Con el incremento de las plataformas virtuales y aplicaciones móviles, existe una revolución en la atención al cliente digital llamada omnicanalidad. Esto surge ya que ahora los consumidores tienen el poder de resolver sus dudas y quieren comprar en cualquier momento y lugar. Tienen la característica de estar conectados todo el tiempo, están más informados, son más impulsivos y demandantes, y están en un constante cambio.
Los clientes digitales se definen como aquellos que buscan y adquieren productos a través de herramientas y plataformas tecnológicas impulsadas por el internet. De este modo, se hace necesario entender qué es lo que buscan las personas en una empresa. En algunos casos necesitan encontrar descripciones detalladas de productos, así como encontrar la posibilidad de comparar precios, también obtener información o recibir respuestas inmediatas a sus peticiones.
Allí entra la omnicanalidad, como una solución coherente a los problemas de interacción online. De tal modo, es necesario delimitar a los clientes digitales y las ventajas de la omnicanalidad.
Cómo son los clientes digitales
Los clientes digitales esperan que las empresas les hagan llegar notificaciones de oportunidades y promociones de lo que les podría interesar. A todo esto se le puede decir atención personalizada.
Es importante señalar que para los clientes, una empresa está entendida como una sola entidad. Ellos quieren que se les brinde la misma experiencia, productos, atención al cliente y servicios; independientemente de los puntos de interacción que hayan usado para contactarse.
Es decir, las personas desean usar múltiples canales a lo largo de su experiencia como cliente de una compañía, pero con una atención coherente. La omnicanalidad abarca todo lo mencionado.
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La omnicanalidad como la nueva expectativa de los clientes
En este momento la gran mayoría de los clientes digitales son multicanal. Les gusta cambiar de dispositivos en distintos momentos: consultan por la red, quieren estar al tanto de la televisión, visitan presencialmente a las empresas y, por supuesto, usan diferentes redes sociales. No obstante, la omnicanalidad les ofrece una experiencia mucho más fluida.
La omnicanalidad tiene el beneficio de manejar los datos de los usuarios de modo que si en un proceso comunicativo con la empresa, estos desean cambiar de canal, la fluidez de la conversación no se verá interrumpida.
Esta estrategia de interacción proporciona más congruencia a la atención al usuario. Con ella, las personas se sentirán más seguras al cambiar de plataformas al entender que todos los canales están interconectados.
En conclusión, el consumidor omnicanal gasta más y es más leal con las marcas, debido a que su experiencia no se verá fragmentada y podrá acceder a los servicios y productos que desee de manera inmediata.
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Una estrategia omnicanal para clientes digitales
Al momento de querer implementar una estrategia omnicanal, es necesario primero comprender al cliente digital. El analizar el público y encontrar los puntos preferidos de contacto que tienen, facilitará conocer sus expectativas en comunicación. Esto es muy útil para identificar la manera en que la empresa puede facilitarle la información que requiere y así poder ofrecerle los productos que se ajustan a sus preferencias.
Con la integración de las tecnologías adecuadas, la omnicanalidad garantiza que los datos y procesos se lleven a cabo de forma coherente. Asimismo, se puede enlazar con un sistema de CRM que permita analizar y monitorizar el comportamiento de los clientes digitales.
Si las empresas tienen un buen manejo de datos de los clientes, estos apreciarán el ahorro de tiempo. Dicho de otra forma, significa no estar entregando sus datos de manera reiterativa. Por ello, si quieres pasar tu negocio a la omnicanalidad, agéndate con Keos y da el siguiente paso para implementar en tu empresa una estrategía apta para tus clientes.
