Con los diferentes avances tecnológicos, las entidades de salud se han visto en la necesidad de mejorar los canales digitales de atención. Si bien esto es de gran ayuda para los usuarios, existe un segmento que aún no se ha visto del todo integrado: los adultos mayores.
Las personas con un alto rango de edad todavía no se sienten cómodos en las plataformas virtuales. Muchas veces se ven en la necesidad de recurrir a la presencialidad y a las llamadas telefónicas para solicitar servicios de salud. Esto sin duda representa un riesgo para ellos.
Los adultos mayores que requieren un servicio médico deben enfrentarse a distintos obstáculos. Si se dirigen a las entidades deben recorrer largas distancias, muchas veces pese a sus discapacidades (visuales, auditivas, cognitivas y motoras). Asimismo, los procesos administrativos suelen ser complicados, extensos y algo confusos para ellos, tanto de manera presencial como por llamada telefónica.
Esto claramente afecta el acceso oportuno a los servicios de salud. Por tanto, es importante para el sector salud capacitar a esta categoría de usuarios y brindarles una mejor experiencia.
La vulnerabilidad de los adultos mayores
Por lo anterior, debe entenderse el contexto de los adultos mayores. Según datos del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), en Colombia en el año 2020 habían 6.808.641 personas mayores de 60 años. Tal dato representa el 13,5 % de la población del país. Además, conforme a estos datos para el 2023 el número de esta población ha aumentado y alcanza una cifra aproximada de 7.723.868.
Asimismo, el DANE describe a las personas de 60 años y más, como la población que registra el mayor porcentaje de hombres y mujeres que no usan internet (63,7 %). El principal motivo por el que no lo usan es por su desconocimiento en su funcionamiento, con una cifra del 60,5 % en el total registrado por el DANE.
Otro factor clave es la alfabetización que sin duda dificulta todavía más su acceso a servicios digitales. El DANE informó en el 2020 que el 14,7 % de los adultos mayores de 60 años no saben leer y escribir; también, que el 49,3 % reportaron la primaria como nivel educativo más alto alcanzado.
A lo anterior se suma la desconfianza de las personas mayores de 60 años con los avances tecnológicos. Muchos de estos individuos por miedo o incredulidad no ceden ante los cambios. Es importante que las instituciones médicas sean comprensivas y hagan la transición digital de manera paulatina.
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Una estrategia de inclusión en salud y canales digitales para los adultos mayores
Teniendo en cuenta lo mencionado, no es difícil entender por qué estas personas se han sentido abrumadas frente a los cambios de las entidades de salud. No tienen el conocimiento suficiente para solicitar un servicio por medios digitales o se le es muy difícil hacerlo.
La primera recomendación para la transformación de los canales de atención, es la estructuración gradual y estudio para la implementación de plataformas digitales. Cada cambio que se realice debe pensarse en todos los usuarios de las entidades.
La búsqueda de un canal apto para todos los públicos debe guiarse desde la preferencias de los usuarios. Por lo que una plataforma virtual debe ser más inclusiva y, en lo posible, intuitiva.
Esto promoverá que la mayoría de usuarios (no solo adultos mayores) usen los canales digitales, descongestionando las líneas de atención y los espacios presenciales.
Un enfoque a la fluidez comunicativa de los canales digitales
Ahora, sin la saturación de las diferentes plataformas presenciales o telefónicas, aquellos adultos mayores de 60 años que viven solos (que según el DANE son el 14,2 %) y sin acceso a internet, pueden tener una atención oportuna y adecuada. De esta manera, las instituciones de salud podrían enfocarse en estos pacientes, teniendo la ventaja de que los demás usuarios pueden autogestionar sus citas de manera digital.
Para facilitar los procesos administrativos, las entidades de salud deben orientar de manera eficaz a la población en general. Tal estrategia puede lograrse con una comunicación asertiva con infografías y tutoriales para acceder a los servicios digitales.
La información que se comparta debe ser sencilla y asequible para el público en general. Esto a razón de que comúnmente las personas que cuidan a los adultos mayores tienen rangos de edad entre los 30 y 50 años. Y pese a que estos tienen más facilidad para el manejo de plataformas virtuales, las instituciones deben garantizar una buena experiencia y fluidez con los servicios.
Lo ideal para los procesos de solicitud de citas, exámenes y medicamentos, es que sean explicados y plasmados de forma tanto digital como impresa. Esto asegura que todos los segmentos de edades puedan acceder a esta información de manera pertinente cuando lo requieran.
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Los beneficios de los canales digitales para los adultos mayores
Cómo se mencionó anteriormente, la fluidez de los canales y plataformas es fundamental. Por lo tanto, herramientas como los asistentes virtuales y plataformas web deben contar con un lenguaje sencillo y opciones claras para su correcto funcionamiento.
Actualmente los chatbots son capaces de aprender del lenguaje de los usuarios, permitiendo que sean construidos con base en las necesidades de las personas. El procesamiento de lenguaje natural brinda a los bots la posibilidad de adquirir el léxico y entender su forma de relacionarse en las conversaciones.
Otra ventaja del deep learning y la inteligencia artificial es el uso adecuado de los datos personales de los pacientes. El uso pertinente de la información de los usuarios permite la fácil accesibilidad a la historia clínica, el apto manejo de tratamientos, el control de la salud de los usuarios, la correcta dispensación de medicamentos y la prevención de enfermedades.
Por tanto, la digitalización de la atención puede facilitar procesos que no requieran el desplazamiento de los adultos mayores o dificultades en la accesibilidad en la información. También posibilita que los canales de comunicación y atención sean personalizados, promoviendo un uso más cotidiano entre los usuarios.
Para Keos es muy importante la atención de todos los pacientes, sobre todo aquellos con vulnerabilidades como los adultos mayores. Por tanto, la construcción de asistentes virtuales que satisfagan las necesidades de los usuarios, es primordial para avanzar en asistencia oportuna en salud para la población desde los canales digitales.
