Las entidades de la banca han estado en constante cambio en cuanto a la relación con los usuarios y ahora buscan elevar la satisfacción del cliente financiero en cuanto a atención digital. En este contexto, son muy utilizados los términos calidad y soluciones, pero es fundamental entenderlos.
Con el auge de los canales de atención digital, el desarrollo de la calidad en este aspecto se ha enfocado desde la perspectiva del cliente financiero. Por tanto, la calidad puede definirse como todas las propiedades y cualidades de un servicio o producto que satisfacen o superan las expectativas del usuario.
Por otro lado, las soluciones de las entidades financieras tienen un rol muy importante dentro de los procedimientos de alto impacto en la banca. Con ello, es necesario identificar las necesidades en atención que exigen los clientes para elevar su nivel de satisfacción y encontrar servicios que se ajusten a sus necesidades.
La satisfacción en términos de competitividad
Los productos financieros tienen la tendencia a ser complejos por sus características tangibles e intangibles. Por tangibles se hace referencia a procedimientos de pagos, retiros y depósitos; mientras que los intangibles son aquellos como la seguridad, los tiempos de respuesta y la responsabilidad de las entidades. Por lo tanto, encontrar el nivel de complementación idóneo sería la forma de llegar a la satisfacción completa del cliente financiero.
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Con el continuo avance de los mercados, las entidades financieras se han propuesto ser más competitivas. Lo anterior, a partir de inversión tecnológica e innovación como metodología para que se halle la forma de encontrar factores diferenciadores. Todo esto provoca que los usuarios encuentren más opciones financieras que se ajusten a sus exigencias.
Con los canales de atención digital se pueden superar las expectativas de los usuarios. Muchos de los servicios prestados por las entidades financieras pueden ser llevados a cabo a través de los canales de atención digital. De esta forma, se alcanza el objetivo de encontrar el punto donde convergen los servicios tangibles con los intangibles.
Los canales de atención digital como solución a los bajos niveles de satisfacción del cliente financiero
Con los canales de atención digital, procesos como los pagos, la autenticación de identidad, notificaciones de los movimientos, PQR, entre otros, establecen formas de medir la satisfacción del cliente financiero. En el caso de Colombia, la Superintendencia Financiera de Colombia y la Banca de las Oportunidades para el 2022 establecieron la satisfacción de los consumidores financieros desde el número de quejas cerradas.
Con los datos de las quejas, se estableció que la satisfacción del cliente no es la mejor. Se determinó que por cada 100 quejas presentadas por hombres adultos, solo se cerraban 2 quejas; en cuanto a las mujeres se cerraban 1,9 de los casos. Por ende, se infiere que existe una brecha en la atención que se les presta a los usuarios, lo que está debilitando la perspectiva del cliente financiero respecto a las entidades.
De acuerdo a lo anterior, los canales digitales podrían mejorar la atención a las pqr de los clientes disminuyendo tiempos, ofreciendo las respuestas adecuadas y orientando a los usuarios de manera eficaz. De este modo, se podría aumentar los niveles de satisfacción desde la respuesta oportuna de las entidades a los usuarios.
Una estrategia en atención digital para la satisfacción del cliente financiero
Desde una estrategia enfocada al cliente financiero desde la atención digital, se propone el uso de los diferentes canales de atención de forma coherente. A esto se le conoce como omnicanalidad. Tiene grandes ventajas para las entidades y usuarios, puesto que permite que el servicio proporcione calidad y soluciones adecuadas a cada cliente.
Al no haber interrupciones en los diferentes canales que contienen la información del cliente, este se sentirá seguro, respaldado y podrá usar sus canales de preferencia. Todo esto podrá incrementar su nivel de satisfacción, fortaleciendo su relación con las entidades financieras.
Algunos de los canales de atención digital en una estrategia omnicanal, pueden ser WhatsApp Business, los SMS, los widget para páginas web y los chat center.
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