El servicio al cliente para algunas empresas se traduce en pérdidas, pero la verdad resulta la mejor inversión. Esto no quiere decir que se debe enfocar todo a la atención al usuario, también es fundamental cuestionar el desarrollo de servicios o productos que se ofrecen.
Gran parte del presupuesto de las empresas se está destinando a la mejora de los canales de asistencia a los usuarios. Esto a razón de los avances tecnológicos, los cuales han permitido que los usuarios expresen sus inconformidades de forma sencilla e inmediata.
No obstante, el dinero destinado a la atención al consumidor ha ido en aumento generando sobrecostos y la tecnología no es la única causa. Por lo tanto, se debe tener en cuenta las siguientes situaciones que hacen que incremente la inversión en el servicio al cliente.
Manufactura en masa y las probabilidades del error
Actualmente, el aumento de la capacidad de adquisición de las personas es proporcional a la cantidad de producción y creación de servicios. Por ende, algunos sectores realizan sus labores en masa.
Al existir mayor producción de manufactura o un servicio, equivale a un incremento en las probabilidades de cometer un error en el control de calidad, que por desgracia podrá llegar a un consumidor. Y tal situación implicaría una posible reclamación.
Por lo tanto, entre más clientes insatisfechos, se requerirán más canales y agentes para la atención de los mismos.
De las redes sociales al servicio al cliente
Otro factor de aumento en el uso de las líneas de servicio al cliente, son las redes sociales. Estas propician espacios para que las personas comuniquen sus inconformidades.Luego, la diversidad de canales requiere más agentes de atención, es decir, más salarios en los que una empresa debe hacer una inversión.
No es un secreto que una buena experiencia al cliente genera una buena imagen de marca. Por ello, se debe hacer una inversión considerable en recursos de la empresa para capacitar a estos nuevos empleados.
Asimismo, para poder garantizar condiciones laborales para los nuevos agentes de servicio al cliente, se deben desembolsar salarios justos y adecuar los sitios de trabajo.
Las quejas se pueden convertir en multas
Ahora, claramente no es una opción desestimar los recursos y ofrecer un servicio mediocre. La reputación de las organizaciones está en juego. Si los consumidores no encuentran las soluciones a sus requerimientos, sus quejas pueden escalar a entidades gubernamentales.
Por ejemplo, durante el 2022, en Colombia se expidieron 51.469 denuncias por la infracción de los derechos del consumidor en la Superintendencia de Industria y Comercio.
La suma total de las multas impuestas durante ese año llega a más de 47 mil millones de pesos. Además, esta entidad adelantó la investigación de 736 investigaciones de las cuales 471 desembocaron en sanciones.
La optimización del servicio al cliente como una solución
Evadir las quejas y peticiones no es una opción, pero el resolver cada inquietud asegura un alivio para las organizaciones. Esto sucede cuando la fidelización y el aumento de la reputación de una empresa asegura un retorno en la inversión hecha en el servicio al cliente.
Cabe señalar que la satisfacción del cliente no se limita a la mejora en la atención que se le brinda. Las empresas y organizaciones deben tomar las retroalimentaciones hechas por los usuarios para mejorar sus servicios y productos.
Teniendo esto en consideración, comprendemos el interés de las empresas en buscar soluciones que ofrezcan reducir costos sin perjudicar la experiencia del usuario. Keos te ayuda a mejorar tus canales de servicio al cliente con chatbots. No dejes que se te vaya el presupuesto de tu organización en quejas.
