Los usuarios preguntan y no compran desde tiempos inmemorables. De hecho, podemos enumerar muchas razones por las cuales un cliente se interesa por un producto, determinar sus gustos, identificar qué motiva su compra, pero… ¿cuáles son las razones por las que un cliente no concreta su compra?
En parte podemos responder a esta pregunta, según la etapa del proceso de compra en la cual esté el cliente, es decir, si el consumidor está en la etapa de:
- Reconocer la necesidad: el cliente no compra porque aún desconoce que tiene una necesidad o, no ha identificado claramente lo que necesita o quiere.
- Buscar información y alternativas: el cliente conoce su necesidad, pero no compra porque aún tiene dudas con respecto a la solución para atenderla y está buscando varias opciones.
- Considerar opciones: el cliente no compra porque está evaluando y comparando alternativas, este es el momento preciso para dar a conocer tus productos como la solución que necesita.
- Decidir la compra: el cliente quiere dar solución a su necesidad, pero no va a comprar si no lo convencemos de que nuestro producto tiene mayores beneficios que el de la competencia.
Razones por las que los usuarios preguntan y no compran
Durante la decisión de compra podemos identificar varias razones, intrínsecas al consumidor, por las cuales los clientes no concretan una compra:
- El nivel de necesidad del cliente es bajo o nulo, solo tiene curiosidad por el producto.
- El momento de compra no es el adecuado.
- No tiene urgencia para realizar la compra, la puede postergar, sin tener inconvenientes con ello.
- No quiere el producto, no lo necesita, no lo desea, pero le interesa obtener detalles del mismo, tal como ocurre con empresas de la competencia practicando benchmarking.
- No lo puede comprar en ese momento, ya que no tiene el dinero suficiente.
- No tiene confianza en el proceso de compra, en la empresa, en el vendedor o en el producto.
- No se siente bien atendido.
- Percibe que el vendedor no conoce el producto, o siente que lo está obligando a comprar algo que no conoce a fondo.
- Luego de comparar el producto, considera que la competencia tiene una mejor alternativa.
- Ha sido mejor atendido por otras empresas.
- Tiene dudas, ha consultado a la empresa y no ha recibido respuesta a sus inquietudes.
- Siente que ha perdido tiempo muy valioso al esperar por el servicio de atención, percibe que es mucho más lento que el de otras empresas, o el de la competencia.
- Desea esperar a que el producto esté en oferta.
- Al final, el cliente puede comprar, pero si no tiene un buen servicio o no está satisfecho con el producto, no va a fidelizar.
Por otra parte, si los usuarios preguntan y no compran también se debe a razones externas a ellos, algunas de estas son:
- El mensaje proyectado en la web, tienda online, correos electrónicos y redes sociales no es claro, y tiende a crear confusión.
- El centro de atención al cliente puede estar saturado y no da respuestas rápidas. En este caso es importante considerar la automatización del servicio, revisar las políticas de atención al cliente y estandarizar el mensaje e imagen que se quiere proyectar.
- A pesar de tener chatbot, el mismo no está totalmente desarrollado de forma robusta, para minimizar la transferencia de curiosos o personas que no van a convertir, a los agentes especializados para la atención al cliente.
- No mostrar los productos previamente, así como sus características más importantes y precios. Con esto solo recargas más a los agentes, quienes se deberían encargar específicamente de la venta y solución de problemas.
Conocer las razones por las que algunos usuarios preguntan y no compran te ayudará a identificarlos y saber qué acciones tomar para concretar la venta. El ecosistema de productos de Keos te ofrece herramientas inteligentes para fortalecer tu estrategia digital. Consulta a nuestros ejecutivos comerciales para que, con mucho gusto, atiendan tus inquietudes. ¡Estamos preparados para ayudarte!