El servicio al cliente es un compendio de acciones que brinda a las empresas la plataforma para interactuar con las personas que requieren un producto o servicio de calidad. Esto se fundamenta en las estrategías de marketing, por ende la capacitación del personal debe estar alineado con las metodologías de mercadeo de la organización.
Del servicio al cliente se espera desarrollar una relación con los usuarios, la cual está establecida desde la calidad del servicio y con la necesidad de ir más allá de las expectativas de los usuarios. No obstante, es frecuente hallar en las empresas vulnerabilidades en el equipo que interactúa con el cliente, ya que no se encuentra capacitado de manera correcta para brindar asistencia.
Desde cada interacción que tienen los usuarios, se puede tener una percepción de la calidad del servicio y de aquellos valores organizacionales de la marca y la empresa. De esta manera, la capacitación del personal así como los canales de atención, deben ser congruentes de acuerdo a las necesidades de los usuarios. Por lo tanto, la siguiente información servirá de guía en cuanto a optimización del servicio al cliente y la experiencia de usuario.
La relación con el consumidor desde el servicio al cliente
Construir una relación con los consumidores no es fácil. Por esta razón las empresas actualmente invierten más en mantener clientes antiguos, que en conseguir algunos nuevos. Esto se debe a que aquellos usuarios que ya hacen parte de la clientela de una empresa, representan un ingreso constante. Además, existe la probabilidad de que refieran a nuevos, lo que disminuye el costo en las prospección.
De acuerdo a lo anterior, la fase de postventa se ha establecido como un proceso donde la calidad de la interacción depende en gran medida de los agentes comerciales. Allí parte importante del procedimiento de fidelización es el cumplimiento de lo prometido y que se puedan resolver aquellos inconvenientes que surjan.
Cabe destacar que lo ideal dentro de la relación que se establece con los clientes es brindarles soluciones a sus necesidades. De esta manera, la fidelización como prioridad de la empresa puede lograrse y la estrategia siempre debe estar centrada en el cliente.
Las necesidades del cliente y acciones que determinan la calidad del servicio
Una compañía siempre tendrá como tarea el análisis de los consumidores y sus contextos de mercado. La analítica de tal información permitirá a la organización ser capaz de innovar, originar nuevos productos y servicios para los clientes. Asimismo, existen necesidades en cuanto a interacción que deben ser satisfechas por la empresa.
Una respuesta oportuna es fundamental, ya que la claridad en la información desde una interacción en el momento indicado es fundamental para cualquier organización. De este modo, los empleados y encargados del servicio al cliente son quienes tienen la responsabilidad de garantizar el cumplimiento de este objetivo.
Por último, lo ideal es que así como la respuesta, las soluciones deben ser oportunas. Las empresas deben prever las soluciones antes de que los usuarios requieran una necesidad, esto es lo ideal para una organización que brinde servicios. En cuanto a aquellas que son proveedoras de productos, estas siempre recibirán peticiones que, según los estándares gubernamentales, deberán cumplir en tiempos establecidos. Por ello es tan importante anticiparse a las posibles peticiones.
Los beneficios de una buena calidad en servicio al cliente
La buena calidad en el servicio al cliente trae grandes beneficios. Por ejemplo, los clientes que se han vuelto más leales gracias a una efectiva atención, suelen generar altos niveles de rentabilidad. Además, las ventas se vuelven más frecuentes, aumentando los beneficios para la empresa. Asimismo, aquellos consumidores con mayores volúmenes de compra suelen traer clientes nuevos.
Otro punto importante de un buen servicio al cliente tiene que ver con la percepción del consumidor. Aquellas quejas que se reciben por parte de los clientes, suelen ser oportunidades para mejorar los productos y servicios. Igualmente, al atender tales peticiones y resolverlas de manera oportuna provoca una retención del usuario, así como una reputación positiva para la empresa.
Y algo que suele ser importante para las empresas es el ahorro del dinero y la disminución de gastos. Cuando se retiene a un cliente por un tiempo determinado, existe la posibilidad de evitar un gasto en marketing, publicidad y promoción de ventas.
En Keos trabajamos en soluciones que guían a los clientes a la fidelización con las empresas. Un servicio al cliente a través de canales digitales es una forma de garantizar respuestas y soluciones oportunas, por eso pregunta por nuestras herramientas enfocadas a los usuarios.
