Los chatbots han modificado la manera en que se guía la experiencia de los consumidores en el sector financiero. Esto se debe a que el servicio al cliente ha tomado cada vez más relevancia transformando los procesos de comunicación.
Con la llegada de las redes sociales, mantener una reputación entre los clientes es fundamental. Por ello, algunas de las soluciones implementadas por bancos, cooperativas y aseguradoras, han sido las mejoras a los canales de atención al usuario con chatbots.
Es importante antes de implementar herramientas automatizadas o impulsadas por Inteligencia Artificial, entender cómo se transforman los canales de asistencia de las organizaciones financieras.
Cómo funcionan los chatbots
Los chatbots son programas informáticos que hacen uso de algoritmos con el objetivo de obtener una serie de datos. En ocasiones se emplea la Inteligencia Artificial (IA) y así son capaces de simular conversaciones de carácter humano y resolver las dudas de los usuarios.
Las interacciones con los chatbots funcionan tanto en páginas web, como en los chats ya implementados de algunas redes sociales. Lo crucial de estos canales radica en el acceso a la información de una manera rápida. Esto permite que los usuarios del sector financiero no tengan que desplazarse a un lugar o realizar todo el proceso de contacto a través del teléfono .
Las redes sociales, los nuevos canales de comunicación del sector financiero
La cantidad de personas que ingresan a diario a redes sociales, hace imprescindible mejorar los canales de comunicación. Según el Digital 2023 October Global Statshot Reportl, elaborado por DataReportal, Meltwater y We Are Social, se calcula que mensualmente hay 4.96 mil millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, lo que equivale al 61,4 % de la población total mundial.
De igual forma, el aumento de usuarios también reporta un gran crecimiento con una tasa del 10,1 % en los últimos 12 meses. Y el aumento, entre los años 2021 y 2022, se ha prolongado por encima de los niveles que se presentaron antes de la pandemia.
De forma general, los datos más recientes señalan que 215 millones de personas comenzaron a utilizar las redes sociales durante el año pasado. Esto equivale a un promedio de más de un millón de usuarios nuevos por día.
Los beneficios de los chatbots en el sector financiero
Las personas están trasladando gran parte de su cotidianidad a las plataformas digitales. Por tal razón, es necesario estar al tanto de sus necesidades y satisfacerlas con herramientas digitales.
En cuanto a los beneficios de los chatbots, no solo la inmediatez es uno de ellos. Se deben tener presentes las siguientes ventajas de estas herramientas en el sector financiero como canales de servicio al cliente:
- Disponibilidad de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, además de una nueva forma de contacto directo con el usuario.
- Ahorro de dinero para las entidades, ya que el uso de este asistente hace que se requiera de menos contratación de personal para la atención al cliente.
- Ahorro de tiempo de respuesta hacia los usuarios en comparación con agentes reales. Esto representa una mejora en la satisfacción del cliente y su experiencia como usuario.
- Aumento de las capacidades analíticas que permite a las entidades explotar toda la información a la que pueden acceder sobre sus clientes con el objetivo de conocer mejor sus preferencias.
- Pueden desarrollar productos y servicios personalizados e incluso anticiparse a sus necesidades, lo que mejora la experiencia de usuario.
Teniendo en cuenta que WhatsApp es la red social de mensajería más grande (según Statista, con dos mil millones de usuarios), Keos es capaz de estructurar chatbots para su formato Business API.
Para una entidad del sector financiero una herramienta como esta representa una gran ventaja que impulsa los servicios de las entidades. Consulta e innova en la atención al usuario con nosotros.
