con cada acción en sus hábitos de consumo dejan un rastro.
Los usuarios cada vez son más conscientes que al realizar una búsqueda en línea, productos similares aparecerán en todas sus redes sociales. Allí es donde apunta la hiperpersonalización de la experiencia, dando uso a los datos que entrega el mercado para afianzar las relaciones con los clientes haciéndolas más duraderas.
En el contexto actual, la hiperpersonalización implica el empleo de tecnología predictiva con el objetivo de anteponerse a las necesidades de las personas. Esto promueve la ubicación de los usuarios en el foco de la estrategia de negocio.
En consecuencia, las compañías son capaces de ofrecer soluciones totalmente únicas y diferenciadoras. Por tanto, la individualización que se le da a la experiencia de marca posibilita el uso de la tecnología, con el fin de crear interacciones más profundas y significativas.
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Este cambio de paradigma con el tiempo ha representado un aporte sustancial a la experiencia del cliente, generando una mayor fidelidad hacia las marcas. Esto se ha podido lograr de distintas formas.
Una de ellas es la innovación en productos que buscan adaptarse a las necesidades de cada individuo. Otra manera es introducir productos dirigidos con mensajes específicos de acuerdo al “buyer persona”. Una última alternativa, es estructurar potentes sistemas de recomendación, apoyados en la Inteligencia Artificial, permitiendo una experiencia personalizada a cada cliente.
Un claro ejemplo son las plataformas de streaming que, gracias a su arquitectura, pueden moldear una CX hiperpersonalizada. Ahora, cada que un usuario busca entre una selección de películas, series o canciones en una aplicación, las recomendaciones estarán basadas en una gran cantidad de datos de comportamientos previos.
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También podría hablarse de casos en sectores económicos más amplios. En las entidades bancarias, esta tendencia se traslada al diseño de servicios financieros personalizados y recomendaciones que procuran la optimización de precios. Tal enfoque funciona con la captación de información a través de cada interacción con los clientes, que se logra por medio de los diferentes canales de atención.
Algo para señalar, es que un reto de la hiperpersonalización está en cómo los gobiernos regulan la captación de datos. Esta metodología debe instaurarse a medida que las empresas respeten los marcos para la protección de datos de los consumidores, ya que deben asegurar los principios de uso y los derechos de los ciudadanos.
Es importante que las empresas establezcan sus propias políticas internas de control de datos, para asegurar el aprovechamiento, la seguridad y el cuidado de la privacidad de las personas. Esto significa un avance diferencial en la experiencia de los usuarios.
Con cada año, se incorporan nuevas tecnologías como la analítica de voz o el procesamiento de lenguaje natural (NPL). Lo cual se hace con la finalidad de construir perfiles más completos de los clientes, que pueden incluir sus emociones y sentimientos al interactuar con cada uno de los canales de atención, promoviendo la optimización de la experiencia.
Aquellas empresas que adopten estrategias de hiperpersonalización tendrán una ventaja competitiva, tanto que serán capaces de moldearse a la evolución de los mercados emergentes y las nuevas tecnologías.
Lo anterior, será evaluado consciente o inconscientemente por los clientes, donde la interacción de todos factores mencionados determinará si una empresa proporcionó una experiencia de cliente buena, mala o simplemente satisfactoria.
En Keos nos mantenemos a la vanguardia, buscando nuevas maneras de mejorar las diferentes plataformas de atención al cliente y estrategias de CX. Si deseas saber más sobre cómo innovamos en distintos sectores, contáctanos.