La experiencia de los usuarios (Customer Experience) y su percepción de los servicios del sector salud es algo muy importante para la reputación de las entidades. Por tanto, hallar la estrategia capaz de mejorar la forma en que se gestionan los servicios que prestan les ayudará a cumplir con todas las normativas de atención que los entes gubernamentales les exigen.
Con el transcurrir del tiempo y de la mano de los avances tecnológicos, las instituciones médicas han planteado estrategias que incrementen los índices de satisfacción de sus usuarios. Asimismo, la forma en que están al tanto de cada contacto que tiene el usuario con los servicios médicos permite identificar cuál es la mejor manera de atender a los pacientes.
Las entidades de la salud deben estar al tanto de las herramientas que faciliten la fidelización de los usuarios y la menor cantidad de inconformidades. Lo anterior con el fin de mantener su funcionamiento dentro de los parámetros establecidos por los gobiernos y organizaciones de derechos humanos.
La salud es un sector en el cual para una entidad es muy difícil lograr diferenciarse de la competencia. Por ello, entender cómo el usuario siente, piensa e inspira le facilitará a las instituciones médicas plantear propuestas de valor desde el customer experience que reflejen la satisfacción de los usuarios y pacientes.
El customer 360 aplicado a la experiencia en salud
Existe una forma de implementar una estrategia de experiencia del usuario llamada “customer 360”. Este modelo de customer experience se conforma de cinco etapas que permiten a las entidades comprender las interacciones de los usuarios, estas son: conocimiento, experiencia actual, experiencia deseada, diseño de prototipos y, por último, estándares y métricas.
Por lo anterior, en primer lugar se debe conocer cuáles son las expectativas de los usuarios frente al servicio, evaluando con encuestas cuáles son sus quejas, cómo se comportan los competidores y cómo es el desempeño de los empleados.
Sobre la experiencia actual, se puede realizar un mapa de experiencia donde se examinen las áreas y los diferentes procesos como la afiliación de usuarios, acceso al servicio, entrega de medicamentos, resolución de peticiones por canales de contacto, entre otros. De la misma manera, se puede plantear un mapa de experiencia deseada, donde se exprese en qué procesos se puede mejorar y esperar una mejor percepción.
Diseño de prototipos de mejora, estándares y métricas de la experiencia en el sector salud
En cuanto al diseño de prototipos o planes de mejora lo ideal es contar con el compromiso de la entidad y sus distintas áreas para aplicar los cambios que sean necesarios. Dentro de las implementaciones para la transformación y búsqueda de una buena experiencia en el sector salud, se hace necesario sacar ventaja de los canales digitales con asistentes virtuales, chatbots y una estrategia omnicanal.
La última etapa es determinar las métricas e indicadores que midan el nivel de satisfacción en las entidades de salud. Con ello, la entidad podrá delimitar factores claves como la calidez en las interacciones, tiempos de atención y resolución de problemas por los canales de asistencia.
En general, la optimización de la experiencia en el sector salud tendrá un efecto positivo, promoviendo espacios de atención oportunos e incrementando el compromiso con la prevención y diagnósticos tempranos. Por lo tanto, Keos ha construido herramientas para mejorar la percepción que tienen los usuarios sobre el sector de la salud. Contactanos y pregunta por nuestras herramientas para mejorar el customer experience de tu entidad.
