El cancelar citas médicas, tanto para las entidades prestadoras de servicios como para los pacientes, es un tema complejo.
Para una institución médica, la inasistencia de un paciente sin previa cancelación significa pérdida de dinero para la entidad. Para los pacientes, se traduce en un nuevo proceso de agendamiento.
El problema del agendamiento de consultas médicas radica en la cantidad de personas que requieren el servicio, versus la cantidad de profesionales disponibles. A ello, se suma la disponibilidad de tiempo que tienen los beneficiarios de las entidades de salud y su desplazamiento.
Para entender todo este entramado y la posible solución, debe hacerse un recorrido por el proceso de agendar o cancelar una cita médica y la experiencia de hacerlo.
Por qué los usuarios prefieren no cancelar sus citas médicas
Desde el primer momento, existe una dolencia, un usuario que requiere de asistencia en servicios de salud. Entendiendo esto, los avances tecnológicos se han adaptado a los canales de atención, los cuales se han diversificado o evolucionado.
Existen los servicios telefónicos y electrónicos, que facilitan y descongestionan las instancias presenciales en las entidades hospitalarias para los procesos como agendar, reprogramar o cancelar citas.
Actualmente un paciente que llama por medio de un canal telefónico, primero se enfrenta a una máquina contestadora, para luego ser atendido por un agente. Este sistema ha funcionado desde hace décadas y ha sido el más usado hasta ahora.
Sin embargo, la mayoría de los mensajes pregrabados en estas contestadoras automáticas son extensos, llenos de información y con múltiples opciones para acceder a un servicio. Tal proceso predispone al paciente, porque llegada la conversación con el representante de servicio al cliente, genera de entrada una mala actitud.
De este modo, se convierte en una las mayores razones por la cual los pacientes prefieren no cancelar sus citas a tiempo. Las personas evitan las máquinas contestadoras y prefieren no cancelar y simplemente no asistir para evitarlas.
Plataformas web, una alternativa para agendar o cancelar citas
En cuanto a las plataformas digitales, se han adaptado las páginas web y servicios móviles para facilitar el proceso de agendar o cancelar citas médicas. Este ha sido un desarrollo paulatino. La implementación de estos servicios deben cumplir con distintos parámetros; tanto de accesibilidad, como de tratamientos de datos.
La experiencia de la asistencia a los usuarios por medio de canales digitales, debe demostrar la inmediatez que el usuario requiere. Además, tiene que ser idónea para que pueda prestar un servicio personalizado, guiando de forma acertada al paciente hacia su solicitud.
Las entidades de salud suelen tener plataformas dedicadas a la programación y cancelación de citas médicas. Allí se pueden desplegar calendarios para agendar una cita contando con la disponibilidad del paciente y el médico tratante. El problema de estas es que suelen ser poco intuitivas para los usuarios.
En otros casos son usados los canales por chat, donde algunos de estos son atendidos por agentes o bots. Este servicio se ha popularizado y convertido en algo que muchos saben usar, y al ser inmediato, promueven una comunicación eficaz.
Los chatbots, una nueva forma de programar y cancelar citas médicas
Una ventaja de los chatbots, en comparación con las máquinas contestadoras, es la simplificación de la comunicación y la información. Al sintetizar tanta información en texto, existe más variedad de posibles soluciones y respuestas inmediatas a los requerimientos de los pacientes.
Por lo tanto, al reprogramar o cancelar citas médicas, la disponibilidad de los profesionales de la salud aumenta y con ello la posibilidad de que otro paciente tenga la oportunidad de ser atendido.
Llegado a este punto, para la mejora de los canales de servicio se necesita una variedad de herramientas. Keos cuenta con diversidad de opciones para mejorar la experiencia de tus usuarios y pacientes. Contáctanos y conoce toda nuestra gama de soluciones.
