Un chatbot es una herramienta muy útil para cualquier empresa que quiera construir una relación con sus usuarios y clientes. Teniendo esto en cuenta, es necesario conocer los pasos para configurar y estructurar sus usos en una empresa.
Construir un chatbot puede resultar un trabajo difícil. No obstante, hay puntos claves en el proceso que pueden ser más sencillos de lo que parecen. De esta manera, es importante resaltar aquellos procedimientos, pasos y estrategias en el desarrollo de un chatbot.
Antes de construir el chatbot
Antes de comenzar con la construcción del chatbot, es necesario conocer tres aspectos importantes para su desarrollo: la comunicación efectiva, los tiempos de respuesta y el contexto. La comunicación efectiva hace referencia a la interpretación correcta del mensaje por parte del receptor. Lo ideal de la comunicación es que haya respuesta por ambos extremos en el canal de comunicación.
Para que se de la comunicación, siempre será necesario que exista cooperación. En un chatbot se espera que el mensaje que reciba y su respuesta sean acordes y consecuentes. Es decir, debe ser capaz de enviar mensajes veraces, útiles, comprensibles y breves.
En este punto, es importante recalcar el tiempo de respuesta, ya que este favorecerá en gran medida la comunicación. El chatbot deberá brindarle un espacio al usuario para poder recibir y entregar respuestas acorde al contexto de la conversación.
Por último, el contexto le será útil al chatbot para identificar el entorno social y temporal del usuario. De esta manera, los textos y su cantidad podrán adaptarse a los espacios de interacción de los usuarios. Esto en definitiva determinará la calidad en experiencia y ofrecer conversaciones acorde a lo que el usuario espera.
Te recomendamos revivir nuestro webinar: Del chatbot común al asistente virtual La guía práctica para construirlo a tu ritmo
Lo primero es conocer a los usuarios y clientes
Para construir la interfaz del chatbot, surge la necesidad de conocer a fondo al usuarios. Por lo tanto, es necesario definir el público target o el buyer persona desde las siguientes preguntas:
- ¿Quién es mi usuario?: es crucial determinar su edad, su género, a qué se dedica, sus aspiraciones, sus deseos, etc. Esto tiene el objetivo de que el diseño de la interfaz y los textos resulten cómodos para el usuarios.
- ¿Cuál es el motivo de su interacción y cuáles son sus dolores?: las respuesta a esto indicará el objetivo final del chatbot. Por ejemplo, si nuestros usuarios necesitan respuestas a preguntas frecuentes, el bot no tendrá una estructura de ventas o de agendamiento de citas. En cambio, el chatbot contendría respuestas automatizadas en torno a PQR.
- ¿Cómo se expresa?: esta pregunta determinará la forma en que se establezca el tono y forma de los mensajes enviados por el bot. Esto es fundamental para generar confianza, y sobre todo, servirá para entender los mensajes del usuario y saber cómo el bot le responderá.
El rol y el tipo de chatbot
El rol puede definirse como el objetivo final que tendrá del chatbot y está ligado a las necesidades del usuario. Un bot puede tener diferentes finalidades, donde lo importante es que cada una esté bien definida. Como se mencionó, un chatbot puede estar enfocado en agendamiento de citas, respuestas automatizadas, ventas, respuestas con información de stock y detalles de productos, marketing, autenticación de identidad, entre otras posibilidades.
Luego, es necesario definir el tipo de chatbot, su nivel de inteligencia y qué tipo de estructura debe tener en cuanto respuestas. Acá también se establece si es necesario contemplar integraciones de atención personalizada o servicios tecnológicos. Es decir, si por ejemplo el bot tendrá la capacidad de enviar a los usuarios a un agente humano o si puede estar integrados un CRM, una base de datos o una agenda virtual.
Los primeros pasos para la construcción de un chatbot son esenciales para que funcione correctamente bajo los objetivos de negocio. Por tanto, si aún tienes preguntas sobre el diseño e implementación de un chatbot, consulta con Keos. Trabajamos especialmente con la integración de bots para mejorar la experiencia e interacción con los clientes.
