El Total Experience es un concepto reciente que trata de establecer una estrategia que combine la importancia de la experiencia del cliente (CX), la experiencia del usuario (UX) y la del empleado (EX). Esta es una tendencia que tiene como objetivo que las empresas puedan diferenciarse en el mercado.
La mejora de la experiencia en los diferentes niveles mencionados, promete que aquellas empresas que lo implementen construyan relaciones estables con todos los involucrados de manera integral. Esto promueve que exista compromiso por parte de los empleados, fidelidad desde los clientes y competitividad en el mercado.
Con la puesta en práctica de una estrategia de Total Experience (TX), las empresas pueden alcanzar una perspectiva global de su funcionamiento y una optimización de sus procesos y servicios. Por lo tanto, descifrar esta estrategia puede ayudar a las organizaciones a adaptar su funcionamiento a las condiciones de las nuevas tendencias en experiencia empresarial.
Los factores de relevancia en el Total Experience
La llegada de nuevas tecnologías ha transformado la manera en la que las empresas y los consumidores se relacionan. Por ello, las compañías están enfocadas más en las experiencias, haciendo de ellas el punto central de las estrategias de negocio. Esto tiene el objetivo de lograr que cada organización destaque en su industria y sea competitiva.
Hoy en día, las personas son capaces de cambiar de preferencias de manera inmediata. Con la tecnología un cliente puede desistir de una compra, dejar de recibir las ofertas y desuscribirse de un servicio o producto. A razón de esto, resulta tan importante que las empresas optimicen la experiencia desde cada punto del journey map.
De acuerdo a lo anterior, una estrategia de Total Experience (TX) se enfoca en distintos factores. El primero es la percepción del cliente, donde es necesario conocer la opinión de los usuarios respecto a las expectativas que tiene de la organización. Luego, con la retroalimentación se revisan los puntos de interacción de la empresa con el usuario para eliminar las fricciones y optimizar los procesos.
Por último, la estrategia de transformación digital deberá ser coherente frente a los objetivos que se plantean desde la organización. La tecnología deberá ser una herramienta que facilite la buena experiencia de manera interna y externa a la empresa. Es decir, la implementación de instrumentos digitales deberá favorecer las experiencias de tanto clientes como de los empleados de la compañía.
La importancia de la experiencia del empleado en el TX
En las últimas dos décadas, el Customer Experience ha sido una de las estrategias más relevantes dentro de las industrias. No obstante, la experiencia del trabajador (EX) y la experiencia del usuario (UX) han tomado trascendencia. Un buen EX mejora e impulsa la experiencia de usuario al través de la eficiencia en los procesos internos que repercuten en los servicios y productos que se entregan
Al contemplar a los empleados se espera un aumento en la calidad de lo que se ofrece. Esto se debe a que carece de lógica trabajar en un servicio o producto sin que los empleados no lo comprendan, no lo sepan usar o comunicar con entusiasmo. Esta cultura organizacional junto a la tecnología es capaz de mejorar el UX, ya que si los empleados entienden el journey map, serán capaces de construir una experiencia de usuario a medida de las expectativas del cliente.
Por qué usar el Total Experience
El TX es una estrategia que comienza a ser tendencia en un mercado que se está adaptando a las necesidades de las personas y a los avances tecnológicos. En muchos casos, las empresas quieren transformar digitalmente, por lo tanto integrar una estrategia de Total Experience implica conocer tanto el journey map como el road map. Allí la tecnología debe responder a las necesidades que estén enfocadas a centralizar todas las experiencias en una sola plataforma.
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