El tiempo de respuesta es esencial para que tus clientes puedan disfrutar de una experiencia positiva y agradable con tu empresa. Actualmente, el autoservicio digital es una excelente manera de agilizar los tiempos de respuesta que se les brinda a los clientes. Para un usuario la atención al cliente determina si se queda contigo o se va con la competencia.
¿Qué es el tiempo de respuesta?
El tiempo de respuesta es esencialmente el tiempo promedio que tarda un agente comercial o vendedor en dar una respuesta a un potencial cliente en su primer contacto. Los resultados de este indicador variarán según el medio por el cual se haya contactado el usuario. Claramente, el tiempo de respuesta al cliente que contactó tu marca por mail, no será el mismo que aquel que lo hizo vía WhatsApp o a través del call center de ventas.
Esta métrica está directamente relacionada con la satisfacción del cliente porque forma parte de la experiencia con tu marca. Cuando el tiempo de respuesta en el primer contacto es excesivo, la calidad del servicio desmejora y podrías perder futuros prospectos. Entonces, si estás experimentando una alta tasa de clientes insatisfechos esta podría ser la razón principal.
¿Qué es el tiempo de respuesta inicial o tiempo de primera respuesta?
El tiempo de respuesta inicial es la cantidad de tiempo que tardan tus agentes comerciales o de atención al cliente en responder a las consultas de los clientes potenciales. En este sentido, responder de forma inmediata mejorará la experiencia CX y podrás aumentar el índice de satisfacción de tus clientes.
Importancia de medir el tiempo de respuesta a usuarios
Medir el tiempo de respuesta a usuarios es clave para garantizar la retención de clientes y lograr su fidelización. A propósito de esto, medir el tiempo de respuesta permite diseñar acciones concretas que aseguren una buena experiencia de compra. Conocer el tiempo que se tardan tus agentes en responder a los clientes es esencial para:
- Tener una mejor visión del servicio brindado.
- Monitorear el tiempo de respuesta también es esencial para medir el rendimiento del equipo de atención.
- Diseñar un plan de trabajo para mejorar la productividad de los empleados.
- Valorar la atención prestada individualmente.
- Planear una estrategia de servicio más eficiente.
- Analizar la necesidad de contratar nuevos empleados o incorporar herramientas digitales.
- Disminuir los costos.
Al medir el tiempo de respuesta de tus empleados podrás identificar brechas en el proceso que están generando una alta tasa de insatisfacción y pérdida de clientes. El análisis y corrección de errores permite optimizar el servicio de atención ya que tus empleados serán más eficientes.
¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta al cliente?
Aprende cómo medir el tiempo de respuesta al cliente fácilmente. Entonces, primero deberás segmentar los leads por canal de comunicación, este paso puedes hacerlo a través de un CRM en ventas. Luego toma la totalidad del tiempo de atención de cada canal y divídelo por la cantidad de consultas recibidas por el periodo analizado.
Ahora que ya sabes cómo se calcula el tiempo de respuesta puedes comenzar a evaluar la calidad del servicio prestado por tu compañía. Si aún no sabes qué es un CRM, te contamos resumidamente, que se trata de una herramienta fundamental para optimizar el servicio de atención de tu negocio. Pues este software engloba todos los datos relevantes e interacción comercial de los clientes que puedes utilizar para crear una estrategia de atención personalizada y eficiente.
Prueba o test del tiempo de respuesta
Para hacer una prueba de tiempo de respuesta será necesario que tomes en cuenta algunas métricas importantes como:
- Nivel de servicio: evalúa el rendimiento de tus agentes haciendo una comparación con el día, semana o mes previo.
- Tiempo de respuesta promedio: es la cantidad de tiempo que se tarda tu equipo de atención en responder a los usuarios desde diferentes plataformas.
- Tiempo promedio de respuesta vs volumen de consultas: te permite comparar el tiempo de atención individual con la cantidad de consultas recibidas.
- Un test del tiempo de respuesta también debe incluir el tiempo de atención mediante un canal específico vs cantidad de interacciones: te ayuda a conocer los datos de un canal de comunicación específico.
Ejemplos de tiempo de respuesta
Algunos ejemplos de tiempo de respuesta son:
- Canal: email, tiempo de respuesta bueno: > 12 horas, optimizado: > 4 horas.
- Canal: redes sociales: tiempo de respuesta bueno: > 2 horas, optimizado: > 1 hora.
- Canal: chatbot: tiempo de respuesta bueno: > 1 hora, optimizado: > 5 minutos.
Esperamos que con estos ejemplos de tiempo de respuesta puedas mejorar la calidad de atención a tus clientes. Compáralos con los tiempos de respuesta actuales y haz los ajustes necesarios para potenciar la atención.
Tal vez el tiempo de respuesta de tu empresa no sea el más óptimo para brindar atención al cliente de calidad. Además, puede que estés intentando recuperar un cliente insatisfecho sin éxito precisamente porque no has mejorado el proceso por el cual dejó de ser tu cliente. Sin embargo, Keos te ofrece la oportunidad de brindar un servicio automatizado de atención de calidad con herramientas digitales basadas en tecnologías de inteligencia artificial.