Para las farmacias es muy importante que antes de implementar o usar un canal como WhatsApp presten atención a las políticas y entiendan cómo hacerlo. Los canales de atención digital se han convertido en una herramienta que facilita la comunicación entre las industrias y los consumidores. Por lo tanto, en este artículo se detallarán algunos aspectos a tener en cuenta para conocer las ventajas que tiene WhatsApp Business para la industria farmacéutica.
Usar canales como WhatsApp puede ser una buena forma de promover una interacción inmediata entre las farmacias y sus usuarios. No obstante, se deben tener claros los lineamientos que impone el canal de mensajería en cuanto a la comercialización y distribución de medicamentos.
Lo que deben saber las farmacias sobre WhatsApp
Como se mencionó, WhatsApp es un canal de atención que mejora la comunicación enfocada al comercio de productos y el ofrecimiento de servicios a los usuarios. Sin embargo, se debe tener especial cuidado al tratar temas relacionados a la salud y medicamentos. Para estos sectores se recomienda que se informe a sus clientes las políticas de tratamiento de datos y las reglas que tiene la plataforma de mensajería.
Y aunque se permita el uso de WhatsApp para organizaciones médicas y farmacias, a través de este canal no se podrá usar para la comercialización de medicamentos con prescripción médica. De este modo, si se quiere implementar este servicio de mensajería para la atención al cliente, se debe estar al tanto de las políticas que se manejan. Pero tomada la decisión, teniendo conciencia de cómo se utilizará WhatsApp y comprendiendo lo que no se puede hacer dentro de la plataforma, este canal se transformará en un aliado para estas industrias.
Cómo empezar a implementar WhatsApp
Lo primero que se debe hacer al momento de la implementación de este canal en las farmacias y servicios médicos es informar a los usuarios. Se debe comunicar qué uso tendrá la aplicación y luego construir una base de datos. Esto puede realizarse en el momento en que un usuario adquiere un producto o servicio, preguntando si este desea recibir información de la marca en el canal de WhatsApp.
Posteriormente, y consultando las políticas de WhatsApp, lo mejor es estructurar un lenguaje propicio para este canal. Lo ideal es que se promocionen productos de uso externo o genéricos que no requieran fórmula médica. Además, la promoción no debe presentarse de manera directa, lo mejor es hacerlo en forma de recomendación y así evitar penalizaciones por parte de Meta.
Lo anterior, puede ser facilitado por un asistente virtual acompañado de un modelo de deep learning y procesamiento de lenguaje natural para optimizar las respuestas a los usuarios. También cuenta con la ventaja de estar disponible siete días de la semana y a las 24 horas del día.
Un enfoque personalizado
Un enfoque en el consumidor es clave. Cada uno es diferente y si se cuenta con sus datos y se analiza su comportamiento, los productos farmacéuticos podrían ser más accesibles para los usuarios. Esto por medio de mensajes push que informen sobre promociones o renovación de stock.
Adicionalmente, conociendo las preferencias de los usuarios se puede personalizar el canal de WhatsApp. Esta es una ventaja porque promueve que la experiencia sea más cómoda para las personas que estén en búsqueda de productos farmacéuticos o médicos específicos.
Ahora, en casos en qué no se hayan obtenido los datos necesarios, un asistente virtual es capaz de promover la fluidez de una conversación con tal de encontrar aquello que un usuario necesita.
Lo que ven los usuarios de las farmacias al usar WhatsApp
Un aspecto importante es la diferencia entre la app móvil de WhatsApp Business y su versión API. Mientras que en la primera la atención es individual, en la API se puede atender a varios usuarios al mismo tiempo.
De esta manera, la API tiene la ventaja de poder ser atendida por un asistente virtual en cualquier dispositivo; mientras que en la app móvil sólo podrá funcionar en un solo dispositivo y siendo atendido por una persona.
Una característica que destaca en WhatsApp es la certificación de la línea. El servicio de mensajería puede otorgar un valor adicional a la organización al verificar ante sus usuarios que es una cuenta de confianza y que corresponde a una línea segura. Esto es algo que hace Keos. Somos capaces de ayudar a las farmacias a tomar el mejor camino para la implementación de un canal de WhatsApp.
