Las llamadas spam por parte de las empresas y entidades financieras en algunas ocasiones resultan incómodas o inoportunas. Algunos países de América Latina han comenzado a aprobar leyes de regulación sobre estos canales de atención.
Muchas veces las llamadas que se realizan con motivo de ofrecer productos o cobranza, interrumpen las labores cotidianas de las personas provocando que estas se lleven una mala imagen de las organizaciones y sus marcas.
En América Latina, varios países tienen en la mira a aquellas situaciones que vulneran los derechos del consumidor. Las entidades gubernamentales de diferentes países reciben a diario miles de quejas y peticiones a causa del mal manejo de los datos y de las insistentes llamadas que realizan las empresas e instituciones bancarias.
En la mayoría de reclamaciones los usuarios expresan que las empresas y entidades financieras en América Latina usan su información personal para realizar campañas excesivas de comercialización y cobranza. En distintos países se están promoviendo leyes que regulen los horarios y las veces en que una organización comercial o bancaria puede contactar a un consumidor.
La regulación de llamadas spam en Colombia
En Colombia las llamadas comerciales y de cobranza deben hacerse en horarios laborales según la regulación del país, es decir, de lunes a viernes de ocho de la mañana a cinco de la tarde. Sin embargo, ya hay una reforma en progreso para ser aprobada la cual propone que las llamadas spam quedarán prohibidas entre las nueve de la noche y la nueve de la mañana los días laborales. Mientras que para los fines de semana y festivos, se propone que estarán totalmente prohibidas a cualquier hora.
A esta nueva ley solo le hace falta un debate en el Congreso para ser aprobada y su objetivo es establecer límites al spam telefónico. Esta práctica que suelen utilizar las empresas y las entidades financieras, genera que incrementen las quejas. Asimismo, la ley de competencia desleal expresa que no se pueden realizar campañas de ofertas y cobranza por correo, teléfono o fax sin el consentimiento del consumidor.
La dificultad detrás de estas leyes es el identificarlas. La regulación para las empresas y las organizaciones en general es que no pueden utilizar números ocultos. No obstante, se optan por utilizar números internacionales lo que dificulta demostrar el acoso por parte de las compañías.
En general, se aconseja a las empresas que adopten nuevas perspectivas para mantener una buena relación con los clientes. Estas deben comprender la cotidianidad de los consumidores, por ejemplo, sus horarios laborales y la forma en la que trabaja (híbrido, remoto o presencial). Y es muy importante que la información de las personas no sea revelada a terceros.
Perú y las llamadas spam
El Congreso de la República de Perú aprobó recientemente una medida que regula y prohíbe las llamadas spam. El Código de Protección y Defensa del Consumidor expresa que solo con el consentimiento del usuario se podrá hacer uso de las llamadas o mensajes para enviar publicidad sobre cierto producto y servicio. De igual forma, el consentimiento que den los usuarios puede ser revocado si estos lo deciden en cualquier momento.
Esta ley además propone la regulación de los centros de llamadas o call center, con el fin de garantizar la seguridad de la información personal de los consumidores y mejorar la atención de los usuarios. En esta nueva normativa también se hace énfasis en que todo call center o sistema de atención robotizada debe estar autorizada por la Dirección General de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Protección de Datos Personales del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
El horario para efectuar llamadas comerciales consentidas será de lunes a viernes de siete de la mañana a ocho de la noche. Y por último, en la ley se estableció que están totalmente prohibidas las contestadoras robóticas automáticas como medio de atención al cliente.
La regulación en Chile
Al finalizar el año 2022, en Chile se implementó una ley que estableció una serie de normas sobre Protección de los Derechos del Consumidor que prohíbe las llamadas spam sin el permiso de los usuarios. Esta ley señala claramente que es fundamental respetar los datos que son entregados de forma voluntaria por parte de los usuarios para que sean usados de manera responsable y ética.
La Ley 19.496 contempla distintos artículos que establecen la regulación para proteger los derechos de los consumidores. Se enfatiza que las personas tienen derecho a la información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos; estar al tanto de las condiciones objetivas que las entidades implementan para el acceso de operaciones financieras y, por último, los consumidores tienen la oportunidad de librarse de las garantías constituidas finalizadas las obligaciones financieras con una entidad bancaria.
Soluciones frente a la regulación de las llamadas
Teniendo en cuenta algunas de las legislaciones en pro de los consumidores en países como Colombia, Perú y Chile, se han implementado otras opciones que protegen la privacidad y los horarios de los consumidores en América Latina.
Por ejemplo, los canales digitales como WhatsApp o SMS se han convertido en soluciones menos invasivas en las que los usuarios pueden atender en cualquier momento y fomentando la interacción con las empresas. Si tienes inquietudes sobre estos canales, Keos puede ayudarte a conocer las soluciones que construye para mejorar la experiencia de los consumidores de América Latina.
