Nadie está exento de recibir malos comentarios que pueden afectar directamente a la reputación digital de una organización. Y aunque pocos están preparados, lo ideal es aprender de ellos y emprender las acciones correctas.
Es considerable la cantidad de comentarios negativos que llegan a diario a las publicaciones de diferentes empresas u organizaciones. A grandes rasgos, es un inconveniente que cualquier marca evitaría a toda costa.
Esto es entendible, dado a que la reputación digital de un negocio puede determinar factores de éxito o fracaso. Por ende, saber cómo afrontar los malos comentarios es muy importante, sobre todo para encontrar oportunidades de mejora para tu negocio.
Por qué mejorar la reputación desde el prestigio
La reputación digital es la percepción que tienen los usuarios de diferentes plataformas en internet sobre una empresa u organización. Tal sentimiento puede darse gracias a la valoración que tienen los clientes de un servicio o producto.
Por consiguiente, la reputación digital puede ser tanto favorable como desfavorable y es determinada por el prestigio de una marca en redes sociales. El éxito en la gestión de la reputación digital dependerá del seguimiento que se le de a la presencia web de la marca.
Todo esto implica estar al tanto de las conversaciones que surgen alrededor de lo que hace la entidad. Y entre las plataformas digitales está normalizado el uso de los espacios de discusión. Lo anterior, con el fin de expresar descontento e inconformidad a través de malos comentarios. Aquí es cuando se originan algunos inconvenientes.
Las 4 formas de reforzar la reputación digital
Se debe tener claro que el consumidor es cómplice en la construcción de marca y la marca no puede controlarlo. Por este motivo, no se deben eliminar los malos comentarios por muy negativos que sean, ya que el problema seguirá allí. Por el contrario, ignorarlos generará aún más malestar en el usuario.
En estas situaciones es mejor tener presente las siguientes recomendaciones:
- Manejar el reclamo de forma transparente. Es propicio conducir al usuario a un canal de comunicación privado para resolver su inquietud o molestia.
- Permitir que haya un foro de discusión o debate. Estas herramientas proporcionan respuestas a dudas e inconvenientes frecuentes, facilitando las soluciones a una gran cantidad de usuarios.
En estos espacios, diferentes personas pueden aportar soluciones y brindar un medio para la creación de comunidad alrededor de la marca - Responder las inquietudes de forma eficaz, honesta y abierta. Resolver los problemas es el objetivo. Igualmente, no hay que temer en asumir la responsabilidad de un error, esto genera empatía en el usuario.
- Propiciar una retroalimentación adecuada, siempre acompañada de un diálogo constante con tus clientes.
Esto incentiva a las organizaciones a disponer canales para escuchar a los usuarios; además, las motiva a brindar información pertinente a las personas que lo requieran.
Acciones para tener en cuenta al trabajar en la reputación digital
Otra forma de responder es mejorar y esto los usuarios lo agradecen. Por ejemplo, si una marca presenta problemas en los canales de atención por chat, la innovación en estos servicios es una solución.
El ser ignorado molesta, y como ya se mencionó, mantener las conversaciones en los diferentes canales de atención solucionan inconvenientes. Además, estar al tanto de las necesidades y experiencias de tus usuarios eleva la reputación digital.
Por ello, no dudes en preguntar acerca de las herramientas que Keos puede implementar en tus canales de comunicación. Keos es capaz de estar al tanto de lo que pasa con todos tus usuarios y actuar frente a los malos comentarios.
