Aumenta la frustración en los pacientes y la razón está en que la atención en los servicios médicos no es lo más satisfactoria y debe mejorar con los canales digitales. Por esta razón, muchas personas evitan a toda costa tener una cita en una entidad de salud.
Entre las situaciones más molestas de utilizar un servicio médico, está el de agendar una cita. Este es el procedimiento donde la gente tiene más reparos. Y es algo problemático, porque es el primer contacto que tiene una persona con una entidad de salud.
A pesar de que algunas instituciones han tratado de mejorar este inconveniente, no han sabido aplicar de manera correcta nuevas metodologías digitales. Por lo tanto, es necesario revisar el estado de frustración de los pacientes y cómo mejorar los canales digitales de atención.
Los datos de la frustración de los pacientes
De acuerdo con los datos de la Superintendencia Nacional de Salud, en Colombia se presentaron 2.439.436 manifestaciones en 2022. El 51,12 % corresponden a peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD), mientras que el 48,88 % son solicitudes de información.
Por lo anterior, es importante mejorar el acceso y la forma en que los pacientes realizan sus solicitudes, para que la cantidad de PQRD disminuyan así como su frustración. En consecuencia, es clave destacar factores como el trato a los usuarios, el desarrollo de plataformas web y el mantener conversaciones reales con los pacientes desde los canales digitales de atención para los pacientes.
Una primera solución es considerar una base de datos actualizada del usuario. Esto parte de la premisa de que toda entidad de salud debería tener los datos necesarios del paciente. Con esto, si este requiere una cita médica, las plataformas o agentes no le solicitarían demasiada información cada vez que pase por este proceso. Esto evitaría la demora en los trámites y liberaría tiempo de los usuarios.
La atención centrada al paciente
Ahora, dentro del proceso de la programación de una cita, es importante recalcar que el lenguaje usado debe ser el adecuado para mantener un diálogo con el paciente. Es en ese contacto donde se debe priorizar la atención centrada en el paciente en los canales digitales.
Este es un modelo de atención que mejora los procesos conversacionales en los canales digitales. Asimismo, aumenta la calidad de la asistencia desde y para las personas, donde todos se benefician: los pacientes, sus familias y cuidadores, el personal de salud, el administrativo y la sociedad en general.
La atención centrada en el paciente no solo implica las interacciones entre pacientes y médicos. Se enfoca desde que el paciente programa una cita, por ende, involucra una experiencia completa desde el primer momento.
Por otro lado, los pacientes exigen más calidad en la experiencia a través de las nuevas tecnologías y los canales digitales. De este modo, los pacientes ponen sus preferencias en mente, mientras deciden dónde buscar atención y no siempre van a los grandes hospitales.
Cómo mejorar la calidad de los canales digitales y evitar la frustración
Debe comprenderse que la atención eficiente de un paciente incluye dos cosas importantes. La primera es la capacidad de obtener información sobre los comportamientos y requisitos del paciente, mientras se mantiene su privacidad. La segunda habla de la disposición de comunicarse en tiempo real sobre sus hábitos y necesidades a medida que cambian.
De acuerdo con esto se afirma que, la tecnología es ese factor que ayudaría a las instituciones de salud a mantenerse un paso por delante de su paciente y lograr una experiencia integrada en sus canales digitales de atención.
Teniendo en cuenta lo anterior, existen soluciones que satisfacen las necesidades tanto de los pacientes como de las entidades prestadoras de servicio médico. Entre ellas están los chatbots, la cual es una herramienta que permite a los usuarios entablar diálogos a la vez que resuelven sus inquietudes.
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