Ubicar al cliente como enfoque de la estrategia de negocio, es la premisa del customer centric, sin embargo, es más complejo de lo que parece. Y aunque actualmente se ha dado gran relevancia a estudiar y comprender a los clientes, pocas han sido las organizaciones las que realmente tienen como objetivo centrarse en ellos.
La importancia de construir una cultura organizacional en torno a los clientes, radica en que sin ellos una empresa no se mantendría. Este es un desafío para aquellas organizaciones donde la estrategia parte de una cultura product-centric, puesto que no solo implica un cambio organizacional, sino que trata más de una transformación en la forma de concebir el mercado.
Cuando una empresa solo está centrada en el producto, esta busca todos los clientes posibles que compren y adquieran el producto. Asimismo, la organización y la recopilación de la data estará enfocada al producto, donde los análisis y planificaciones solo depen de de este.
En cuanto a una empresa centrada en el cliente, siempre partirá de comprender los problemas del usuario para poder brindarle la mayor cantidad de productos para suplir sus necesidades. De este modo, la información y ganancias que se recolectan se miden en torno al cliente, donde la gestión se centra en él.
De una estrategia de product-centric a una de customer centric
Para que haya una transición entre un modelo de negocio centrado en el producto a uno centrado en el cliente, es necesario que la empresa construya una estrategia que destaque las dimensiones que la conforman. Cada dimensión debe ser coherente y estar constituida de acuerdo a lo que se sabe del consumidor. Tales dimensiones son la estrategia, la estructura, los procesos, el sistema de beneficios y el recurso humano.
La dimensión que comprende la estrategia, es la que establece la dirección de las acciones que se llevarán a cabo en la organización para dar la mejor solución al cliente. Sobre la estructura, esta define la ubicación de la toma de decisiones. En la empresa customer centric, los líderes administran los centros de beneficios de los consumidores. Por tanto, la empresa establece prioridades en torno a una cartera de clientes.
Por otra parte, los procesos como dimensión se entienden como la integración de un flujo de información desde una perspectiva tecnológica. Allí se comprenden aquellos procesos que implican desarrollos de nuevos productos, pero a diferencia de una empresa centrada en el producto, en el customer centric los procesos más importantes son la gestión de relación con el cliente (CRM), el desarrollo de soluciones y cartera de productos.
La última dimensión abarca la cultura de servicio que se halla en el recurso humano y los beneficios que adquieren al cumplir con los requerimientos de los clientes. Es fundamental que aquellas personas que se encargan de las relaciones con los usuarios, busquen la forma de satisfacer sus necesidades.
El marketing dentro del customer centric
Una manera de abarcar el concepto de customer centric en una estrategia de negocio es desde la perspectiva del marketing. Lo que se busca con esta complementación es un análisis de datos de comportamiento para entender y predecir las acciones de conversión de los clientes. Por ende, es necesario realizar las siguientes preguntas: ¿Quién es el cliente que se quiere poner en el centro de la empresa? ¿En realidad todos son clientes? ¿Cuál es la estrategia?
Con lo anterior, debe resaltarse que el epicentro de la estrategia de marketing y customer centric, se encuentra en el conjunto de aquellos clientes que generan la mejor rentabilidad. Y para lograr ese enfoque, se requiere acceder a una medición de la relación con el cliente por medio del Customer Lifetime Value (CLV). Desde este recurso de medición se pueden aplicar herramientas para comprender al cliente y encontrar nuevos con sus características.
La relación con los clientes debe estar diseñada y gestionada por la empresa, por ello el uso del marketing en el customer centric tiene el objetivo de alcanzar más márgenes y niveles de lealtad. Esto puede favorecer el establecimiento de un alto nivel de calidad con los clientes, con el fin de instaurar una relación a largo plazo.
Tal perspectiva del marketing es complementaria a un entorno de customer centric, con ella se entiende que los productos y servicios no se desarrollan de manera masiva para un mercado desconocido. Por el contrario, los productos se brindan luego de un proceso de interacción y comprensión del consumidor.
En consecuencia, toda relación con el cliente debe ser la adecuada y en Keos podemos integrar herramientas de interacción para la comunicación y atención de usuarios. Si deseas conocer qué herramientas tecnológicas se pueden implementar a tu negocio una estrategia de customer centric, pregunta por nuestras soluciones.
