En los bancos como en toda organización que ofrece un producto o servicio, es muy importante evitar las quejas de los clientes. No obstante, con las nuevas tecnologías las personas han adoptado una postura de realizar peticiones y reclamos sobre cada experiencia de insatisfacción que tienen.
La inmediatez de los canales de atención digitales permiten a los clientes bancarios la posibilidad de hacerse escuchar frente a lo que consideran un mal servicio. Eso es algo a lo que la agencia de marketing Millenial Group quiso enfocarse en el 2022.
El informe: las quejas de los clientes sobre los bancos
En su Índice Inverso de Reputación, la agencia Millenial Group recogió la opinión que tienen los colombianos frente a las entidades bancarias. El informe sirve de insumo para observar la percepción que tienen los ciudadanos sobre las instituciones bancarias más grandes de Colombia.
Acerca del estudio, su enfoque estuvo sobre los comentarios negativos, donde se hizo una evaluación de las conversaciones de los usuarios en las redes sociales. Fueron alrededor de 91.000 conversaciones analizadas para este estudio con base en las anteriores variables.
Este reporte tomó como variables las siguientes preguntas: ¿cómo ve la población colombiana a los bancos más importantes?, ¿cuál es su reputación en las redes sociales?, ¿cuáles son las opiniones de los clientes?, y por último, ¿cuáles son las principales causas de quejas sobre los bancos?
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La reputación de los bancos afectada por las quejas
Una de las conclusiones a la que llegó la agencia después de analizar las redes sociales de los bancos, es que deben prestar más atención a los comentarios de los usuarios.
Millenial Group hace énfasis en que las marcas y la reputación de las entidades financieras están construidas desde la percepción que tienen los ciudadanos sobre ellas. Por tanto, estas deben medir y realizar un seguimiento sobre lo que dice la gente sobre ellas y sus quejas.
Los canales digitales en los bancos y su relación con las quejas de los clientes
Sobre las quejas que recogió este estudio, la caídas de las plataformas digitales de las entidades es la mayor inconformidad que tienen los usuarios. Y es que estas se han convertido en una herramienta muy importante, porque mediante ellas la gente puede realizar diferentes procesos bancarios.
Las personas han incrementado su conocimiento digital. Por tanto, procesos como retirar dinero, pagar facturas y realizar transferencias es primordial en los servicios que esperan de los bancos.
Este informe también reportó que en promedio, cada usuario que se ve en la necesidad de realizar una queja o petición debe hacerlo dos veces en los canales de atención para obtener la atención de las entidades bancarias. Desde Milenium Group Colombia se afirma que los bancos colombianos deben avanzar en la transformación digital.
Tal desarrollo debe hacerse sobre una robusta estructura tecnológica que asegure protección de fraudes y se estimulen eficazmente las operaciones bancarias. De este modo se conseguirá un impacto positivo en la salud conversacional y en la reputación de las entidades bancarias.
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Cómo evitar la insatisfacción de los usuarios bancarios
Se debe reiterar que la comunicación asertiva entre un banco y un usuario depende de aspectos como la inmediatez, la información pertinente y el fácil acceso a los medios de atención. Esto se puede lograr a través de canales digitales y estrategias como la omnicanalidad, que permitan la coherencia de los datos entregados por los clientes y que puede ser apoyada por la Inteligencia Artificial.
Otra ventaja de la digitalización de los canales, es el incremento de la satisfacción con la experiencia que tienen los clientes bancarios respecto a los servicios. Muchos procesos como inquietudes, servicios bancarios, requerimiento de información de la cuenta y seguridad financiera están mejor adaptados a los canales digitales de atención.
Keos maneja soluciones para la integración de canales digitales como WhatsApp Certificado con el objetivo de disminuir la saturación por quejas. Este puede estar integrado por chatbots que están disponibles las veinticuatro horas del día los siete días de la semana. Si quieres conocer más de nuestros asistentes virtuales y de la mejor experiencia al cliente, contáctanos.
